溝通失真是常態，別急著脫口「我不是跟你說過了嗎？」

文／宣明智、燕珍宜

無效溝通：不知雞和鴨的不同。

內圓外方、內方外圓、內方外方、內圓外圓。

方的各種變形。

溝通是一門藝術。
有時候要圓，有時候要方。

解說

不了解自己、也摸不清對方的個性，常常造成無效溝通，甚至反溝通。人是複雜的動物，有時候方不是真的方（「外方內圓」），圓不是真的圓（「外圓內方」）。當外方碰上外圓，外方的尖銳的「稜角」，對外圓而言，可能太尖銳，認為對方在指責自己。當外方遇上外方，對方的「尖角」，則是剛好而已。溝通是一門藝術，溝通欲有效，有時候要方，有時候要圓。

溝通障礙的型態，有以下三種：

．阻擋：訊息無法傳遞。
．遺漏：訊息量100% 變為50%。
．扭曲：Ａ訊息變成Ｂ訊息。

解說

日本品管大師狩野紀昭博士曾說：「既然溝通有那麼多問題，乾脆不要溝通，就沒有溝通問題。」這句「反話」，恰恰道出溝通的困難，人和人的溝通，中間是有障礙的，常常是「有溝而難通」。「溝通」中間有一條「溝」，彷彿一道牆，這道牆因為背景文化專業……等差異而成，訊息穿牆而過，常有各種失真。但是溝通的雙方，卻常認為自己所發送或接受的訊息，就是全部。溝通失真是常態，千萬不要說「我不是跟你說過了嗎？」失真，就代表有問題，要檢討真正的問題何在。

解說

溝通是為了誰？當「溝通、溝通、再溝通」，卻始終無效，很可能是陷入「反溝通」，「反溝通」是只為一己、獨斷獨行的溝通。溝通的本質是雙向，為了了解彼此的狀態。溝通是雙向的，必須包含「回饋」（feedback）的訊息，並針對回饋再處理。沒有回饋的溝通，只是單向宣傳。無論是企業的內部溝通或是對外的客戶溝通，溝通目的是為了達到共同效果或共識。溝通數量與人數呈正比，因此，大規模的溝通充滿挑戰。了解群體溝通之複雜不易，才會更有耐心去解決。

※ 本文摘自《思考圖譜》，原篇名為〈為什麼「有溝而難通」？──溝通的技術〉，立即前往試讀►►►