面對滿腔怒火的客人，記得先請他去小房間喝杯茶？

文／Haruyuki；譯／卓惠娟

在商務場合中，無法避免的會遇到顧客抱怨。

而且，遺憾的是，也存在著蠻不講理的客戶抱怨。我在從事銷售員時經歷過形形色色的抱怨而累積了不少經驗，現在因為從事與企業合作的工作，才總算沒再遇到那些難以理解的抱怨了……。

不久前，我在超市的服務櫃檯看到一位年長男士提出客訴。他大吼大叫的抱怨連連，店員則是唯唯諾諾的聆聽他的抱怨，只是一再回應「是的，是的」。

看到這種情況，我不禁心想：「這麼下去，抱怨可能沒完沒了。」如果我是店員，我會先將他帶到後面的辦公室。這是因為有些人天生的性格就喜歡投訴，在眾多客人面前高聲指責中能讓他們獲得滿足感。如果在店面聆聽他們的抱怨，只會使情況愈演愈烈。

在聆聽抱怨後，立即道歉表示：「非常抱歉。」然後說：「請務必告訴我詳細情況」，同時將顧客引導到裡面的休息室，是最好的策略。

當對方進入休息室後，先請對方就座，以雙手為對方禮貌的拉開椅子，示意對方坐下。在對方坐下之前，雙手都要維持請對方就座的手勢。

當對方坐下後，詢問顧客：「我來為您準備茶水。您喜歡冷茶還是熱茶？」這樣做是為了能讓對方感受到自己「掌握了主導權」。

端出茶水後，開始傾聽對方的話。在這時，儘量坐在靠近對方，但避免正面相對的座位。正面對坐會激發出「敵對關係」的心理。為了傳達「我和你同一陣線」的訊息，儘量坐在斜前方或旁邊的座位，拉近身體距離。

這樣一來，對方的憤怒基本上已經平息，往往可以比較冷靜的進行討論。

如果遇到了客訴時，請試試以下的三個步驟：

1. 將談話場所移至沒有其他顧客的地點（房間）
2. 在展現誠意面對的同時，讓他們選擇飲品
3. 縮短與對方的身體距離，坐近一點

這樣一來，對方的怒氣就會消失。

抱怨者可以分為情緒型抱怨者和理性型抱怨者兩種類型。

情緒型抱怨者的憤怒源於「情感受到傷害」。他們因為悲傷、沮喪而生氣。換句話說，他們的抱怨屬於「為什麼我沒受到該有的重視」。

對於這種情緒型抱怨者，重要的是傳達「我很重視你」的訊息。

另一方面，理性型抱怨者的憤怒則是因為「矛盾的狀況」。他們會在面對奇怪的回應時憤怒，只是表現得比較冷靜。

面對理性型抱怨者，最適合的應對方式是聆聽他們的主張，歸納其總結後傳達給對方進行確認。這樣，他們會對於他們的道理能夠得到溝通感到滿意，怒氣也會逐漸平息。

當接到抱怨時，要努力辨別對方屬於哪種類型的抱怨者，並根據其心理做出適當的應對。

▶ 抱怨者的處理方法也適用於上級和下屬的應對

前面提到的抱怨者應對方法不僅適用於客戶，還可以在其他情況下使用。

例如，當下屬氣勢洶洶的對你說：「我再也無法忍受這份工作了！」你可以運用相同的原則應對。

「我明白了。那就讓我好好聽你說。」說完這句話後，一起移動到會議室。

「咖啡還是茶，你喜歡哪一種？」讓對方坐下，讓他選擇喜歡的飲料。然後，由你拿著飲料過去。到了那個時候，部屬的憤怒應該已經稍微平息了。

當主管憤怒時，也可以採用相同的應對方式。先移動到其他房間，說：「可以在這裡告訴我詳情嗎？」雖然讓部屬提供飲料給主管有些奇怪，但只要做任何可以努力的事情，例如，靠近對方等，事情都會有很大的不同。

如果你無法與主管對抗，尤其是無法反駁的情況下，最好儘量不與主管爭論。

你明明沒有做錯什麼，主管卻毫無道理的發火時，你是無法在他氣頭上講道理的，無論你說什麼都只會火上加油。這時只需傳達「我理解您的想法」，接著給予冷靜的時間。

然後，等到他的怒火平息後，再傳達你的想法，他很可能會讓步說：「那也是一種觀點，抱歉……。」

一開始先輸也沒關係，只要最後能贏就好了。

任何公司都有蠻橫無理的主管。當你必須向不聽完別人說話就發火的主管報告壞消息時，最好先打預防針說：「您可能會生氣，我有事報告。」

提前告知對方可能發生的行為，有時能瞬間讓對方冷靜下來。這麼一來，他們或許會說「不會生氣，你告訴我吧」，冷靜的聽取你報告的機會就增加了。

※ 本文摘自 《換個方式說，壞事也能變好事》，原篇名為〈面對「抱怨怒火」，這樣做能平息〉，立即前往試讀►►►