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Readmoo編輯團隊

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文/何默真

「你是賣場主管?」
「對。我是賣場值班主管。」
「好!那你回答我,你能不能負責到底?」

以上這個對話情境很常在賣場出現。「負責到底」四個字聽起來很酷,但這其實是一句不切實際的話,偏偏大家都很愛問,更期待對方能給予承諾。這是人的天性,當你權益受損,擔心求償無門,就一定會冒出這句問話來求安心。但當對方斬釘截鐵地回答:「我可以負責到底。」那你就要小心了,因為這八成是騙人的

百依百順並不是客訴萬靈丹

就我個人觀點,我認為「負責任」可行,但「負責到底」則會有無限上綱的問題。未來總有許多無法預知的變數,愛情、事業、朋友、家庭都一樣,一個人怎麼可能真的對另一個人負責「到底」呢?

身為客服課長,我很常提醒員工,面對客人的投訴,千萬不要把「百依百順」當作萬靈丹,客人很少因為你刻意講出他想聽的話,或是同意他提出的所有條件就善罷甘休。除非雙方把對話以白紙黑字清楚地寫下來,或者找了第三方公正單位在現場證明,否則很有可能你所答應的與對方所要求的,兩者之間存在著很大的認知差異。因此碰上這種被逼問的情況,我建議大家一律據實以告,能做多少就承諾多少;真的做不到也必須委婉說明,絕不能因一時衝動,在還沒想清楚之前就貿然說出你會「負責到底」。因為你以為的負責,往往和對方要求的並不一樣。

老人家在店內摔倒,家屬當場情緒失控

在一個來客眾多的週末假日,發生了一起小小風波。

一家老小(有爺爺、奶奶、爸爸、媽媽、兩個孩子)一起到賣場來購物,兩個小孫子像是進到探險樂園,在賣場活蹦亂跳地到處奔跑,爺爺奶奶緊跟在後面,爸爸和媽媽不時喊著:「不要亂跑!」但根本控制不了這些活潑好動、體力驚人的孩子,奶奶乾脆牽起兩個小孩的手緊緊握著,有時候也被孩子拉著快步走,甚至小跑步。就在情況看來似乎稍微得到控制時,下一秒有人跌倒了!頓時一陣兵荒馬亂。現場傳來孩子大哭的聲音,爺爺隨後一把抱起哭個不停的孩子,而被孩子壓倒的奶奶則表情痛苦,暫時無法站起來;害奶奶絆倒惹禍的孫子也站在旁邊大哭。

當時我和主管正在收銀區引導客人,想讓結帳動線更順暢。一接到現場人員的通報,我和主管立刻跑到事發地點,眼見奶奶還跌坐在地無法起身,我先詢問奶奶:「我們幫您叫救護車好嗎?」奶奶意識清楚,點點頭。

這時人群中突然冒出一個人,原來是老奶奶的兒子。他劈頭就指著我的主管質問:「你是賣場主管?那你說,你能不能負責到底?

由於場面實在太過戲劇化,經過的客人都忍不住多看幾眼,現場動線又變得更擁擠了,我連忙轉身協助引導,但耳朵仍關注著後方的對話。主管先詢問對方的身分,確認說話的是老奶奶的兒子後,便回覆他:「先生,如果我跟你說『我可以負責到底』,那一定是騙你的。我們是賣場工作人員,有義務協助受傷的顧客,但沒辦法承諾你所有事情都負責到底。

這句話說得鏗鏘有力,我暗自叫好,只差沒有拍手了。任誰都聽得出是這位做兒子的情緒性問話。沒想到對方竟嗆聲:「不能負責到底就算了!我們自己想辦法,等到時候再回來告你們。」

話一說完,這位先生氣呼呼地用力拉著奶奶起身,但奶奶的腳一碰到地板,可能是太痛受不了,反射性地伸出單手撐著,就這樣往右側身跪坐在地板上。我見狀趕緊蹲下來,伸手去扶住奶奶,以避免她再跌一次。爺爺立刻往前把兒子推開:「你說這些沒有用,先叫救護車吧!」

