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文╱克里斯.佛斯、塔爾.拉茲;譯╱許恬寧

一九九八年某一天,在紐約高樓林立的哈林區。我以「紐約市FBI危機談判小組」組長身分,站在一棟公寓二十七樓外的狹窄走道,那天由我擔任主要談判人員。

調查小組回報,公寓內至少躲著三名持有大量武器的逃犯。幾天前,這群逃犯在一場槍戰中,用自動武器和敵對的黑道火併。紐約市FBI霹靂小組在我後方待命,狙擊手在附近建築物屋頂上,用步槍瞄準公寓窗戶。

在此類緊張情勢,傳統談判通常是建議擺出撲克臉,不動聲色。一直到了近日,多數學者與研究人員都無視於情緒在談判中扮演的角色,認為情緒只會妨礙談判,大家的口頭禪是「問題和人要分開」。

然而各位想一想,如果問題就出在情緒,要如何分開人和問題?而且當事人還是拿著槍的亡命之徒。情緒是溝通無法順利進行的主因,人與人之間有怨懟時,不可能理性。

因此,談判專家不會無視於情緒,假裝它們不存在,而會辨認情緒,試圖加以影響。優秀的談判者有辦法精準指出他人情緒,對自己的心情尤其瞭若指掌。一旦有辦法幫情緒貼上標籤,就有辦法談論它們,不受影響。對談判專家來說,情緒是一種工具。

情緒不是談判的阻礙,而是可以利用的工具。

EQ高的談判者與對手之間的關係,其實有如心理治療。一方是心理治療師,一方是病人。心理治療師會多方試探,找出病人的問題,接著把病人的反應丟回給他們,讓他們進一步探索自己並改變行為。談判專家的工作,其實就是這麼一回事。

若想擁有談判專家的高EQ,首先得打開自己的五感,少講,多聽。光是靠著「看」與「聽」,睜亮眼睛,打開耳朵,閉上嘴巴,幾乎就能得知一切必要資訊──遠遠超過人們願意透露的事。

各位閱讀接下來的章節時,可以想像心理醫生的沙發。拿出撫慰人心的聲音,專注聆聽,再加上冷靜重複「病患」所說的話,效果將遠勝冷靜、理性的辯論。

各位可能覺得這方法聽起來有點肉麻,但如果能體察他人情緒,就有機會讓情緒變成自己的優勢。愈了解一個人,你的力量就愈大。

戰術性同理心

那一天,我們在哈林區碰上大難題:我們不曉得歹徒的電話號碼,沒辦法打電話過去。因此,整整六小時,我得對著公寓門講話,每隔一段時間,會有兩名正在學危機談判的FBI探員接手,讓我休息一下。

我拿出我的深夜FM電台DJ聲音。

那一天,我沒用DJ聲音下令,也沒用DJ聲音問逃犯要什麼。我所做的事,是想像他們的處境。

「看來你們不想出來,」我反覆說出這句話,「看來你們在擔心,要是開門,我們會進屋掃射。看來你們不想回監獄。」

整整六小時,我們的話完全沒得到任何回應。FBI教練愛死我的DJ聲音,但這招管用嗎?

就在我們幾乎確信屋裡根本沒人的時候,隔壁建築物的狙擊手用無線電通知,他看見公寓窗簾動了。

公寓前門慢慢打開,一個女人舉著雙手走出來。

我繼續講話,三名逃犯全部走出公寓。直到我們將他們戴上手銬,他們一個字也沒說。

接著,我問了心中最想知道的事:為什麼他們在整整安靜了六小時後,決定走出來?他們最後為什麼投降?

三個人給我一樣的答案。

「我們不想被抓,也不想被掃射,但你讓我們冷靜下來。」他們說,「我們後來相信你不會離開,所以我們出來。」

最讓談判者沮喪、心煩意亂的事,就是覺得自己對著裝聾作啞的人講話。裝笨是一種談判技巧,回答「我不懂」也是一種談判方法,但無視於對方的立場,只會帶來沮喪感,讓對方更不可能做我們要他們做的事。

「戰術性同理心」正好相反。

我在教談判的課上,告訴學生同理心是指:「有能力理解對手的角度,並且說出自己看出的事。」簡單來講,我們得把注意力放在另一個人身上,詢問他們的感受,努力理解對方眼中的世界。

請注意,我沒有提到各位得認同對方的價值觀與信念,也沒提到要給他們一個擁抱,那叫同情心,不是同理心。這裡談的是想辦法從他人觀點理解情勢。

同理心再進一步,則是「戰術性同理心」。

「戰術性同理心」是指理解另一方當下的心情與心態,而且聽出那些感受底下的東西,進而影響接下來的談判時刻。我們的注意力除了要放在眼前的情緒障礙,也要留心可以採取什麼方式達成共識。

