別只顧著招攬客人：從「馬桶蓋」看見的經營細節

文／日野原大輔；譯／郭凡嘉

大多數的創業家一開始會碰到的障礙，大概就是吸引客人了。

由於一開始知名度還很低，該如何從零開始招攬客人？或許你想了又想，最後只能發送傳單或寄送廣告；也有人會建立網站，使用網路、社群媒體廣告增加名氣。不過根據不同的行業，舉辦免費的講座和活動也大有人在。

在一邊嘗試並想方設法的階段，就算有煩惱但只要透過行動，還是可以感覺到自己正在向前邁進，不過這並非真正的障礙。真正的障礙是──即使招攬到客人，若僅消費一次，仍難以成為回頭客。

即使你努力的吸引客人，卻還是找不到能感受到自家商品或服務價值，並願意為此付出金錢消費的回頭客時，這不僅是沉重的打擊，同時也會讓人相當絕望。

其中的原因在於，如果大部分都是第一次上門的顧客，就必須不斷將勞力、心力與金錢放在開發新客戶。事實上，這就是導致難以加快事業推進，讓經營者的情緒無法穩定的元凶。

例如你想要在某個地區開創新事業，而此地的居民只有一百人。你對這一百個人提出了免費體驗活動的資訊，當所有人都來體驗過後，卻沒有人再來消費。

這時候你會怎麼想？這個地區的所有居民都認識我，但卻沒有人要成為我的顧客。這麼一來生意就會無法經營下去，就像用樹木燒成的灰燼施肥，初期或許有效，一旦土壤失去肥力，只能移到其他耕地重新開始。

過去我也有這種慘痛的經驗。在某間健身房擔任了大約七年的健身教練後，我在十四年前首次開了第一間店。並且向當地的居民提供了免費的體驗課程，那時大約有二十個人來參加。

我在健身房工作的時期，前來體驗的人有九成九都會當場加入會員，因此我心裡非常樂觀的預測：「如果自己開了健身房，他們一定會成為我的回頭客。」但是實際開店之後，不要說九成九了，就連一個跟我預約下一次課程的人都沒有。我花了一整年的時間非常努力的準備，為了挑戰自己的人生而創業，沒想到卻是這樣的結果。

這就好像是被全世界否定了一樣，當時我甚至消沉到晚上都睡不著覺。但之後仔細想想，過去我所工作的健身房，其實有以信用為名的堅強後盾。除此之外，我還是首席教練，可以用「只有這個時間有空」的稀有性作為招牌，因此幾乎可以讓所有來體驗的人立刻加入會員。

但是當自己開店之後，顧客一開始當然是零。如果沒有顧客，那麼首席教練就沒有價值，自然也就不能作為招牌。

除此之外，還有一位年約四十歲來體驗的女性客人，當時她所說的一句話讓我永生難忘。在體驗課程結束後，她問我：「這間店的目標客群是什麼樣的人呢？」我回答：「三、四十歲的一般女性。」她接著說：「既然是這樣的話，至少要把馬桶蓋放下來比較好吧？」雖然很慚愧，但當時我完全沒有想到站在顧客的角度看見這些細節。那麼，回頭來看，我應該要怎麼做才好？

當然，為了要提升店鋪的知名度，應該要招攬客人。但是如果只靠免費或打折，這類小聰明吸引大眾，他們就會想要再來嗎？答案絕對是不。

比起小聰明，應該要把精力放在：怎麼讓吸引來的客人，下次也想要消費，也就是該怎麼接待客人。換句話說，接待客人的方式，決定了企業的命運。

如果能事先掌握本書所傳達的留客術，那麼你也可以找到屬於自己的回頭客，並且絕對比當初的我還要有優勢，因為你已經找到這本書了。

在接下來的篇章裡，我將說明市場選擇對小型企業的重要性。

※ 本文摘自 《賺錢生意，八成業績來自回頭客：我的「情感連結留客術」，不花錢培養回流客。健身房、美容美髮、餐飲、顧問諮詢……各行業都適用。》，原篇名為〈１　「放下馬桶蓋」的細節〉，立即前往試讀►►►