收銀台放招財貓不如練就「招財眼」

文／林萃芬

很多做生意的人喜歡在收銀台旁邊放一尊財神爺、一隻招財貓、一隻咬著錢的蟾蜍、一裸發財樹或一個大元寶，但不管放的是什麼，目的都是希望能夠「招財進寶」。事實上，最有效果的招財術，並不是這些有形的吉祥物，而是每個人都有的「一雙眼睛」，當一個陌生的顧客推門進來，如果能在一分鐘內看清他的個性喜好、用錢觀念的話，便能夠投其所好，針對他的需求推銷商品，自然財源廣進。

那要如何擁有一雙「能看見金錢流向」的眼睛？這裡提供三招「招財觀察術」，有助於快速判讀顧客的個性、用錢觀、情緒指數，進而提供他對味的商品與服務，默默在他心中種下一顆「願意買單」的種子，財運自然也會悄悄找上門。

第一招：從肢體語言判讀顧客的個性

現代人普遍忙碌，來匆匆去匆匆，要想加快成交的速度，最好能在兩、三分鐘內掌握狀況，了解顧客心裡到底想要的是什麼。要判讀陌生人的個性其實並沒有想像中困難，只要用心觀察他的行為舉止，很快就能夠找到答案。

當顧客一踏進門，可以觀察他的腳步快慢、手是插口袋還是緊抓包包、眼神是瀏覽商品還是與你對視，這些都是無聲的「心理檔案」。

• 如果顧客腳步急促、眼神游移，可能是目標型顧客，內心已有心儀商品，希望能速戰速決，買了需要的東西就離開，服務時要迅速有效率，別耽誤他時間。
• 如果顧客手插口袋、不多說話，可能是內向型或防備型顧客，需要空間觀察，不宜馬上靠近推銷。
• 如果顧客主動提問、語氣輕鬆，可能是外向開放型顧客，願意互動聊天，容易建立關係與信任。

此外，還可以觀察顧客走路時腳步的輕重快慢、表情的喜怒哀樂、說話速度的快慢、拿皮包的樣子及穿著的款式色彩（這部分訊息可參考《從裝扮洞察人心》一書）即可略知一二。

通常急性子不但走路的速度快、講話的速度快，連找座位的速度都很快。相反地，慢性子的人則會先欣賞家店的裝潢擺設，再找自己喜歡的坐位，跟店員說話的速度也比較慢。碰到急性子的顧客，服務生的手腳務必快速俐落、隨叫隨到，不然他就會覺得服務不周；反之，慢性子的顧客則要多給對方一些選擇及思考的時間，否則他便會感到不舒服。

第二招：透視顧客的心理需求

心理學家馬斯洛提出「需求階層理論」，指出人類的行為動機由基本到高層可分為五大類：生理需求、安全需求、社會需求、自尊需求、自我實現需求；購物不是只為了買東西，更常是為了滿足某種情緒需求，可以同時觀察顧客語言的關鍵字及肢體動作，就能大致掌握他的當前需求是屬於哪一種。

• 當顧客說：「最近壓力好大」，代表他有安全需求或紓壓的需求。
• 當顧客說：「這款我朋友也有一個」，代表他有社交認同的需求。
• 當顧客說：「這會不會太普通？」代表他有追求尊榮與期望獨特的需求。

假設你是一個汽車銷售員，碰到渴望引人注目的顧客，卻不斷強調這輛車是「如何地省油耐用」、「換零件有多麼便宜」，那無論你講得多麼誠懇，他都聽不進去。想要挑起他的購買欲，或許就需要換另一套說詞，努力形容「開這輛車的感覺有多拉風」，並用羨慕的眼神讚賞「這輛車多匹配你的身分地位」，才能打動對方的心。

但若顧客屬於節儉型，你一直說這輛車有多時尚，開在路上會受到眾人的注目禮，那也很難引發他的購買欲，要改玄易策，用心解釋車子的性能、省油、故障率低、使用年限長，或正好是促銷優惠期間，會送哪些超值贈品，讓對方產生「不買可惜」的感覺，自然會成交。

大部分的店家都非常害怕「想要付出最小、獲得最大」的顧客會需索無度，為了避免麻煩，乾脆什麼好處都不提供，但這種做法很容易讓想要得到額外好處的顧客不滿足，最好的安撫方法是從一開始就滿足他，讓他覺得自己佔到便宜、得到好處，這樣付帳時他反倒比較大方，不會因為「心有不甘」而跟你周旋到底。

第三招：從眼神捕捉顧客的購買訊息

「ＮＬＰ神經語言程式學」經常運用「視線解讀線索」（Eye Accessing Cue）技巧，觀察對方視線的動向，來推論對方此時此刻心理、情緒與思考狀態。當人們處於回憶、想像或內心對話時，眼球會有不同的移動方向，雖然這不是絕對的規律，但確實有參考的價值。

