客服可以負責，但絕不承諾「負責到底」
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Readmoo編輯團隊
文／何默真
「你是賣場主管？」
「對。我是賣場值班主管。」
「好！那你回答我，你能不能負責到底？」
以上這個對話情境很常在賣場出現。「負責到底」四個字聽起來很酷，但這其實是一句不切實際的話，偏偏大家都很愛問，更期待對方能給予承諾。這是人的天性，當你權益受損，擔心求償無門，就一定會冒出這句問話來求安心。但當對方斬釘截鐵地回答：「我可以負責到底。」那你就要小心了，因為這八成是騙人的。
百依百順並不是客訴萬靈丹
就我個人觀點，我認為「負責任」可行，但「負責到底」則會有無限上綱的問題。未來總有許多無法預知的變數，愛情、事業、朋友、家庭都一樣，一個人怎麼可能真的對另一個人負責「到底」呢？
身為客服課長，我很常提醒員工，面對客人的投訴，千萬不要把「百依百順」當作萬靈丹，客人很少因為你刻意講出他想聽的話，或是同意他提出的所有條件就善罷甘休。除非雙方把對話以白紙黑字清楚地寫下來，或者找了第三方公正單位在現場證明，否則很有可能你所答應的與對方所要求的，兩者之間存在著很大的認知差異。因此碰上這種被逼問的情況，我建議大家一律據實以告，能做多少就承諾多少；真的做不到也必須委婉說明，絕不能因一時衝動，在還沒想清楚之前就貿然說出你會「負責到底」。因為你以為的負責，往往和對方要求的並不一樣。
老人家在店內摔倒，家屬當場情緒失控
在一個來客眾多的週末假日，發生了一起小小風波。
一家老小（有爺爺、奶奶、爸爸、媽媽、兩個孩子）一起到賣場來購物，兩個小孫子像是進到探險樂園，在賣場活蹦亂跳地到處奔跑，爺爺奶奶緊跟在後面，爸爸和媽媽不時喊著：「不要亂跑！」但根本控制不了這些活潑好動、體力驚人的孩子，奶奶乾脆牽起兩個小孩的手緊緊握著，有時候也被孩子拉著快步走，甚至小跑步。就在情況看來似乎稍微得到控制時，下一秒有人跌倒了！頓時一陣兵荒馬亂。現場傳來孩子大哭的聲音，爺爺隨後一把抱起哭個不停的孩子，而被孩子壓倒的奶奶則表情痛苦，暫時無法站起來；害奶奶絆倒惹禍的孫子也站在旁邊大哭。
當時我和主管正在收銀區引導客人，想讓結帳動線更順暢。一接到現場人員的通報，我和主管立刻跑到事發地點，眼見奶奶還跌坐在地無法起身，我先詢問奶奶：「我們幫您叫救護車好嗎？」奶奶意識清楚，點點頭。
這時人群中突然冒出一個人，原來是老奶奶的兒子。他劈頭就指著我的主管質問：「你是賣場主管？那你說，你能不能負責到底？」
由於場面實在太過戲劇化，經過的客人都忍不住多看幾眼，現場動線又變得更擁擠了，我連忙轉身協助引導，但耳朵仍關注著後方的對話。主管先詢問對方的身分，確認說話的是老奶奶的兒子後，便回覆他：「先生，如果我跟你說『我可以負責到底』，那一定是騙你的。我們是賣場工作人員，有義務協助受傷的顧客，但沒辦法承諾你所有事情都負責到底。」
這句話說得鏗鏘有力，我暗自叫好，只差沒有拍手了。任誰都聽得出是這位做兒子的情緒性問話。沒想到對方竟嗆聲：「不能負責到底就算了！我們自己想辦法，等到時候再回來告你們。」
