文/ 谷厚志;譯/賴郁婷

有些投訴的顧客會從一開始就非常激動,不斷地爆粗口。如果是應對技巧不夠成熟、經驗不多的人,甚至會被嚇得腦子一片空白,完全說不出話來。

對於在店裡爆粗口的顧客,有些應對者很自然地會試圖安撫對方,例如:「請冷靜下來,您這樣會造成其他客人的困擾。」不過,這種做法等於是在命令對方要冷靜,並不恰當。有時候甚至會讓對方變得更激動而大爆粗口。

面對這種語氣強硬的顧客,難免都會害怕對方是不是惡質的奧客。

這種時候,該如何應對才好呢?

假使激動的顧客大爆粗口、讓人心生恐懼,請各位利用以下的方式,把自己的感覺老實告訴對方。

面對激動顧客的應對方法 「您的態度讓人感到害怕,不知如何回應……」

說完之後,你可以保持沉默。

當你被對方嚇到腦子一片空白時,只要老實地把這種感覺告訴對方就好了。這並不是什麼應對技巧。如果各位是主管階級,在第一線應對客訴的下屬經驗又不足,不妨就教下屬這麼告知顧客。

那麼,用這種方式回應顧客之後,原本不停怒罵的顧客會有什麼反應呢?

首先,大部分的情況下,顧客都會感到驚慌、不知所措,急著解釋:「不是的,我沒有要嚇你的意思。我不是奧客(汗)……」想辦法收拾殘局。接著,他會突然變得冷靜,開始像大人一樣成熟地對話。這種情況我自己經歷過好幾次,也看多了。

這種情況和心理學有關,不少提出抱怨的顧客,都會覺得自己是受害者,例如「(害我遇到這種事)你們打算怎麼辦」。當被害意識愈強烈,就會愈希望對方能夠理解自己的心情,於是忍不住激動地大聲說話,或是無法克制地大爆粗口。

一旦對方發現自己激動地大聲抱怨,害得眼前出面應對的人不禁害怕,自己不知不覺從被害者變成加害者時,就會感到慌張,所以對方會開始冷靜下來,試圖想收拾眼前的殘局。

我再說一遍。要是覺得害怕,就老實把這種感覺告訴顧客,不需要什麼應對技巧。

和顧客保持「對等」關係就可以了

我認為和投訴的顧客之間的關係,其實沒有上下之分。

或許各位會感到意外,不過即便是面對顧客的抱怨,在應對時也只要把雙方當成是站在「對等」關係上看待就行了。

這是因為應對者必須成為「理解顧客的人」。

如果顧客抱怨的原因,是企業的惡意行為造成自己的損失,這種情況就屬於犯罪。這時,企業方就是加害者,立場會在顧客之下而必須贖罪。

然而,應對客訴的人事實上並沒有犯下任何過錯。

雖然努力為顧客提供服務,卻因為「說明不足」、「雖然已經很努力了,還是無法讓顧客滿意」、「雖然已經多替顧客著想了,還是做得不夠」等原因而造成客訴。這時和顧客的關係,大可站在對等的立場。

根據我過去兩千件以上的客訴應對經驗,得到一個結論是:

雖然顧客想解決眼前的問題,不過卻更希望「被瞭解」、「被理解」,才會提出抱怨。

過去我還不懂應對客訴的方法時,一直以為顧客之所以提出抱怨,是希望能夠解決眼前的問題,所以我總是急著提供解決對策。還有一段時期,我一心只想快點獲得原諒,結束應對。

不過,我愈是急著提供解決對策,顧客通常愈是抱怨:

「你根本什麼都不懂!」

「跟你說也沒用!叫其他人來跟我說!」

其實,我應該做的是成為讓顧客覺得「這個人瞭解我的問題」、「他是站在我這邊的」的應對者。

※ 本文摘自《客訴管理》,原篇名為〈對於激動顧客的應對方法〉,立即前往試讀►►►

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