文/援川聰;譯/葉廷昭

很多企業都奉行顧客至上主義,他們相信顧客就是上帝,客訴隱藏著進步的轉機。的確,客訴有助於改善服務和促進商品開發,但也有奧客吃定企業標榜顧客至上,反過來對企業予取予求。企業努力提升服務和商品性能,讓這個社會更加便利,卻也拉高了消費者的期待值和奧客的數量。
 
比如,有不少奧客的商品過了保固期限,還要求廠商免費替他們維修。
「我才用十年而已,開關就失靈了。我花大錢買的,你們要負責修到好啊!」
 
另外,經不起等待的人也變多了。
「商品什麼時候送來啊?後天?現在哪有人這樣做生意的啦!」
 
也有自以為紳士的奧客,會搬出大道理訓斥店員。
「零錢要放在托盤上,鈔票正反面要一致,這才叫禮儀嘛!」
 
這是發生在超市和超商的事情,如果是要求高級旅館那也就罷了,在一大堆人等著結帳的商店裡,根本是不合理的要求。經歷過這些事件,你真的會很想罵那些奧客,他們到底算老幾?無微不至的服務寵壞了消費者,所以不斷有消費者化身為奧客,追求完美的服務。

堅守你的「誠意極限」

對於奧客的要求,你得分清楚哪些可以接受,哪些不可以接受。所以,你要事先設定一個底線。

奧客無理取鬧的時候,通常都會叫客服拿出誠意解決問題,這個底線我就取名為「誠意極限」,算是應付客訴的基本架構之一。職業、業務形態、客訴原因不同,誠意的極限也會改變。

比方說,百貨公司的食品賣場和菜市場的蔬果店,展現誠意的方式自然不一樣。百貨公司賣的高級食品多半是送禮用的,商品有問題的話,負責人親自登門道歉也合情合理。不過,菜市場的蔬果店食品鮮度不佳,沒有老闆會親自拿著禮品登門謝罪。頂多就是客人下次上門,稍微給點折扣罷了。

設定誠意極限有一個大前提,那就是要符合社會規範的公平與公正,千萬不要接受不正當的賠償要求。另外,遇到強硬奧客你就答應要求,遇到普通客人你就不當一回事,這種處理也違反規則了。

在商品有瑕疵的情況下,提供換貨或退款服務都是合理的。可是,給予特定的顧客慰問金或其他金錢補償,這也違反公平公正原則。有些企業有投保產險,遇到客訴就想用錢解決問題。這種風評一旦傳出去,就會成為其他奧客下手的目標。

還有,不管在醫院或商店,如果有奧客不堪久候大吵大鬧,也不能給予優先待遇,否則有失公允。或許你怕奧客吵到其他來賓,但這只能解一時之急,奧客會食髓知味。

總而言之,誠意的極限要符合公平公正的原則,並且配合各企業的政策、經營狀況、客訴內容來設定基準。

例如,商品有瑕疵的話,下列都是可行的應對方式。
 
1. 提供換貨或交換其他商品,但不退款。
2. 贈送公司發行的折價券。
3. 交換稍微高級一點的商品。
4. 提供換貨,再贈予一定程度的商品券。
 
萬一影響到客戶健康,下列都是可行的應對方式。
 
1. 確認診斷書後,支付治療費用,但不提供慰問金。
2. 提供一定程度的慰問金,但不提供營業損失賠償。
 
服務業的誠意極限,通常設定在三倍。這裡說的三倍,主要有兩個含意。

其一,就是按照字面上的意思,給予商品價格三倍的賠償。比如價值一百元的商品有瑕疵,那麼就提供三個相同的商品,或是價值三百元的商品。其二,就是讓客人感覺自己得到了三倍的補償,挽回客人的顧客忠誠度。

基準(誠意極限)設定好以後,就不要隨意更動了。組織隨便改變方針,底下的客服人員也無所適從。

這裡就介紹一個高層隨意變更基準,導致基層不知所措的案例。

名牌商品的案例 某高級品牌接獲大量客訴,原因是商品成分標示有誤。 「我省吃儉用才買的,真是太令人失望了!」 「我用你們家的東西很久了,結果你們卻辜負我的信任。」 「我買來送給恩師的,你們害我丟臉了。」 會買高級品的客人,多半都有追求完美的傾向,因此企業遭受強烈的指責。那些客人喜愛他們的商品,才會如此憤怒。企業主動回收有問題的商品,並提供換貨和折價券。

然而,很多客人無法接受不能退款。 「這不是錢的問題,但我要求你們退款。我不接受換貨或折價券,我以後不會買你們的商品了,給我折價券幹什麼!」 從消費者的立場來看,這是合情合理的主張,也不能稱呼他們奧客。不可否認的是,這對客服人員來說非常困擾。 商品開始回收以後,顧客的抱怨接踵而至,客服人員必須一一應對。同時,客服人員還要跟高級會員仔細說明狀況,尋求他們的諒解。客服中心的成員都非常勞累。

不料,企業改變應對方針,開始接受退款要求了。底下員工都很困擾,因為要接受退款,就得重新檢討一整套應對流程。 幾天後,多虧員工想出新的應對措施,日以繼夜地辦理退款手續,客訴風波馬上就平息了。果然錢不是萬能,沒給錢卻是萬萬不能。

※ 本文摘自《客訴商機》,原篇名為〈提升服務品質反而奧客變多〉,立即前往試讀►►►

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