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Readmoo編輯團隊

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文/谷厚志;譯/賴郁婷

以下是我從認識的攝影師朋友那裡聽來的故事。這位攝影師二十多年來都只使用同一個品牌的相機,不過,他似乎經常對該品牌提出自己的不滿。

他向對方要求:「事到如今,我已經不想再換其他品牌的相機了。我就是喜歡你們的產品,所以其他品牌有做的,你們也要給我做到!」

「不要輸給競爭對手!」「他牌相機的最新功能很不錯,你們也要快點跟進!」「給我再加油一點!」他總是像這樣打電話到相機公司抱怨。

一般人都會單純地認為:既然如此,他大可去買其他品牌的相機就好。不過,他就是鍾情於這個品牌的產品。

每一家公司或店家,一定都會遇到這種意見很多的顧客。

既然如此,不妨用積極的態度面對,把這種顧客當成是會細心提醒自己的,貼心、難得的客人來對待。

對於這種顧客,可以投以感謝的說法,例如:「感謝您的長久愛用。」很多時候,因為這樣簡單的一句「長久愛用……」,就能加深和顧客之間的關係。只要做到這一點,對方就會成為忠實的愛用者。

從此以後,無關價格高低,更超越了功能完備等優點的考量,對方只是因為喜歡品牌、喜歡這家公司,就會不斷買單。面對意見多的顧客,各位務必要真心以對,盡早把對方變成自己的粉絲。

顧客為什麼抱怨個不停?

可惜的是,有些顧客就是會一直抱怨個不停,試圖讓店家接受自己的要求。

這種顧客的特徵是,他們打算藉由不斷抱怨,讓事情如願以償。這種「只要不斷糾纏,總會有辦法」的心態,就是抱怨的真正目的。

面對這樣的顧客,應對的一方必須透過讓對方知道過去的案例,明確地說明無論如何結論都不會改變。

根據我的經驗,不停抱怨糾纏的顧客,一旦知道繼續抱怨也不會改變結果時,幾乎都會知道自己是在浪費時間而放棄。

很遺憾地,在結束應對之後,有些不斷糾纏的顧客可能會在離開前撂狠話。面對這種情況時,你不需要在意。

原本最理想的狀態是獲得顧客的接受,事情圓滿解決。如果說究竟要應對到什麼程度,就是即便無法如顧客要求,也要對顧客三度說明,盡到應對者應該做到的「解釋的責任」。

我過去的失敗經驗是,我以為對於不斷抱怨糾纏的顧客,與其花多一點時間應對,不如早早打發對方才妥當,於是在不得已之下,答應了對方的要求。然而,卻很少有顧客會因此感到滿意,反而不斷挖苦我:「既然同意,幹嘛不一開始就答應?」

近年來不斷發生的許多案例,都是因為企業和政治人物在發生醜聞時,沒有盡到解釋的責任,最後使得名聲墜入谷底或被迫下臺。應對客訴也是一樣,請各位一定要確實盡到解釋的責任。

停止應對會給自己帶來負面影響的顧客

我自己曾經在任職客服中心時吃過類似的苦頭。當時有一位五十幾歲的男顧客,每兩個月就會出遊一次,每次都是透過我們公司的訂房服務安排住宿,是公司非常重視的常客。

但是,每當他出遊回來之後,隔天一定會打電話來公司的客服中心,不停抱怨自己住的旅館。不僅如此,他還會不斷批評我們公司的制度,甚至對客服人員進行人身攻擊,最後吵著要找主管。一旦我接過電話,他就會開始不斷提出:「叫剛剛那個客服人員回家吃自己!」等無理的要求。

根據我的判斷,認為即便冷靜來看,他抱怨的內容也全是起因於自己的偏見,不過是在發洩自己的不滿和壓力而已。

最後,我認定他不是公司日後應該繼續保持往來的顧客。於是幾天之後,我主動跟他約好時間,連同公司法務負責人,一起在離他家最近的車站附近的咖啡店見面。
對方可能以為我們要向他表達歉意,說一些「感謝您長久以來的支持。對於每次都造成您的不便,實在非常抱歉」之類的話。

不過,一到咖啡店,我便面無表情地用公事公辦的語氣,態度堅決地劈頭說了以下的話。

「今天來打擾您,其實是有事想拜託您。實在非常抱歉,不過請您今後不要再使用敝公司的訂房服務了。我再清楚重申一次,您的支持對敝公司來說是個麻煩,讓我們十分困擾。」

從他的表情可以知道,這意料之外的一段話,讓他完全被嚇壞了。隨即,他又開始激動地抱怨之前住過的旅館和客服人員。我當場立刻打斷他的話,告訴他:「今後如果有什麼指教,請不要再打電話,寫信寄到這個客服中心的地址給我就好。」然後留下名片,轉身就離開。

後來,這位顧客再也沒有使用我們的訂房服務。不過,我至今仍然覺得當初做的判斷一點都沒錯。

對於明顯為自己的工作帶來負面影響的顧客,最後的方法就是請對方離開。這個觀念非常重要,請各位務必要做為參考。

※ 本文摘自《客訴管理》,原篇名為〈盡早把意見多的顧客變成自己的粉絲〉,立即前往試讀►►►

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