文/許維真(梅塔/Meta)

「請問○月○日○點○分,方便借我○分討論嗎?」
 
不論是透過文字或是語音,我會先與潛在客戶約時間「討論」,為什麼呢?因為必須考慮並尊重每個人的生活模式與作息。而且,如果對方沒有時間而勉強回應你,其實是完全沒有意義的交流 ── 因為可能無法聽到真心話。另外,透過關心對方是否有空,可以讓客戶對你本人與你提供的服務產生興趣。

人會購買商品或服務,就是因為有需求,但是每個人的需求不同。當潛在客戶願意付出時間與你交流時,請先不要提到商品或服務。會引起客戶感興趣的,只有跟他本身有關的事情,也就是說,人只會考慮訂閱或購買後「可以得到什麼」。

除了花心思透過預約與交流來理解潛在客戶的需求與問題,更重要的是察覺他們沒有說出口的「言外之意」,因為有的時候,對方也不清楚內心真實的聲音,透過再次探索,或許雙方都會發現更深層的想法,這種時候,我常常覺得特別開心也有成就感。

追蹤「動態」

在經營訂閱服務的過程中,我會持續追蹤潛在客戶的動態,見面或線上交流時,一定會先聊對方的近況,藉此觀察他是否有購買慾,甚至我會開玩笑地提到:「也許你訂閱我的服務之後會有改變?」「如果訂閱了,你的生活可能會有○○○的轉變?」然而此時,仍把焦點放在潛在客戶目前的現狀與需求。

當然,並不是每個潛在客戶都可以變成真正的熟客。如果對方訂閱的意願不高,我會轉為提供其他有用的資訊,讓整個交流過程劃下美好的句點。

問出「感想」

我再補充一下「聰明發問⑦」。以前,即使我掌握了與潛在客戶交流的技巧,仍然不知道該如何讓他們「主動訂閱」,但是後來我發現只要這麼問就可以了:
 
「今天討論了這些,你有什麼想法嗎?」
 
與你建立起一定相互了解關係的客戶,都會說出很多意見與想法;如果客戶沒有什麼想法,就直接問:「那我們之後討論?」過了一段時間,再問對方的想法。只要延續這樣的互動,交流的方向也會改變,從「賣給客戶」變成「客戶自己主動購買」,漸漸進入成交階段。

重視「後續追蹤」

許多訂閱服務經營者在成交後,往往疏於進行後續追蹤或是關心退訂者,其實很可惜。我在成交後與年底結案時,都會詢問 VVIP 們的看法。成交後的詢問,有助於優化與調整服務內容。我也會趁著年假,一一聯繫曾經訂閱但後來不續訂的客戶,聆聽他們的心聲。這些「前」訂戶都會很驚訝我的關心,也加深我經營訂閱服務的動力。

達到50%以上續約與10%以上老客戶轉介

身為訂閱服務創作者,讓訂戶實際感受到「訂閱前後」的不同、看到自己「成長前後」的轉變,非常重要。只要這樣做,訂戶除了會續訂,還會為你轉介其他潛在客戶,畢竟人都是這樣的,覺得東西好用,也會想推薦給朋友,類似團購概念。

有時,我也會開玩笑地問老客戶:「哈哈既然覺得有效,你有跟朋友推薦我的訂閱服務嗎?」通常他們都會當場或日後為你介紹新客戶。而且實際上,這種透過老客戶再轉介給新客戶的成交率都非常高。這也是為什麼我 2019 年的訂閱服務一上線不到兩週,回購金額就超過四十幾萬元,同時也是我很少開發新客戶的原因(因為光是老客戶就服務不完……嗯,這樣不謙虛好嗎)。

當然,我還是有開發陌生客戶的時候,往往是在企業內訓,或是廠商邀約公開分享的論壇上,會順便宣傳,當成「跑業務」,主要是因為天生愛閱讀與分享的我,希望透過大量的閱讀實作,結合我的觀點與人生經驗,幫助更多人。某些層面來說,這也是我帶給世界的禮物吧?可能也是因為用這樣的價值觀來經營訂閱服務,有些朋友會說,跟我聊天很療癒(笑)。

經營訂閱服務,其實從客戶訂閱後才是真的開始

與一般訂閱服務內容不同的是,我很喜歡與 VVIP 互動,因為與其我單方面地分享音頻或實作連結,更重要的是知道他們的動態與想法。這也是為什麼我會固定與「每位」VVIP 進行語音交流、舉辦多場實體活動,我想知道他們是否覺得我提供的服務實用。不管用任何形式,打電話、碰面、實體活動……聽到 VVIP 的反饋,真的很喜悅。此外,在思考與設計新的訂閱服務內容時,我更能掌握「誰會買?」「何時買?」「預算最好多少?」「為何要訂閱?」等答案。

任何事情,只要你開始「實作」,人生就會有好的改變。

其實,我一開始嘗試語音追蹤與實體見面時,也曾出現過「尷尬癌」,但是出乎意料,我得到這些反饋:「謝謝梅塔的訂閱服務。」「整年有妳的陪伴真是太好了。」透過這樣良性的互動,我也更有信心,這才真的理解這些不同於一般訂閱服務經營者的嘗試所帶來的正能量與重要性。經過這些嘗試,續約的 VVIP 都會幫我轉介新客戶,雖然數量沒有很多,現在有 10% 以上都是來自老客戶的轉介。

以前一位很厲害的銷售前輩曾經說過:

「真正的銷售高手往往無須花大量心力在陌生開發,因為光是客戶轉介而來的新客戶案量,就已經有一定程度的忙碌了。」

重視「中間人」

不論是經營訂閱服務還是接獲廠商合作邀約,常常是愛閱讀的朋友對於 #一書一觀點的直播內容有所共鳴,並且 tag 我,讓我又被更多人看到,也走出 Facebook 同溫層。對於主動來訂閱或談合作的廠商,我都會問:「不好意思,請問你是聽到誰提起我,或者透過誰轉介的呢?」

我還會做一件很少人在做的事情,但是我一直持續 ── 我會感謝當初默默推薦我的「中間人」,不論是透過口頭表達、送小禮物,或是現金回饋,來謝謝這些默默支持我的貴人;當我表達感謝時,他們也十分驚訝與開心。持續這樣善意的循環,也是我一年訂閱服務可以獲利破百萬的原因之一。我一直覺得,錢就是要花在大家都開心的地方,沒有大家,我根本不可能走到現在。

※ 本文摘自《自媒體百萬獲利法則》,原篇名為〈許多訂閱創作者都沒在做的事〉,立即前往試讀►►►

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