文／ 谷厚志；譯／賴郁婷 有些投訴的顧客會從一開始就非常激動，不斷地爆粗口。如果是應對技巧不夠成熟、經驗不多的人，甚至會被嚇得腦子一片空白，完全說不出話來。 對於在店裡爆粗口的顧客，有些應對者很自然地會試圖安撫對方，例如：「請冷靜下來，您這樣會造成其他客人的困擾。」不過，這種做法等於是在命令對方要冷靜，並不恰當。有時候甚至會讓對方變得更激動而大爆粗口。 完整文章

文／谷厚志；譯／賴郁婷 以下是我從認識的攝影師朋友那裡聽來的故事。這位攝影師二十多年來都只使用同一個品牌的相機，不過，他似乎經常對該品牌提出自己的不滿。 他向對方要求：「事到如今，我已經不想再換其他品牌的相機了。我就是喜歡你們的產品，所以其他品牌有做的，你們也要給我做到！」 完整文章