• 當視線「往上」時，大多是在做視覺的聯想，或思考、想像。視線往上看，也會出現呼吸變淺、說話變快的傾向。
• 當視線「往下」時，有可能是進入情緒狀態、內心掙扎、在進行「內在對話」，或是正在連結身體的感覺。正在進行「內在對話」的人，視線多半會往「左下方移動」，視線往身體下方，呼吸會變深，說話的方式也比較慢。還有，當我們想像從未體驗過的感覺時，視線也會跟著往「右下方移動」，例如：想像從沒吃過的食物滋味、從未見過的動物。
• 當視線是「水平移動」時，多半跟聽覺有關，例如：詢問那首歌怎麼唱、回想已知的聲音，多數人的視線都是往左側橫向移動。
• 當眼神「直視」你時，則是想要建立連結或期待回應，這個時候最好趕快上前，了解顧客的需求。

當顧客看著某個商品時停頓、眼神流連，就代表內心有對話，此時先別急著介紹產品規格，不如說一句：「這個款式很能吸引他人目光，您也喜歡嗎？」先同理他的肢體語言，再了解他的內在對話。

當你拿著一本目錄口沫橫飛地跟顧客介紹商品，講了老半天，對方依然面無表情，完全看不出他究竟有沒有心動，此時不妨闔上目錄、暫停講解，趁機觀察對方的視線有沒有跟著你移動？倘若他的視線會隨著你的手一起移動，就表示他有購買的欲望，你只要再加一把勁，即可促成這筆交易。

同樣的道理，當你拿著一套衣服、一款鞋子、一個皮包熱心地推銷時，如果想知道對方的購買意願，便可把所有商品暫時放回原位，順便看看他的視線有沒有跟著你轉，假使有的話，代表快要成交了。

除了注意觀察顧客的眼神以外，還可以從他眨眼速度的變化，捕捉到購買訊息。一般狀況下，當顧客在挑選東西的時候，若他眨眼速度突然變快或變慢，就意味他看上那樣商品了；適時捕捉顧客發出的「購買訊息」，立即找機會敲敲邊鼓、促銷一下，就可能成交。因此，即使顧客在挑選東西時，不喜歡銷售人員跟前跟後，也不要放牛吃草、完全不管他，依然要把視線停在顧客身上，以免錯失最佳時機。

如何讓顧客感動得猛掏鈔票？

從事服務業，不妨抱著談戀愛的心情，對顧客發動溫情攻勢，小小心意往往就能讓他們感動得提高消費意願與金額。

有個老闆級的朋友跟我分享，他常常去一家牛排館，店裡店外總共只有三個服務人員，一對夫妻外加一個小姨子，但他們每個月卻能締造數百萬以上的營業額，幾乎去過他們店的顧客都讚不絕口。我很想了解，究竟他們有什麼祕方，能夠創造「經濟奇蹟」？朋友說，答案很簡單，就是讓顧客有賓至如歸的感覺。

每當有顧客上門時，老闆娘就會立刻迎上前去寒喧一番，即使是第一次光臨的新顧客也會先了解對方的背景，例如：怎麼稱呼、用餐的需求；等顧客入座後，先送上礦泉水，接著便親切地協助點餐，順便介紹各項招牌菜。點完餐，另一位穿著入時的小姨子就會笑容滿面地送來濃湯；接下來身兼主廚的老闆也來做公關，親自端上主菜請客人品嘗，分量不多但很精緻。等用餐接近尾聲，老闆娘又會過來打聲招呼，問問大家合不合胃口？同時免費送上一小盤其他口味或新研發的菜色，請顧客們試吃看看，非常有技巧地推銷新產品。

事實上，不少人的煩惱都是「不太會點菜」、不知該吃什麼才好；也有些人是個性保守，凡是沒吃過的食物都不敢嘗試，結果不管去什麼餐廳，都點同樣的菜色，喜歡吃牛肉的就每次都點牛排，沒有勇氣嘗試雞排或魚排，無形中便失去很多品嘗美食的機會，實在可惜。所以，免費試吃既可和顧客套友情，還能推銷店裡的其他產品，更重要的是讓顧客有賓至如歸的感受，自然樹立親切服務的風格。儘管有不少餐廳都知道要跟顧客套交情，不過送的多半是水果盤、炒青菜或紅豆湯，這種做法只能使顧客得到暫時性的滿足，而不能達到開發新產品之目的，以及點燃下次再來吃的引信，站在宣傳促銷的角度，效果就差多了。此外，這家店還很擅於營造歡樂氣氛，顧客結束用餐後，個性外向活潑的小姨子便會帶動現場氣氛，邀請大家一起唱卡拉ＯＫ同樂，這個時候又能兼賣飲料，增加一筆可觀的收入。

銷售服務的本質，不只是販賣商品，而是真誠地連結人心，當我們學會察言觀色，除了能達到銷售目標，更能贏得顧客的信任與好感。從肢體語言中看出個性，從心理需求中找到共鳴，從眼神中捕捉心動的瞬間，每一步，都是一次走進人心的溫暖旅程。真正讓顧客買單的，是你讓他們感受到的重視與被理解，學會這份洞察人心的能力，財富自然會悄悄流向你。　

※ 本文摘自 《從肢體洞察人心：運用直覺訓練法，從肢體語言與微表情快速洞察真實意圖》，原篇名為〈40　察言觀色「招財術」：看懂顧客心理的致富關鍵〉，立即前往試讀►►►