練習四步驟，避免因憤怒影響溝通！

文／劉仲彬

嘴哥又被告了。

嘴哥是個知性文青，然而一談到環保就成了血性憤青。他說話注重邏輯，認為這才是文明社會該有的規矩，可惜擅於論理並不等於擅長筆戰，因此這回又踢到鐵板。

他被控告「公然侮辱」，纏訟數月後，以六萬元和解。對於這個結果，他非常不滿。

更諷刺的是，他本身是金融業客服專員，情緒管理是他的必修課。

他臭著臉走進會談室，身上穿著一件「世界地球日」的短袖上衣，然後雙手一攤。

「我還得跟我媽求救。」他比出六萬元的手勢，「兩個月薪水。」

我點點頭，指著他的背包。

「東西帶來了嗎？」

他不甘願地掏出五張紙，上頭是對話紀錄的原始檔，正是這幾張紙，讓他捲入了一場官司，噴了兩個月薪資。

若想處理憤怒，就得從這些對話開始。

「完整看過一次了嗎？」我一邊掃視，一邊問。

「並沒有，我看到一半就把它撕了，這份是重印的。」

我把紙張重新順好，「好，你覺得問題出在哪？」

「問題出在，」他清清喉嚨，「問題出在他很欠罵！明明是單純的公投議題，硬被他搞成政黨對決，根本混淆視聽，社會就是被這種人弄臭的！」

嘴哥是某環保社團元老，但公投結果讓他有些沮喪，於是他上社群發了一篇彷若祭悼文的超長感想，把整個討論板弄得跟告別式一樣。結果立刻被某個板友回嗆，兩人就這樣互槓了一整晚。

「這種人一看就是被顏色綁架的腦粉槓精，毫無邏輯可言，除了護航，什麼都不懂。不看數據、不讀文獻，只會狂跳針，被電也是活該。」

「嗯，你的陳述確實比較符合邏輯。」我在某些段落打上星號，嘴哥繼續狂噴。

「對嘛，做人就要實事求是啊。結果講到後來好像我是壞人一樣，其他人只會在路邊看戲，也不出來說句公道話，害我噴一堆錢。」

「你噴錢的原因，應該是這裡吧。」

我指著最後一句話，上頭寫著兩個字：

「智障」。

「你這好像不是第一次了。我記得你上次賠了五萬，對嗎？」

「對啦，快一年前的事了。但碰到這種場面我真的沒轍。然後這傢伙居然還跑去身心科求診，說什麼被這兩個字弄到失眠，害我這次又多賠一萬，真是吃人夠夠。」

「我比較好奇的是，這裡雖然有五張紙，不過最後兩張幾乎都是你在發言，對方連一個字都沒吭，怎麼會這樣？」

「應該是被我的火力震懾到了吧。我最瞧不起怯戰的人，既然要引戰就別龜縮，所以我乾脆嘴他一整晚，看能不能把他釣出來。」

「所以你的目的是開戰？」

「呃……也不是這樣說，只是好像講一講就變這樣了。」

「你還記得整件事怎麼開始的嗎？」

「我發了一篇長文，沒多久，那傢伙就過來搞我。」

「怎麼搞？」

「就反駁我啊！然後我又反駁他，兩個人跟打桌球一樣駁來駁去，一點交集也沒有，結果就戰起來了，最後我氣到罵他智障。」

「沒錯，你記得很清楚。」我把紀錄往回翻，「所以我要再問一次，你一開始的目的是為了開戰嗎？」

「不是啊。你自己看，我就是單純表達意見與感想而已。」

「那可惜了。」

「可惜什麼？」

「你本來不用噴這六萬塊。」

「怎麼說？」

「如果你能在『對的地方』停下來，就會少一條轉帳紀錄。」

我一面說，一面指著打星號的段落。

「對的地方？」

我點點頭，「我想先問你，你是做客服的，如果平時遇到這種反駁你的客人，你們會怎麼回應？」

「照流程走啊。這種人很難被說服，所以只能對他說：『不好意思，這些就是規定。』態度保持和緩，語氣保持穩定，等他跳針完就會自己掛電話了。有時候我們還會放下話筒讓他噴，然後傳訊息跟隔壁同事討拍。」

