當客人說出「我要看到你們的誠意」，以錢了事是下下策

文／島田直行；譯／郭凡嘉

在現代社會中，大家非常重視「迅速」。我的法律事務所也相當講求迅速的解決案件。然而，如果關係到顧客的投訴，過度要求快速反而會讓問題更複雜。

某個餐飲店接到這樣的客訴電話：「吃了你們提供的定食套餐，我們全家都開始不舒服了！你們要支付治療費和慰問金！」電話裡對方不斷怒罵，同時要求店長晚上八點要到他的家裡道歉。慌慌張張的店長，在老闆的指令下，帶著伴手禮到對方家。他在完全不知所以的狀態下，接受對方超過三個小時不間斷的指責，對方還一直不讓他離開。後來，他們找我商量時，問我是否真的非賠償不可？我不由得回答：「你們搞錯重點了吧！」

在這個案件中，有許多問題點。比方說，明明已經是晚上了，仍然按照指示，隻身前往對方住家，就是個問題。而且在造訪時，也沒有事先訂立具體的目標。其中最大的問題，就是「在還不清楚事情真相的時候，就開始談賠償」。

如何回應「我要看到你們的誠意」？

某個照護機構的院長，以絕望的表情來到我的律師事務所諮詢：「我實在不知道對方的女兒到底想要什麼。一開始她要求我們道歉，我們照做了之後，她又開始要求慰問金。我們拒絕了之後，又說我們態度很差，要我們再道歉，最後又說不是錢的問題。實在搞不懂她到底想要什麼。」

客訴負責人常因為奧客的要求變來變去，而被對方牽著鼻子走。尤其是那些要求金錢賠償的人，越會大聲的說：「這個問題不是用金錢就能解決的！」曾經有某個員工就回答：「既然這樣的話，我們就不考慮賠償金了。」結果反被對方大罵：「你開什麼玩笑！」明明回答的很正當卻反被罵，實在讓人無法接受。

這是因為，奧客並不知道能從公司得到多少東西。正因為不知道，所以他們會把要求的內容說得很模糊，因為如果先設定好了，就等於給自己定了一個上限，而他們並不希望這樣的事情發生。他們不希望事後才後悔「我本來還可以要到更多的」。因此，奧客常會刻意模糊自己的要求，來試探公司的回應。他們可以判斷：「遇到了氣勢比較弱的員工，我就可以提高要求了！」，或是「如果律師突然跑出來的話，那我還是不要要求更多好了。」甚至也有不先提出要求，而是一直打電話或要求會面的人。

某間食品販賣店因為店員輕微的疏忽，成了奧客的攻擊對象。對方不斷的打電話來，讓該店員筋疲力盡。而且他只是一味的責罵公司處理態度不誠實，沒有提出任何具體的要求。就算詢問對方想要什麼，他也只是說：「我又不是想跟你們要什麼，難道你們是說我是奧客嗎？我是要看到你們公司的誠意！又不是小孩子了，你們應該知道該做什麼吧！」因此老闆和店員來到我的事務所諮詢。

老闆問我是否應該提議以金錢來解決，我的回答是：「這樣就落入對方的陷阱了。這是應對方式的下下策。」

有些奧客不提出具體的要求，只是不斷提到「誠意、心意」這類抽象的話語，這種人其實都是交涉的老手。就算公司最後付錢了，他們也會狡辯說：「我要的是你們的誠意，又不是錢。這只不過是你們公司自己要付錢給我的。」誠意、心意等都是他們為了要創造出「是公司自己判斷要付錢給我」的情境而說的。

因此，想要把奧客拉上交涉的擂臺，首先就要確認對方要求的內容。若只是持續抽象的對話，企業身為必須防守的一方，就找不到能反駁的論點。要是無法判斷對方的要求，一定要直接詢問，或者這樣說：「因為我必須明確的和主管報告○○先生／小姐您的要求，所以希望您盡可能提供書面通知給我們。」

若對方提出書面的要求，就能夠明確知道對方的主張，接著就能具體的商討應對方式。其中有些人會說：「為什麼我明明是被害人，還要提出書面要求？要是我提出了，你們就一定會答應嗎？」這種時候，就要明確的說：「如果沒辦法正確掌握您的要求，敝公司就無法做出回應。是否能達到您的期望，也要看您要求的內容為何，恕難當場給您答覆。」

此外，有些奧客會不斷的說：「我並不是在跟你們要什麼東西，我是要看你們拿出誠意！你們不懂嗎？」面對這種類型的人，就要故意反駁他：「雖然您說『誠意』，但我還是不知道是什麼。請問您的要求是金錢方面的嗎？」這樣反而很有效果。因為對方想要回答得很模糊，你要求他回答具體一點，是他所不樂見的。若對方在這個時候激動起來，甚至無法好好溝通，那就可以這樣說：「我的本意並非說一些失禮的話，我只是想要更正確的了解您的要求而已。如果您無法回答的話，那我們就沒辦法做回應。」並結束對話。

不管哪一種做法，總之不要在對方要求的內容不明確的狀況下，就進行交涉。

※ 本文摘自《奧客退散！》，原篇名為〈「不與對方爭論」的回話藝術〉，立即前往試讀►►►