文/安達裕哉;譯/卓惠娟、蔡麗蓉

前幾天我在推特上看到某個推主被網友指出「邏輯的謬誤」。

網友指出的錯誤是:「這裡不是因果關係,而只是相關性喔!」

就客觀性來看,這個批評很中肯,也沒有指責的口吻,只是很客氣地提出錯誤的地方。

然而,那個推主卻怒不可遏地發飆了:「我說的不是這個意思!」然後就把指出錯誤的人封鎖了。

讓我再舉一個例子,這是我某位親戚來我家時發生的事:

這個親戚人很親切,是個很愛照顧他人的類型。他願意奉獻自己的心力,特地遠道而來幫我們做菜,只因為「想燉湯給孩子們吃」。

然而,孩子們卻不太願意喝燉好的湯,他們說:「味道怪怪的」。

那位親戚對孩子們說:「不可以挑食!」但孩子們還是沒把湯喝完。

我太太嘗了一下味道後說:「好像有點酸?」可能因此惹對方不高興,所以他反駁說:「本來就是這個味道」。

我太太因為很在意究竟是什麼原因,看了一下垃圾筒後發現,裡面有個「優酪乳」紙盒,看樣子對方可能以為是牛奶而用錯了。

承認自己的錯誤有多難?

「不肯認錯」的現象,不僅會出現在個人身上,也會出現在組織、制度上。尤其是重視「權威」的警察制度、法律制度更是嚴重。

英國的評論作家馬修.席德(Matthew Syed)曾在《失敗的力量》一書中指出:13

一般情況下我們會認為,這些失敗多數都可以找出是在什麼地方出錯,也是仔細審查司法制度缺陷的好機會。然而,警察、檢察官、法官的態度卻不是這樣,他們完全無法接受和自己不同的意見,認為「司法制度沒有缺陷,只是提出異議的傲慢作祟」。
(中略)

根據密西根大學法學院的塞繆爾.葛羅斯(Samuel Gross)教授的研究,得出以下統計數據:

「不論什麼樣的犯人,包括死刑犯在內,若是都能進行冤獄平反的申訴,能證明清白的件數,大概會上升到兩萬八千五百件吧?然而實際上平反成功的案件卻只有兩百五十五件。」

馬修.席德表示:「多數情況下,當人們遇到與自己的信念相反的事實時,不是承認自己的錯誤,而是傾向改變對事實的解釋」。

這在心理學的領域,稱為「認知的不協調」。

以前我所屬的顧問公司主管,在工作上是個具有溝通能力天賦的人。

他每每遇到狀況發生,總會說「講話方式才重要」。但他所說的「講話方式」相關知識,並非教條而是很務實的。

其中他最強調的一件事是「絕對不可以當面直接向經營者指出公司的問題」。

我覺得很訝異,因為顧問這個工作,不就是要指出公司面臨的困境,然後解決問題以獲得報酬的職業嗎?

我向上司一提出我的疑問時,他回答道:「那麼,如果你在人事績效面談時,有人對你說:『你的缺點就是無法讓同事信任你』,你能夠回答:『你說得對』坦率地接納嗎?」

「這……」

「這就像我們不留情面地直接對經營者批評公司的缺失喔。尤其是公司的經營者、董事等人,並不習慣接受別人指正錯誤。」

我的上司告訴我,尤其不要相信在別人面前看似爽快地說出「有什麼話都坦白告訴我」的這類經營者。

即使當下能夠圓滑收場,過後也絕對不會忘記「被指出錯誤」一事。

過去曾是通用公司總裁的艾爾弗雷德.斯隆(Alfred Pritchard Sloan)是個度量很寬的人。

據說他曾對前來採訪的彼得.杜拉克說「你認為是正確的就儘管直接提案給我」。

然而,就連這麼說的斯隆,卻也這麼告訴杜拉克。14

「我身為公司高層五十年,總會覺得自己什麼都了然於心。因此,有必要確認自己是否成了《國王新衣》中的國王。但公司的人卻很難開口告訴我真話。」

也就是說,部下即使了解斯隆寬宏大量,還是會避免「直接指摘」。

歸納後,我們可以得到以下的結論:

1. 人基本上不想認錯,而擅長去改變事實的解釋。

2. 一旦被指出錯誤時,反而有朝向「他討厭我」、「這個人很失禮」去解釋的可能性。

第二點尤其致命。

在網路上互相叫罵或許沒有太大的影響,但是在公司組織或團隊中,一定要設法避免這兩種狀況的發生。

因此,屬於知識勞動的公司,一定要養成「能夠認錯的風氣」。

視情況而異,有時高層應該率先積極認錯。要培養出了解「認錯是關係到學習與改善的寶貴機會」之風氣。

能夠做到這一點的組織,就會非常強大。

比方說,Google之所以能夠不斷吸引高知識人才,就是和前CEO艾立克.施密特(Eric Schmidt)在《Google模式》中所說的,「主管高層隨時能勇於承認錯誤」這樣的「風氣」有很大的影響。15

很遺憾的,在日本主張經驗等於說服力的企業很多。意即不是以能力來評斷員工,而是以年資來決定權限的公司,應該稱為「年資至上主義」。

聽到這個令我想起以前Netscape公司總裁吉姆.巴克迪(Jim Barksdale)所說的:「如果我們有數據,就讓數據來發聲。如果我們僅僅是意見不一,那就得聽我的。」

這幾乎就像電影星際大戰中的達斯.維德以黑暗原力掐住攻擊者的喉嚨,摧毀一個星球的時代般令人懷念。

我過去以顧問的身分出入許許多多公司,見識過太多「不認錯的組織」。

在那些公司,不論是地位高、地位低、資深員工或菜鳥都一樣,只要一被指摘就會立刻生氣。

但是,就算生氣能保住自尊心,公司的情況也不會有所轉變。

相反的,我也見過少數「能積極認錯的組織」。在這樣的公司,重視的是真正意義的「知識能力」,換句話說,他們重視的不是「面子」、「自尊」,而是「實效性」及「勇氣」。

不用說,不願意認錯的公司將漸漸衰退,而勇敢認錯的公司則會有所發展,這才是世界運轉的道理。

註釋

[13] Matthew Syed. BLACK BOX THINKING:The Surprising Truth About Success.

[14]Peter F. Drucker. Adventures of a Bystander.

[15]Eric Schmidt. How Google Works.

※ 本文摘自《主管都是澆熄他人熱情的天才?》,原篇名為〈「中肯的建議」更應該謹慎地提出〉,立即前往試讀►►►

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