職場上令人困擾的情緒耗竭，五成以上來自同事

文／張敏敏

五成以上的情緒耗竭，來自同事。一項針對辦公室上班族的統計，當問到目前工作中，與何種對象溝通感到困難，出乎意料的，超過一半的比例來自同儕，高達 54%，而公司外的顧客或廠商只占 16％（另外三成是來自主管）。

再進一步問，和自己單位內或部門外的同儕溝通，最常遇到的狀況是什麼？以下是十個關鍵困擾：

1. 角色對立，為了保護自己利益互不相讓。
2. 雙方沒有共同目標。
3. 沒有職權，難以要求對方協助工作進行。
4. 溝通的對象端出主管當擋箭牌，表示不是他的問題。
5. 無法用精準的語言，讓溝通對象了解我的專業知識和困難點。
6. 和對方溝通的當下，彼此還說說笑笑，但事後卻收到拒絕的 email，覺得莫名其妙。
7. 對方非常強勢，或面對資深同事，根本連開口把事情說完的機會都沒有。
8. 一個專案牽扯到許多單位和人，大家的時間很難湊齊。
9. 常常遇到急事、急件、急案，打亂了自己原本的工作步調，但不幫也不是。
10. 覺得對方好像會有情緒，很怕踩到地雷。

不管是和自己同單位或不同單位平行位階的同事互動，來自同儕的壓力，往往是職場中最令人困擾的，為什麼？主要是因為同儕互動，彼此沒有權利要求，也沒有義務配合，促使溝通共事的機制變少。另外，同儕間如果產生不愉快，在需要天天見面的情況下，會讓人產生更大的情緒衝突和壓力，往往讓人陷入不知該如何是好的窘境。

當同儕彼此間因為有負面情緒或負面評價，而刻意拉開互動距離，或者刻意忽視對方，就會更讓人難以忍受。當事人往往不知道自己惹火了誰，或到底什麼事讓對方不愉快。模糊、不確定，產生的焦慮感，無形的壓力，終將侵蝕一個人的心靈。

職場上的冷暴力

事實上這段過程，在法國心理治療專家瑪麗法蘭絲．伊里戈揚（Marie-France Hirigoyen）的著作《冷暴力》（Le Harcèlement Moral）中有非常深刻的探討。「冷暴力」是指長期以隱而不顯的精神虐待或惡意操弄，貶損打擊他人、奪取自尊，使其身心受創的行為。她在書中提及，職場上每天都有不正當的暴力行為，精神上的壓力和騷擾，絕對是一種「對靈魂的實質謀殺」，並提出「冷暴力」一詞。

來自同儕的情緒壓力，讓人無力。就像上述美琪的案例，她被總經理和工程部門經理兩邊夾殺，在時間壓力和資源限制下，必須完成目標。這個達標過程必須請同事幫忙，只要有一個環節出錯，就必須不斷溝通、說服，或用軟性請託，或用硬性脅迫，方法用盡，目的就是要讓資深的老虎級人物，願意一起完成一件事。

整體來說，同儕溝通不順利，之所以帶給你莫大的情緒壓力，主要有四個原因：

1. 認知不同，各守本位

例如，行銷和業務，就是兩個容易產生爭執的單位。原因來自對工作步調及工作產出，有完全不同的定義。

行銷單位側重策略思維、思考未來發展，追求品牌價值。業務單位著重戰略戰術，思考當下業績，追求數字成長。有時我在公司裡，光看穿著、講話的樣子，就能嗅出這兩個單位的文化差異。一個文官，一個武將，要進行跨部門溝通，真是不太容易。

在價值鏈上，後勤和前線單位也是非常容易產生爭執的兩方。後勤單位，例如：法務、財務、研發等，注重正確、品質、邏輯；而前方打仗的業務或專案經理，被要求必須快速、彈性、不斷調整。當處在一個變動產業，例如：百貨公司、大型賣場、電商等流通業、飯店、餐飲等服務業；電子零件、紡織、居家用品零件製造等專業代工產業，前方打仗的單位被市場逼著走，但如果後勤沒有意會到前線的壓力，還是慢慢地走流程、顧品質，雙方就非常容易產生爭執。

之前我帶領業務團隊，每個月1號看到報表數字又從零開始，往往很需要振作精神。12月31日更是所有業務戰將最崩潰的日子，因為不僅月的戰績歸零，年度戰績也從頭計算。往往我們在檢討年度業績時，大家最大的感慨就是，外面打仗，公司內打架。武將總覺得文官不懂前線作戰的苦，文官嫌武將魯莽，行事總不經大腦全盤思考。

2. 專業分工，壁壘分明

更挑戰的是，各部門的專業「壁壘分明」，技術用語滿天飛，感覺聽懂了，但認知南轅北轍，做出來的結果大相逕庭。例如，行銷部門的產品「上市」，意指產品鋪貨到各經銷點，但是對技術部門而言，所謂的「上市」指的是MS（Mass Production，大量生產），這離鋪貨上架的要求，差異實在太大，可以預見的又是爭論不斷。

3. 主管是推拖的神主牌

在平行溝通中，要讓人知難而退最大的神主牌，應該就是「主管牌」。

只要同事說：「麻煩去跟主管講一聲。」此話一出，你絕對知道碰到軟釘子，這趟溝通已被腰斬。

4. 用流程阻擋人

如果同事不幫你，他最好用的另一個推諉之詞就是：跑單，照流程來。

你心裡也清楚得照流程來，但就是希望趕個進度，搶個時間，有急事才這樣低聲下氣來求，結果SOP如同擋箭牌，讓同儕的溝通嘎然停止。

不管你是否遇到同儕溝通的「認知不同」、「本位主義」、「拿主管推拖」、「用流程阻人」等讓人沮喪、生氣的情況，我的建議是，同儕溝通是你必須去學習和克服的事，你要學習如何主動出擊，以溝通、說服的方式，產生影響力，讓對方願意配合你，進而完成工作。怨恨別人不義，不出手相助，是魯蛇的想法。我只能說，這世界也許不可愛，但並不會特別辜負你。

溝通是解決混亂源頭的首要方法，要切斷來自同事的情緒耗竭，先談談如何「有效地與同儕溝通」。

※ 本文摘自《拒絕職場情緒耗竭》，原篇名為〈拒絕來自豬隊友的情緒耗竭〉，立即前往試讀►►►