三步提問法：什麼、是什麼（具體）、為什麼。

「你想要買點什麼？」只有在提問的那一刻，你才掌握談話的主動權。

文／劉琳

在談話中如果你掌握了話語的主動權，你就可以充分表達自己的想法、可以成功的說服他人、可以把自己的產品推銷出去……而想要掌握話語的主動權，你首先應該從主動提問開始。正如某位哲學家所說的：「只有在提問的那一刻，你才掌握著談話的主動權」，唯有主動提問，才能更容易了解他人內心的真實想法，從而達到你期待的效果。

客服：「你好，請問你想要諮詢什麼問題？」

客戶：「我的流量套餐是一個月三百ＭＢ，但是我看到簡訊上又推出一個一百ＭＢ的流量，我想問一下，這個流量是全國通用的嗎？」

客服：「你稍等，我幫你看一看。你好，先生，你說的這個流量是省內通用的，不是全國通用流量（按：在中國若手機用戶在非註冊城市打電話、上網會有漫遊費產生），請問你還有什麼別的問題嗎？」

客戶：「現在的智慧手機太耗費流量了，以前一個月三十ＭＢ都用不完，現在三百ＭＢ都不夠用……。」

客服：「確實，手機螢幕大了，更加智慧了，也更加耗費流量了，你是想換一個流量套餐嗎？」

客戶：「嗯，是的。」

客服：「請問你是在省內，還是在省外的時間較多？」

客戶：「省內，有時公司出差會到省外。」

客服：「你的流量資費預算是多少呢？」

客戶：「不能太貴，差不多一個月三十元（按：約新臺幣一百三十五元，人民幣與新臺幣的匯率為一比四．四九，書中若無特別說，皆是指人民幣）就可以了。」

客服：「好的，先生，你可以了解一下這個套餐，很適合你……。」

客戶掛了電話，給了客服人員一個大大的好評。

透過主動提問，客服人員可以更加了解客戶的需求，控制談話的細節，所以那些經驗豐富的客服人員總是會透過一些針對性的提問，來逐步實現自己的溝通目的，即根據客戶的需求提供更好的服務。

如果你是一位推銷人員，在和客戶溝通時遇到這樣的情況：和客戶客套了幾句後，你們直奔談話主題，他要你先寄一份資料過去，於是你把辛苦準備的資料寄了過去，可是就此石沉大海，沒了音信。

你百思不得其解，自己的資料準備得很認真、很充分，為什麼就是不能打動客戶的心？其實很大程度上是因為這些資料並不是他們想要的，換句話說，你沒有了解客戶的真正需求。如果你懂得提問的藝術，透過主動提問，了解客戶的需求後再準備資料，相信結果就會大不同。

當然，主動提問也不是隨便發問，你可以試試「三步提問法」，即「什麼」、「是什麼（具體）」、「為什麼」。

有一天早上，一位老太太提著籃子到菜市場買菜，在經過一個賣水果的攤位時停了下來，賣水果的小販問：「妳要買點水果嗎？」

「有什麼水果？」老太太隨口問。

「蘋果、香蕉、葡萄、李子、桃子……」小販開始介紹起來。

老太太看了看李子，搖搖頭走開了。沒走幾步，老太太來到了另一個水果攤前。

賣水果的小販問：「妳要買點什麼？」

「有李子嗎？我想買點李子。」老太太說。

「妳看看，我這有好幾個品種的李子，妳想買什麼樣的？」小販繼續問。

「我想買點酸李子。」

「妳為什麼要買酸李子呢？別人都是買又甜又大的李子呀。」小販很好奇的問。

「我兒媳婦懷孕了，想吃點酸的。」

「老太太，妳對兒媳婦可真好！兒媳婦想吃酸的，就說明她想給妳生個孫子，所以妳要經常買酸李子給她吃，說不定真給妳生個大胖孫子呢！」

老太太聽了，笑得合不攏嘴，買了很多李子，愉快的走了。

故事中第一個小販急於推銷自己的水果，一上來就大肆介紹自己的水果品種多麼齊全，但是老太太只是想買一些酸李子而已，這位小販沒有了解顧客的需求，自然什麼也沒賣出去。而第二個小販卻巧妙的利用「三步提問法」主動提問，將李子賣了出去。

在談話的過程中，面對別人的提問，我們不能總是被動的回答，尤其是在沒有搞清楚對方提問的真正目的時，盲目的回答毫無意義。如果你是一位銷售人員，還可能因此丟掉一筆訂單。這時，你大可主動把對方的問題丟回去。

對話一：

顧客：「請問這個布料有其他顏色嗎？還是只有我看到的這幾種？」

銷售員：「你喜歡什麼顏色的布料呢？」

對話二：

顧客：「你們的衣服都是這樣的款式嗎？」

銷售員：「你喜歡什麼款式的衣服？」

對於上面的問題，如果銷售人員大費周章的介紹其他顏色的布料、其他款式的衣服，就很難搞清楚顧客真正的需求，甚至會因為喋喋不休而使顧客感到厭煩。而透過巧妙的反問，主動去了解顧客的需求，然後引導對方朝你希望的答案靠攏，從而獲取談話的主動權，既能節省時間，又能達到想要的效果。

提問小祕訣

一些看似不可思議的奇蹟，往往都源於積極的主動意識。你若想要得到某個機會，最好的辦法就是主動去問一下。

※ 本文摘自 《如何問，別人肯說；如何說，別人想聽（二版）》，原篇名為〈05　三步提問法，掌握話語主動權〉，立即前往試讀►►►