我拍拍手，「無敵啊，怎麼沒把這套拿來應付這傢伙呢？」

「因為我也是人啊！平常應付那些奧客就夠內耗了，理智線都不知道燒斷幾萬次，難道我就不能在下班後做自己嗎？遇到這種狀況，我還要跟他一樣怯戰嗎？」

「辛苦你了，客服真的就像在下水道工作一樣，吸的都是沼氣。但也因為如此，你的怒氣才會來得比一般人更猛烈，因為你不想委屈自己，對嗎？」

嘴哥難得沒反駁。

「你覺得對方為什麼會先停戰？」

「因為戰力差太多了，他有自知之明。」

「或許吧，但我認為還有另一個原因。」

嘴哥瞇著眼，我想他應該知道答案，只是不太想承認。

「原因就是，他已經講完他想講的了。」

「那我們哪裡不一樣？」

「不一樣在於，他根本不打算說服你。」

我指著那些「對的地方」，也就是打上星號的段落，然後跟他說。

「他的態度從頭到尾都很一致，即便他一直跳針。這一點很重要，因為他深知『當對方無法改變時，只要講完自己想講的就好』。所以他選擇先退場，把戰場留給你，然後躺平爽賺六萬，就跟你應付那些奧客的態度一樣，用魔法打敗魔法。」

他繼續瞇著眼看我。

「對他而言，策略就是這麼簡單。同樣的，你也只要問問自己，是否已經講完原本想表達的了。」

「我知道後面都是情緒，但我真的不想委屈我自己。有情緒難道不該表達出來嗎？」

「當然可以表達，但重點是如何表達。如果只是不想委屈，這種表達很多時候都會淪為發洩。你的優勢是論理，一旦變成發洩，優勢會完全消滅。因此當你已經完成表達，剩下的語言就讓它們沉下去，因為我們很難用幾頁對話去改變另一個人。」

這一切怎麼開始的？人的溝通憤怒從何而來？

所謂憤怒，古羅馬斯多噶主義哲學家「塞內卡」（Lucius Annaeus Seneca）在著作《論憤怒》（De Ira）中提及，憤怒是一種「暫時性的瘋狂」，會讓人類付出極其昂貴的代價。若要掌握憤怒，就必須先處理以下幾個問題：如何停止憤怒，如何避免憤怒，以及如何應對他人的憤怒。

這幾個問句，也為日後的「憤怒管理」（Anger management）訓練奠下基礎。

憤怒的核心意義是「不順遂己意」或「權利遭侵犯」。而亞里斯多德認為，憤怒是源自某種權位落差，譬如遭受地位不如己的人所辱罵，這些辱罵會帶來委屈與貶抑感，於是受辱的人歷經交互爭執與報復，最後產生後悔。

倘若把這段歷程，套進溝通憤怒，便會發現每場爭端的開頭，多半是由於立場互異。因此當一段發言結束之後，另一方便會嘗試反駁。反駁沒問題，因為藉由反駁，我們可以澄清自己的想法、化解誤會，甚至說服對方，這是辯證的必經歷程，也是人類的基本欲望，讓對方臣服於我們的觀點之下。

但若溝通的目的是為了影響或同化他人，過程便很容易淪為比腕力，而不是合理地傳達自身的觀點。只要一較勁，在意的就是輸贏，而這會讓人更敏感於自尊遭到貶抑，界線遭到冒犯。因此無論是「不順遂己意」，或是「權利遭侵犯」的感受，都會在這個過程中順勢發生，最後引發憤怒。

