The following two tabs change content below.

文/諾亞.葛斯坦、史帝夫.馬汀、羅伯特.喬汀尼;譯/林宜萱

電腦出現失常故障,可能會讓大家的工作一片混亂。不過,最近的一項研究卻顯示,某些狀況下的電腦當機問題,反而是一種恩惠,而非禍源。

社會科學家納金(Charles Naquin)及庫茲伯格(Terri Kurtzberg)想驗證以下假設:組織將科技(相對於人為失誤)視為意外的主要原因時,顧客及其他外界人士比較不會要求組織負起全責。在其中一個研究裡,他們請會計系的學生閱讀報上一篇虛擬的文章,內容為:在芝加哥,有兩輛通勤列車對撞,在這起意外中有許多人受傷,交通也因此大亂。接下來,在內容上做了一些調整,有一半的參與者得到的訊息是,問題是來自科技上的失誤,精確地說明是列車上的程式出了錯,應該在停止的時候,卻發出前進的訊號。而另一半的參與者,所得到的資訊指向人為的疏失,指出列車指揮人員在列車應該停下來時,卻給了前進的訊號。研究人員發現,被告知是電腦失誤造成這起意外的那群學生,比較不會把這筆帳算到芝加哥交通局頭上。

另一研究中,研究人員運用了發生在大學校園內的實際案例。學校的伺服器出了問題,導致電子郵件只能在學校內部的帳戶互相轉寄,狀況持續了一整天。研究人員對企管所的學生做問卷調查,請他們表示,負責校園網路系統的資訊科技辦公室(OIT)應該為此事負責的程度。在回覆問卷前,有一半的受訪學生被告知是「電腦失誤導致伺服器當機」;而另一半的學生則被告知是「人為疏失造成伺服器當機」。結果顯示,當學生知道當機的原因是人為疏失時,對 OIT 的責怪多過於電腦失誤那一組,其中還有人提議要他們付出鉅額的賠償。

為何會如此?這項研究顯示,比起科技引發的問題,人為的疏失應該更可以避免才對,因為組織對於人為引起的事件應該有更大的掌控能力才對。

我們曾在前一章所提到,大部分的人在天性上會傾向於減輕或隱藏已經發生的錯誤,尤其當那個議題可能對我們的顧客或同事產生負面影響時。但在面對這樣的推託之詞時,受到影響的人可能會先假設問題是由人為疏失所引起,而這是本來可以避免的。雖然我們建議你或你的組織在犯錯時要勇敢認錯、承擔責任,但在某些案例中,如果問題真的是由於技術故障引起,就應該要讓相關人士都清楚知道這個微小,但是卻很重要的資訊。切記!一定要清楚說明,況且,當你已經鎖定問題的來源,就表示對整個狀況已有掌控能力,也能避免再度發生同樣地問題。

因為技術問題而產生的延誤似乎在日常生活越來越常見了。據統計,英國人每年因為大眾運輸工具的技術問題而產生的延誤,平均是十八小時,相當於一生中有五十五天受到耽誤!任何一種延誤都會對生活造成困擾,但讓人憤怒的是,不知道是為了何種原因被延誤。因此,如果你發現自己正需要處理這個燙手山芋,需要宣布因技術問題而產生的延誤,你應該要儘快向受到影響的人宣布,並藉此製造出兩種效果:第一,讓自己看起來是有能力的、可以提供資訊的,而且站在顧客那一邊。第二,清楚表明你知道問題的根源,也會對於未來的狀況有更多的掌握。

※ 本文摘自《出一張嘴就夠了》,原篇名為〈何時該為伺服器當機而開心?〉,立即前往試讀►►►

  • 用Line傳送