先給予同理心,對方就比較能夠冷靜

我看著這一家人,對著爺爺和兒子說:「我能理解爺爺和家人們對於奶奶受傷情形的擔心,但我們都不是醫生,無法判斷奶奶的狀況,是不是我們請員工陪同你們到醫院檢查治療,等奶奶的疼痛緩解之後,我們再請保險公司協助相關的理賠事宜?」家人們同時點頭,雙方終於達成共識,我趕緊電話聯絡救護車,決定先送奶奶去醫院。

等待救護車的過程中,兒子一直對著兩個孩子生氣地打罵,孩子害怕地縮在媽媽身邊,這位父親把對奶奶的擔心全部轉成情緒,就在人潮擁擠的賣場走道上,完全不顧旁人眼光大肆發洩,這當然是不值得鼓勵的行為。

而就賣場的立場,第一時間自然必須先關心受傷當事人的狀況,確認是否送醫;與當事人及家屬溝通時,更要用同理心應對,當對方感受到自己的情緒被理解之後,通常就比較能從激動狀態中抽離,稍微冷靜下來;不光是處理客訴,一般人際衝突也適用。

量販客服SOP:以店內受傷為例

除了提供優惠的價格外,客服也是賣場能否留住客人的重要關鍵。以下就和各位分享我擔任量販客服課長時,碰上顧客在店內受傷時的一些標準作業流程(SOP)與心法。

除了前述的急難處置與同理心應對外,當受傷的客人進入治療復原階段,處理此意外事件的同事需協助將事發原因調查清楚。除了第一時間拍下現場照片、調閱監視器之外,也必須將與當事人及家屬的對話條列下來,並設法詢問部分目擊者以還原真相。真相的釐清對於後續的理賠與補償非常重要,在處理客人問題時,常常會發現處理的員工因為顧及對方的情緒或不理智,而同意對方提出的不合理要求及求償,忽略了「發生事情的原因」與「肇事的責任歸屬」才是理賠的重點依據,做出不對等的承諾。

人與人之間會有衝突,通常是因為對方要求的與我們能彌補的並不一致,而這中間的差異,則來自雙方釐清事實的標準不一。若要縮小這樣的差異,最好的方法就是盡可能讓雙方明白「釐清後的事實」並產生共識。

在處理過程中碰上盲點時,必須適時通報並求助,除了賣場直屬主管之外,總公司裡一定有具備相關專業的同事,他們有可能在重要的關鍵,提出有用的方案或建議。我就曾遇過賣場主管為了不讓總公司知道店內意外,要求處理的員工不得通報總公司,結果店內同仁在不懂如何處理的過程中又得罪了客人,客人一狀告到總公司,反而錯失了能妥善處理客人問題的黃金時機。即使後續總公司介入,也必須耗費更多時間精力才能讓事情落幕。

最後,待傷者狀況逐漸復原,再來和客人談和解。和解的內容是為了取得一個雙方都能接受的平衡點,無論是誰賠償誰,每一項細項都會以彌補部分傷害(客服不可能負責到底,所以無法賠償「所有傷害」)為前提,讓雙方都能得到可接受的損失賠償。

拿出真心誠意,把客訴者變常客

本篇故事中的這位奶奶被送到醫院後,檢查發現是原位性骨折,醫生建議打上石膏讓骨頭慢慢修復。我們除了真心誠意地打電話慰問,也約好到奶奶家陪她聊天解悶。一個半月後醫生檢查骨頭已復原,我們特地前往醫院陪同奶奶拆除石膏,並幫她申請保險公司的理賠給付。經過這陣子的密集互動,從此以後,這家人更常來店光顧了,甚至每次店內辦活動,他們都是參與度最高的基本成員,可說是皆大歡喜的結局。

※ 本文摘自《量販解密》立即前往試讀►►►

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