當老闆告訴你「有什麼話都可以坦白說」，請聽聽就好？

文／安達裕哉；譯／卓惠娟、蔡麗蓉

前幾天我在推特上看到某個推主被網友指出「邏輯的謬誤」。

網友指出的錯誤是：「這裡不是因果關係，而只是相關性喔！」

就客觀性來看，這個批評很中肯，也沒有指責的口吻，只是很客氣地提出錯誤的地方。

然而，那個推主卻怒不可遏地發飆了：「我說的不是這個意思！」然後就把指出錯誤的人封鎖了。

讓我再舉一個例子，這是我某位親戚來我家時發生的事：

這個親戚人很親切，是個很愛照顧他人的類型。他願意奉獻自己的心力，特地遠道而來幫我們做菜，只因為「想燉湯給孩子們吃」。

然而，孩子們卻不太願意喝燉好的湯，他們說：「味道怪怪的」。

那位親戚對孩子們說：「不可以挑食！」但孩子們還是沒把湯喝完。

我太太嘗了一下味道後說：「好像有點酸？」可能因此惹對方不高興，所以他反駁說：「本來就是這個味道」。

我太太因為很在意究竟是什麼原因，看了一下垃圾筒後發現，裡面有個「優酪乳」紙盒，看樣子對方可能以為是牛奶而用錯了。

承認自己的錯誤有多難？

「不肯認錯」的現象，不僅會出現在個人身上，也會出現在組織、制度上。尤其是重視「權威」的警察制度、法律制度更是嚴重。

英國的評論作家馬修．席德（Matthew Syed）曾在《失敗的力量》一書中指出：13

一般情況下我們會認為，這些失敗多數都可以找出是在什麼地方出錯，也是仔細審查司法制度缺陷的好機會。然而，警察、檢察官、法官的態度卻不是這樣，他們完全無法接受和自己不同的意見，認為「司法制度沒有缺陷，只是提出異議的傲慢作祟」。
（中略）

根據密西根大學法學院的塞繆爾．葛羅斯（Samuel Gross）教授的研究，得出以下統計數據：

「不論什麼樣的犯人，包括死刑犯在內，若是都能進行冤獄平反的申訴，能證明清白的件數，大概會上升到兩萬八千五百件吧？然而實際上平反成功的案件卻只有兩百五十五件。」

馬修．席德表示：「多數情況下，當人們遇到與自己的信念相反的事實時，不是承認自己的錯誤，而是傾向改變對事實的解釋」。

這在心理學的領域，稱為「認知的不協調」。

以前我所屬的顧問公司主管，在工作上是個具有溝通能力天賦的人。

他每每遇到狀況發生，總會說「講話方式才重要」。但他所說的「講話方式」相關知識，並非教條而是很務實的。

其中他最強調的一件事是「絕對不可以當面直接向經營者指出公司的問題」。

我覺得很訝異，因為顧問這個工作，不就是要指出公司面臨的困境，然後解決問題以獲得報酬的職業嗎？

我向上司一提出我的疑問時，他回答道：「那麼，如果你在人事績效面談時，有人對你說：『你的缺點就是無法讓同事信任你』，你能夠回答：『你說得對』坦率地接納嗎？」

「這……」

「這就像我們不留情面地直接對經營者批評公司的缺失喔。尤其是公司的經營者、董事等人，並不習慣接受別人指正錯誤。」

我的上司告訴我，尤其不要相信在別人面前看似爽快地說出「有什麼話都坦白告訴我」的這類經營者。

即使當下能夠圓滑收場，過後也絕對不會忘記「被指出錯誤」一事。

過去曾是通用公司總裁的艾爾弗雷德．斯隆（Alfred Pritchard Sloan）是個度量很寬的人。

據說他曾對前來採訪的彼得．杜拉克說「你認為是正確的就儘管直接提案給我」。

然而，就連這麼說的斯隆，卻也這麼告訴杜拉克。14

「我身為公司高層五十年，總會覺得自己什麼都了然於心。因此，有必要確認自己是否成了《國王新衣》中的國王。但公司的人卻很難開口告訴我真話。」

也就是說，部下即使了解斯隆寬宏大量，還是會避免「直接指摘」。

歸納後，我們可以得到以下的結論：

1. 人基本上不想認錯，而擅長去改變事實的解釋。

2. 一旦被指出錯誤時，反而有朝向「他討厭我」、「這個人很失禮」去解釋的可能性。

第二點尤其致命。

在網路上互相叫罵或許沒有太大的影響，但是在公司組織或團隊中，一定要設法避免這兩種狀況的發生。

因此，屬於知識勞動的公司，一定要養成「能夠認錯的風氣」。

視情況而異，有時高層應該率先積極認錯。要培養出了解「認錯是關係到學習與改善的寶貴機會」之風氣。

能夠做到這一點的組織，就會非常強大。

比方說，Google之所以能夠不斷吸引高知識人才，就是和前CEO艾立克．施密特（Eric Schmidt）在《Google模式》中所說的，「主管高層隨時能勇於承認錯誤」這樣的「風氣」有很大的影響。15

很遺憾的，在日本主張經驗等於說服力的企業很多。意即不是以能力來評斷員工，而是以年資來決定權限的公司，應該稱為「年資至上主義」。

聽到這個令我想起以前Netscape公司總裁吉姆．巴克迪（Jim Barksdale）所說的：「如果我們有數據，就讓數據來發聲。如果我們僅僅是意見不一，那就得聽我的。」

這幾乎就像電影星際大戰中的達斯．維德以黑暗原力掐住攻擊者的喉嚨，摧毀一個星球的時代般令人懷念。

我過去以顧問的身分出入許許多多公司，見識過太多「不認錯的組織」。

在那些公司，不論是地位高、地位低、資深員工或菜鳥都一樣，只要一被指摘就會立刻生氣。

但是，就算生氣能保住自尊心，公司的情況也不會有所轉變。

相反的，我也見過少數「能積極認錯的組織」。在這樣的公司，重視的是真正意義的「知識能力」，換句話說，他們重視的不是「面子」、「自尊」，而是「實效性」及「勇氣」。

不用說，不願意認錯的公司將漸漸衰退，而勇敢認錯的公司則會有所發展，這才是世界運轉的道理。

註釋

[13] Matthew Syed. BLACK BOX THINKING：The Surprising Truth About Success.

[14]Peter F. Drucker. Adventures of a Bystander.

[15]Eric Schmidt. How Google Works.

※ 本文摘自《主管都是澆熄他人熱情的天才？》，原篇名為〈「中肯的建議」更應該謹慎地提出〉，立即前往試讀►►►