人一旦被激怒，大腦會從理性走向獸性，邏輯轉為攻擊，當辱詞被傳送出去的那一刻，溝通便已背離初衷。

多數人最可惜的一點，就是邏輯能力健在，但不慎轉入開戰模式後，便會「擔心輸」，而那時候，人就會傾向捍衛自己的尊嚴，而不是觀點。

脫困方案：如何緩解溝通憤怒？

很簡單，拿一張紙，印下對話紀錄，或仔細回想整個對話過程，然後給自己一次機會，在可以喊停的段落打上星號。這個過程，就像圍棋的「覆盤」訓練。

覆盤源於圍棋術語，意指對弈結束後，雙方將對弈過程中的落子依序擺放一遍，檢討攻防策略的進步空間，以及勝負的關鍵。

在我的經驗裡，帶領案主重新審視整場對話，是療程中很重要的步驟。出乎意料的是，多數案主都能很公平地檢視當中的脈絡，然後發現以下幾件事：

停火段落通常很明顯

• 停火的第一步驟：在停火段落打上星號。

哪句話會引燃戰火，哪句話在推波助瀾，經由覆盤，全都白紙黑字，一清二楚。「在停火段落打上星號」，是我會要求案主進行的第一個步驟，因為若要止戰，就必須先標註雷區。

有人厭惡挑釁，有人無法忍受反駁，覆盤不是為了自我責難，而是先搞懂自己的界線與底線，以及跳腳的關鍵。釐清我們究竟會被哪些語言惹怒，是憤怒管理最重要的起點，一旦能確認自己的「地雷句型」，才有辦法建立「停火句型」。

網路語言比現實對話還占優勢

• 停火的第二步驟：拉開空間。

這是當事人最需要的自我提醒，也是停火的第二步驟，拉開空間。

由古至今，所有的憤怒管理都強調「暫停」與「迴避」，這是教條指引，也是冷靜的距離，但卻不太符合人性。畢竟現實對話沒什麼空隙，一來一往如同拳擊，對方的表情、語氣和肢體語言，都是讓衝突升級的招式。這種情況下，離場只會帶來屈辱與突兀，因此多數人都不太願意嘗試後退一步。

然而網路對話的優勢，正好在於「容錯空間」。透過手機螢幕，反而能隔絕干擾，每一回合都能反悔，每個字眼都能回收，只要沒按下傳送鍵，一切都來得及。畢竟當事人不在現場，而我們需要的，就是給自己六十秒，去安撫出拳的衝動。

贏家只在意自己的表達

• 停火的第三步驟：當對方無法改變時，我只要講完自己想講的就好。

檢視贏家的心態，也是覆盤的重要步驟，因為網戰的勝方，通常都贏在一件事，那就是「當對方無法改變時，我只要講完自己想講的就好」。

在爭執當下，這些贏家所想的並不是說服誰，而是堅持自己的觀點，態度從頭到尾保持一致，然後退出戰場，把現場留給對方清理。面對爭論，這是很正確的態度，這不是怯戰，而是「避戰」。

我已經講完我要說的，我的目的不是攻擊，但我無法控制對方如何解讀，只能控制自己的輸出。有效與否，我只有一半的決定權。因此輸出結束，目的完成，溝通便已落幕。

退場，需要不斷練習

• 停火的第四步驟：對話開始跳針時，離開現場。

退場練習是最困難的，因此放在壓軸。我建議可以試著在以下兩個地方停下來：

第一，當對方開始跳針時，因為這代表你們不會有交集了。
第二，當自己開始跳針時，因為這代表你又準備要噴錢了。

由此可見，當重複的意見與論述開始出現時，表示它在短時間內不會再進入討論的核心，而擦邊的語言最容易擦槍走火。因此無論跳針的對象是誰，我們要做的就是離開頁面，關上螢幕，然後去洗把臉。

憤怒管理，大部分都是拿前一次的教訓，來推進下一次的耐性。目的不是消滅憤怒，而是適度表達，讓下一次的結果更好。更重要的是，去釐清憤怒背後所覆蓋的想法是什麼，點燃引線的關鍵句又是哪一段，這些探討，都會讓憤怒的流向更清晰，自我理解更進一步。

因此，當下一波憤怒來襲前，我建議一定要仔細地確認自己的「地雷句型」，並建立「停火句型」（「不好意思，我的意見如同前述，接下來我不會再回應。」）。每個人都有自己的邏輯與慣用語，你可以找至親好友討論，也可以求助臨床專業。

要趕在情緒到達之前，從爭執中脫身並不容易。我們很難決定事態如何發展，但至少能決定如何收尾，而「閉上嘴」是最不拖泥帶水的一種。這不是認輸，而是認清現實，認清當下的對立無法用語言解決。因此最有效的方法，就是自行停火，讓對方自討沒趣，讓對話沉下去。

爭執不一定要有始有終，有時能半途而廢，才是內功。

本文摘自《該是脫困的時候了：臨床心理師帶你鬆開死結，重啟人生》，原篇名為〈被溝通憤怒困住的人──你一開始的目的是為了開戰嗎？〉，立即前往試讀►►►