話一說完，這位先生氣呼呼地用力拉著奶奶起身，但奶奶的腳一碰到地板，可能是太痛受不了，反射性地伸出單手撐著，就這樣往右側身跪坐在地板上。我見狀趕緊蹲下來，伸手去扶住奶奶，以避免她再跌一次。爺爺立刻往前把兒子推開：「你說這些沒有用，先叫救護車吧！」
先給予同理心，對方就比較能夠冷靜
我看著這一家人，對著爺爺和兒子說：「我能理解爺爺和家人們對於奶奶受傷情形的擔心，但我們都不是醫生，無法判斷奶奶的狀況，是不是我們請員工陪同你們到醫院檢查治療，等奶奶的疼痛緩解之後，我們再請保險公司協助相關的理賠事宜？」家人們同時點頭，雙方終於達成共識，我趕緊電話聯絡救護車，決定先送奶奶去醫院。
等待救護車的過程中，兒子一直對著兩個孩子生氣地打罵，孩子害怕地縮在媽媽身邊，這位父親把對奶奶的擔心全部轉成情緒，就在人潮擁擠的賣場走道上，完全不顧旁人眼光大肆發洩，這當然是不值得鼓勵的行為。
而就賣場的立場，第一時間自然必須先關心受傷當事人的狀況，確認是否送醫；與當事人及家屬溝通時，更要用同理心應對，當對方感受到自己的情緒被理解之後，通常就比較能從激動狀態中抽離，稍微冷靜下來；不光是處理客訴，一般人際衝突也適用。
量販客服SOP：以店內受傷為例
除了提供優惠的價格外，客服也是賣場能否留住客人的重要關鍵。以下就和各位分享我擔任量販客服課長時，碰上顧客在店內受傷時的一些標準作業流程（SOP）與心法。
除了前述的急難處置與同理心應對外，當受傷的客人進入治療復原階段，處理此意外事件的同事需協助將事發原因調查清楚。除了第一時間拍下現場照片、調閱監視器之外，也必須將與當事人及家屬的對話條列下來，並設法詢問部分目擊者以還原真相。真相的釐清對於後續的理賠與補償非常重要，在處理客人問題時，常常會發現處理的員工因為顧及對方的情緒或不理智，而同意對方提出的不合理要求及求償，忽略了「發生事情的原因」與「肇事的責任歸屬」才是理賠的重點依據，做出不對等的承諾。
人與人之間會有衝突，通常是因為對方要求的與我們能彌補的並不一致，而這中間的差異，則來自雙方釐清事實的標準不一。若要縮小這樣的差異，最好的方法就是盡可能讓雙方明白「釐清後的事實」並產生共識。
在處理過程中碰上盲點時，必須適時通報並求助，除了賣場直屬主管之外，總公司裡一定有具備相關專業的同事，他們有可能在重要的關鍵，提出有用的方案或建議。我就曾遇過賣場主管為了不讓總公司知道店內意外，要求處理的員工不得通報總公司，結果店內同仁在不懂如何處理的過程中又得罪了客人，客人一狀告到總公司，反而錯失了能妥善處理客人問題的黃金時機。即使後續總公司介入，也必須耗費更多時間精力才能讓事情落幕。
最後，待傷者狀況逐漸復原，再來和客人談和解。和解的內容是為了取得一個雙方都能接受的平衡點，無論是誰賠償誰，每一項細項都會以彌補部分傷害（客服不可能負責到底，所以無法賠償「所有傷害」）為前提，讓雙方都能得到可接受的損失賠償。
拿出真心誠意，把客訴者變常客
本篇故事中的這位奶奶被送到醫院後，檢查發現是原位性骨折，醫生建議打上石膏讓骨頭慢慢修復。我們除了真心誠意地打電話慰問，也約好到奶奶家陪她聊天解悶。一個半月後醫生檢查骨頭已復原，我們特地前往醫院陪同奶奶拆除石膏，並幫她申請保險公司的理賠給付。經過這陣子的密集互動，從此以後，這家人更常來店光顧了，甚至每次店內辦活動，他們都是參與度最高的基本成員，可說是皆大歡喜的結局。