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儘管人稱「迷你CEO」,產品負責人想完成工作只能靠說服

文/金星翰;譯/蔡佩君

「史蒂芬,現在的 Layout 看起來很奇怪!」

加班結束運動完之後剛好過了午夜,當我正要返家休息的時候,突然接到一通匆忙的電話,同時間 Slack(企業公司內部所使用的通訊軟體之一)的通知不斷湧現,很明顯,有一個影響現場各處的問題爆發了。

第一次進到 Coupang 工作時,我主要擔任提供顧客手機與 PC 服務的 PO。因為公司有負責客訴的客服中心,除了幾位熱心的顧客以外,沒有顧客會直接打電話給我。跳槽到加密貨幣交易平台 Korbit 後,雖然我必須時時刻刻繃緊神經注意全球各地連線交易人的交易特性,但問題還是由 24 小時運作的客服中心受理,在 Korbit 時我也很少會直接處理客訴。

然而,當我再次回鍋 Coupang 的時候,情況卻完全不同了。我的主要顧客就在公司內部,只要他們有疑問或是發生問題的話,就會立刻聯絡身為 PO 的我。有時,一個下午每隔幾分鐘就要接一次電話的情形也並不少見。

「您好,可以稍等一下嗎?我們會先檢查後再與您聯絡。」
「好的,麻煩盡快檢查了。」

身為 PO,我已經有無數次處理緊急事件的經驗了,雖然已經習慣了,但每當發生問題時,我還是會很緊張。就算錯不在我身上,但因為這是我親自負責的服務,如果使用者表示感到不便,愧疚感就會從內心深處湧上心頭。

「拜託接個電話,為什麼你不在線上⋯⋯」

這時我必須請數據科學家親自來瞭解原因。因為跟我共事的技術人員全部都在海外辦公室,這種情形下,我就會感受到彼此的距離更加遙遠了。

「不好意思大晚上吵醒你,可以幫我聯絡今晚負責處理的開發人員嗎?」

「你是史蒂芬嗎?好的,等我一下。」

我打了一通電話給位在中國的開發經理。雖然我好像不小心擾人清夢,但他立刻答覆我會聯絡其他組員。

「您好,我是 PO 史蒂芬。目前團隊正在確認原因,我會隨時更新狀況,很抱歉造成各位的不便。」

我在現場所有使用者都可見的訊息窗上留言,因為我知道他們所有人都正焦急地等待著,而我的心情比他們更急躁。不管是外部的客戶還是內部的員工,只要是被服務的使用者都會深信自己就是顧客。我非常不喜歡失去顧客信任的感覺,所以很想盡快解決。

「ETA(預計完成時間)是什麼時候?現場只剩下 20 分鐘了。」

「我們正在看。」

我想要告訴顧客問題何時會解決,同時不想浪費任何一分一秒,想盡快解決問題,但我也不願分散工程師的注意力,這兩種想法互相衝突著。經過深思熟慮後,我還是向工程師提問,不過並沒得到還有多久能完成的答覆。為了保持平常心,我深吸了一口氣向顧客解釋。

「團隊正在調查問題發生的原因,如果 5 分鐘之內沒辦法解決的話,我們會還原到上一個版本,請稍等。」

我再次發公告,並再度問了開發團隊,卻只得到時間難以估算的答案。他們肯定也是心急如焚,但是身為 PO 的我必須為所有人做決定。

「可以幫我還原(Rollback,回溯到穩定的版本)到之前的版本嗎?先讓現場可以使用之後,我們再來找原因吧。如果可以幫我新增一個記錄故障狀況的 Ticket 就更好了。」

我認為再浪費時間好像也沒有意義了,因此就這樣拜託了我的組員。我們應該要分類故障的狀況、找到原因之後再召集會議,並找出如何避免相同情況再度發生的方法。

「版本還原已完成,請各位更新後再使用。我們會注意不讓相同的情況再發生,再次為造成各位的不便道歉。」

最後的公告發出後,位在中國的組員們便開始尋找原因。確認現場已經可以正常運作,也能提供購買商品的大量消費者一個穩定的體驗(服務)之後,我才鬆了一口氣。

「史蒂芬,很抱歉。我們今天修改了一部分的演算法,因為我們沒有考慮到特殊狀況,所以沒有進行這個部分的測試,明天修正好後會再更新。」

「沒關係,找到原因就好。我們再多加一個使用者案例上去,以免下次又發生同樣的事,上午開會時我們再討論一下吧。謝謝你這麼晚還幫忙我。」

時光飛逝,凌晨 3 點左右一位工程師傳來一封道歉的訊息。不知道是不是太常經歷這種事,我已經到達一種無所謂的境界了,一點都不會感覺不悅,因為我明白感情用事對任何人來說都沒有好處。我們的目的是讓會受到直接、間接影響的所有顧客獲得最佳的使用體驗,所以沒有必要再說三道四。再者,工程師在當下又該有多緊張呢?我認為只要從這次的經驗中學習,不要再出現相同的錯誤就好。

沒有人事權限的「迷你 CEO」

與「迷你 CEO」的稱號不同,PO 幾乎沒有任何權限,特別是幾乎沒有人事權力,很少會直接管理其他的 PO,大部分的 PO 都是以個人貢獻者(Individual Contributor, IC)的身分累積工作經驗。不需要管理他人、只需要專注在自己擅長的事物上,這點確實頗具吸引力,但是 PO 同樣也不能指揮他人。

不論什麼崗位,具有人事權限的主管可以決定是否要給予直屬部下甜頭吃,讓他晉升或調漲年薪,也可以用解雇處罰他。CEO 也擁有同樣的人事權限,當員工犯錯、對公司造成負面影響、損壞顧客利益等,都可以採取對應的處理。

但是 PO 並沒有這種權限。深夜出現故障的時候,第一個被聯絡的是 PO,基於責任心,睜著眼睛緊張到三更半夜,但卻無法向實際造成該原因的人追究責任。

和 CEO 一樣具有人事權限的管理者可以下達工作指令,妥善利用自己的位階向其他人施壓,將成果引導到自己期望的方向。即便不下達指令,員工也會看主管臉色,這個優勢可以帶來非常大的便利。

但是 PO 不能這樣下達命令,而是要不斷說服他人,PO 的職責就是盡可能具體陳述事實或為對方解釋,然後不斷證明自己的能力,獲得他人的尊重。雖然短時間內要獲得團隊信任非常困難,但是 PO 要表現出負責的樣子,努力獲得同事與顧客的尊重。「因為我們要朝這個方向發展,我們這次嘗試開發這個項目怎麼樣?」也要像這樣詢問團隊的意見。

所以我經常會用疑問句代替命令。我不會說「麻煩立刻還原」,而是會詢問他們「能不能幫我還原到上個版本」,並連帶解釋「先做個處理讓現場可以繼續使用,之後再一起找原因」。

假如 PO 權限太大,紐帶關係就會呈現截然不同的局面,為了保持健康的關係,對 PO 來說反而沒有權限更方便。如此一來,PO 不會是單方面指使別人,而是要想辦法讓合作更有效率。

當發生問題的時候,所有問題和焦點都會在 PO 身上,但創下壯舉的時候,PO 又會把功勞歸於一起合作的同事,因為這些服務都是出自於他們的雙手。責任眾多、但沒有權限的 PO,應當時時刻刻都保持謙虛。

※ 本文摘自《產品負責人實戰守則》,原篇名為〈有責任卻沒有權限〉,立即前往試讀►►►