傾聽意見,從對話裡找出值得守護的價值觀:《內省的技術》
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傾聽意見,從對話裡找出值得守護的價值觀:《內省的技術》

文/劉揚銘

都說當主管最難的是「處理人的問題」,要帶團隊一起做好一件事,真不容易,比起管人,自己做還比較簡單。回想我們的職涯初期,最感謝都是那些願意手把手教人做事,在部屬出紕漏時不斥責,還努力一起想辦法解決的主管。

職業修羅場中,願意給空間讓團隊成員嘗試犯錯、從做中學,往上自己扛壓力,往下帶隊一起成長的主管,簡直佛心來的,別忘了在解決你問題的同時,主管也有自己內心深處的問題要處理呢。「人」的問題,當然也包含主管自己。

相信所有工作者都希望有機會遇到這種佛心主管,那麼,想不想自己當一次看看呢?《內省的技術》就是獻給每天都在「處理人的問題」的主管自學書。

上班做事,每個人都會遇到困難,預定目標和實際執行之間往往有落差,出問題,想辦法解決,書裡提到的內省(reflection)就是有一套系統化、有步驟的方法,協助我們釐清想法,從困境中找解答。此外,內省的技術還從自身能擴大到第二圈,在與他人的對話中,從彼此可能有落差的想法裡,如何產生共識,獲得下一步能著手行動的指南。

「人」的問題,難在大家都有自己的偏見、既定的價值觀,面對同一件事,會基於過去各種經驗而產生不同想法,發表意見時還會帶著感情──不是說這樣不對,而是我們畢竟不是機器,身為人,就是這樣處理事情的,無論面對不同想法的其他人,或是面對自己,有時候很難釐清「我到底該怎麼想這個問題?」

書裡把「內省」定義為「以客觀、批評的觀點回顧自我內在的行為」,也就是說,設法了解自己對一件事、對一個人是怎麼想的,以及為什麼會產生這些想法?是和自己對話的第一步。

讀《內省的技術》收穫最大的,是書裡提供重要的思考框架:我們對某件事的想法,都可以拆解成「意見」「感受」「經驗」「價值觀」四個元素(書中稱為「認知的四種組合」),其中「意見」是根據每個人過去的「經驗」、「感受」與「價值觀」所形成,所以設法拆解藏在意見後面的經驗、感受與價值觀,就變得很重要。

舉我自己的例子來說,身為自由工作者,我最近的困擾是自己失去接案的動力(這是意見),拆解之後,發現根源於一年前有一次搞砸的案子(這是經驗),執行過程中被合作對象認為我不專業,我也覺得對方不尊重我(這是感受),檢視之後才發現,能否發揮專長、在過程中愉快合作,是我重視的東西(價值觀)。

內省的技術》提到:「在認知四種組合之中,價值觀是最難定義的一項」,但也是最重要的一項,因為每個人的意見背後,一定藏著判斷事物的基準、看待事物的方式,而不論是處理自己面臨的問題,還是處理自己與他人的歧異,都得從價值觀著手。

我「失去接案動力」是感受、經驗、價值觀累積出的意見,根源出在我搞砸工作的挫敗,以及過程感覺不受尊重留下的創傷,若想解決困擾,要想辦法維繫自己重視的價值觀,比如下次工作前做好準備,別再搞砸,挑選能發揮專長的領域,不要亂接案子,還有設法找到能愉快合作的對象等等。

解決自己的問題之外,內省的技術也能用在與他人對話的時候。價值觀是內心的軸,意見是說出口的話,你我雖然意見上可能有衝突,但往後看一層,在彼此都重視的價值觀上面,也許能找到可以合作的共識。

書裡提到一個有趣的例子,主管想歡迎新同事加入,提出團隊成員一起聚餐的邀約,想要同事之間彼此熟悉,未來如果工作上有問題也方便聯繫;但同事卻覺得上班已經很忙,下班後還要跟主管聚餐,這跟加班有什麼兩樣?你的意見和我的意見有衝突,怎麼辦?

和意見不同(甚至相反)的人對話,首先必須不帶成見也不做預判的傾聽對方,避免用自己的經驗和價值觀解釋對方的想法,直接聽他說,「了解對方不是想反對我的意見,而是在保護他的價值觀」很重要,藉由對話逐步釐清對方的價值觀,再從俯瞰的角度,找出可能的共識。

在聚餐的例子裡,也許同事都可以贊成認識新同事、打造能互助的職場氛圍很重要,但更應該尊重大家的休息時間,不要占用下班後的生活。基於共同的目的,也許能達成「平日中午一起離開公司吃午餐,好好聚會」的結論。基於篇幅,本文只能舉簡單的例子,書中以及更詳細的「思考與對話」過程範例、具體的步驟,幫助工作者學習。

人的各種情緒與感受,往往源自價值觀,「會產生負面情緒,是因為重視的價值觀無法滿足」。上班很辛苦,當主管更不容易,學會拆解意見背後的感受、經驗,找出重視的價值觀,也就了解了自己會生氣、憤怒、害怕、擔憂的原因,有助於減壓與療癒;也增加自己對話、傾聽、帶團隊的能力。

讀完《內省的技術》,感覺這是一本「思考為什麼,試著從過程中找答案」的書,即使這次有點搞砸,但學到教訓,下次再努力看看,而且不只思考自己的困難,也用一樣的心態對待其他人,努力了解對方和自己意見不同的原因,不質疑與揣測他人,而是真心想了解兩種不同的價值觀之間,有沒有產生共識的可能?這次做不好的事情,下次有沒有可能再順利一些?

好主管,並不是沒有缺點的主管,而是因為知道自己有缺點,所以願意活用團隊成員的長處,讓眾人力量加總起來,能大過每一個人各行其是。說起來很理想,實際上當然也不簡單,只是,能在同事瑣碎的疑難雜症中,真心對待每個小問題,修修補補,讓事情進行得更順利,我覺得這樣的主管好酷喔,想試著做做看。

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身為主管:

  1. 身為公司主管,我嚴格區分工作與生活,下班就是解放
  2. 提升主管意識:高層沒想到的、基層做不到的,全部都歸你管!

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