換句話說,就是強化版的EQ。

我以前在堪薩斯城當警察的時候,十分好奇為什麼某幾位前輩如此厲害,有辦法讓暴力相向的憤怒人士停止械鬥,放下手中的刀槍。

每次我問前輩是怎麼辦到的,他們大都聳聳肩,說不出所以然。不過我現在知道答案是戰術性同理心。前輩和別人說話時,有辦法從對方的觀點出發,立刻判斷對方是為了什麼正在做眼前的事。

大多數的人唇槍舌劍時,不太可能說服任何人接受任何事,因為我們只知道、只關心自己的目標與觀點,然而最優秀的警察則知道要試圖理解另一方──了解自己的聽眾。優秀的警察知道要是拿出同理心,就有辦法影響聽眾並對話。

同樣的道理,矯正人員在接近獄中受刑人時,如果預期對方會反抗,對方通常就會反抗。然而,要是全身散發鎮定的氣息,受刑人八成會和平以對。這聽起來像是巫術,其實不然,只不過是矯正人員明顯把聽眾擺在心中時,就有辦法掌控情勢。

同理心是典型的「軟」溝通技巧,但擁有可靠的依據。我們近距離觀察一個人的臉部、姿勢、語氣時,大腦會在被稱為「神經共鳴」(neural resonance)的過程中與對方同步,進而了解他們的想法與情緒。

普林斯頓大學(Princeton University)研究人員在功能性磁振造影(fMRI)的大腦掃描實驗中發現,人們溝通不良時,神經共鳴會消失。研究人員有辦法靠著觀察當事人的大腦同步程度,預測他們的溝通效果。此外,研究人員發現最專心的人──優秀的聆聽者──甚至可以在另一方開口之前,就知道對方要說什麼。

各位如果希望增進自己的神經共鳴技巧,可以立刻練習一下,把注意力放在身邊正在講話的人,或是觀察電視上的受訪者。那個人說話的時候,想像自己就是他們。想像你處於他們形容的情境,細節愈多愈好,就好像你真的身處現場。

貼上標籤

讓我們暫時回到哈林區公寓門口。

當時我們手中沒什麼牌,但如果你面對著被困在哈林區二十七樓公寓的三名逃犯,就算他們一個字也沒說,你也知道他們心中在擔心兩件事:他們怕被殺,也怕進監獄。

因此,有整整六小時,在公寓悶熱的走廊上,我和兩名FBI談判學生輪番上陣,以免因為疲憊而說錯話,或犯下其他失誤。我們不斷傳送訊息,三個人講一樣的話。

請留意我們當時說的話:「看來你們不想出來。看來你們在擔心如果開門,我們會衝進去開槍。看來你們不想坐牢。」

我們運用戰術同理心,先是判斷現場可以預料的情緒,接著說出來。我們不只從逃犯的立場出發,還看出並講出他們的感受,接著用非常鎮定又尊重的語氣,一再向他們重複他們體會到的情緒。

這種做法在談判上叫作「標籤法」(labeling)。

「標籤法」靠著說出某個人的情緒,證實對方的情緒。給別人的情緒一個名字,可以表現出我們懂得對方的感受,不需要先問我們一無所知的外在因素(「你的家人好嗎?」),就能更貼近那個人。各位可以把「標籤法」想成拉近距離的捷徑,一種節省時間的情緒駭客。

另一方很緊繃時,標籤法特別有用。把負面想法攤在陽光下──「看來你們不想坐牢」──可以讓對方不再那麼恐懼。

加州大學洛杉磯分校(University of California, Los Angeles, UCLA)心理學教授馬修・李伯曼(Matthew Lieberman)的大腦成像研究發現,受試者看見流露強烈情緒的臉孔照片時,大腦產生恐懼感的杏仁核出現更活躍的活動。然而,受試者被要求說出情緒時,大腦活動會轉移至控管理性思考的區域。換句話說,替情緒貼標籤──把理性的話貼在恐懼上面──可以影響情緒的原始強度。

貼標籤是一項用途眾多的簡單技巧,可以強化談判的良好影響,也能淡化負面影響。不過,貼標籤的形式與做法有非常明確的規則,因而比較不像閒聊,比較像中文書法等一板一眼的藝術。

對多數人來說,貼情緒標籤是用起來最尷尬的談判工具。我學生第一次嘗試之前,幾乎每個人都告訴我,他們覺得對方會跳起來大叫:「你以為你是誰,你怎麼會知道我的感受!」

讓我告訴大家一個祕密:對方甚至不會發現你用了這一招。

※ 本文摘自《FBI談判協商術》,原篇名為〈重點不是感同身受,而是說出對方的痛苦〉,立即前往試讀►►►

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