整理.撰文/黃亞琪

有一次美國知名作家馬克‧吐溫(Mark Twain)受邀到一所大學演講。回家後,老婆就問他:「講得如何啊?」
馬克吐溫頓了頓,一臉正經的問:「妳問的是哪一個版本?」
老婆被這個反應搞得滿頭霧水:「還能有什麼版本?」
馬克吐溫這才緩緩地說:「有我腦中的版本、我嘴巴說出去的版本、和台下聽眾真正接受到的版本。」

這位大作家並不是在跟老婆打情罵俏,在他的回答中,點出了傾聽的困難性。因為在溝通中,「你想的」「你說的」和「別人聽到的」往往是不同的事情。

其中「聽到」,是訊息接收的最末端,但也是聽眾理解你、評估你可不可以信任的關鍵。聽,在生理上來說,是聲波經空氣振動,從耳朵傳遞到大腦聽神經,再判讀聽到的資訊。最重要的,是尋求其涵義和理解的判讀過程。「你聽到了什麼」,是感官、感情和智力的綜合成果。簡單地說:「聽」不僅用耳朵,還需應用頭腦和心。

大英百科全書總編輯、著有《請你聽我這樣說》作者莫蒂默‧阿德勒(Mortimer J. Adler)對「傾聽」下的定義:「傾聽是頭腦而非耳朵負責的工作;如果頭腦不曾積極參與,那不是『傾聽(心聽)』,應該用『耳聞』形容比較恰當。」由此可知,不是只有耳朵聽就能聽見真正的訊息。

傾聽是讓彼此減少誤會與溝通成本

為什麼此刻,我們更需要傾聽力?

當行動裝置早已經是職場中工作溝通的重要工具。各種訊息打破距離與時間限制,開會時、吃飯時都在滑手機,人們總是處於一種分心狀態,最基本聽人說話的能力,已漸漸喪失。造成現代人往往眼睛與說話領先前面,耳朵雖然沒有關閉,但卻什麼都沒聽見。

而傾聽,卻是一個人是否具有競爭力的關鍵。華頓商學院最年輕終身聘教授亞當‧葛蘭特(Adam Grant)指出,傾聽者經常較為創新,可以發揮無比巨大的力量。《練就工作耳》作者內田和俊亦表示,「在經濟環境變化讓人目不暇給的現代,傾聽能力是企業人士最重要的能力。」

內田和俊解釋,不只是對經營者或管理者等領導階層的人,擁有傾聽力是任何業種的商業人士都要共同追求的能力。不聽,就無法體察上司、下屬、同事、客戶心底真正聲音,浪擲溝通成本,甚至會形成誤解,阻礙工作進展。

另外,在日常的人際互動,人們多少會依照自己的價值觀,去判斷別人的意見,形成一套「說法」,百種「聽法」的情況。如果你有聽沒懂、聽不見弦外之音、話語之外的真正需求,與對話者沒有共識,等於為日後的衝突埋下導火線。

當傾聽不良,人際關係產生問題,彼此因誤解而使對話無法搭上線,工作也會停滯不前;若無法聽見別人或自己內心聲音,對訊息判讀欠缺思考力,也不容易協助組織或個人持續成長。

傾聽是為了找到解決問題的答案

但,傾聽難在哪裡?

傾聽執行難,大多基於於面子問題。《像麥肯錫顧問一樣思考》一書指出,多數人都希望別人能夠傾聽自己的心聲,自己卻經常犯下「不喜歡聽別人說話」的錯誤,尤其是老闆。「多半是覺得自己都知道,或者面子掛不住,」全球第一大人力資源公司藝珂(Adecco)台灣暨南韓區總經理陳玉芬、以及開平餐飲學校創辦人夏惠汶不約而同地說。

由於聽比思考慢,一分鐘內,腦袋能思考的語彙約 1000 到 3000 字,但卻僅能聽到 120 字到 400 字,比例不到一成,所以人們在聽時,往往會去想別的事情。尤其當接收訊息管道複雜,專心聽、聽懂對方想傳達的內容,那就更難了。

「傾聽是藝術,也是一種技術,」陳玉芬認為,傾聽雖然是一門不容易的功課,卻是可以練習的本事。「有理論說明,經過 21 天練習可以養成習慣。聽懂了,開始從話裡分析重點,再經過問答方式,反覆驗證對方所說的正確意思,產生共識。因為從傾聽中找到答案,最終目的是為了解決問題。」她分析。

傾聽是能夠訓練思考決策的能力

領導人聽得有技巧,更能幫助決策判斷。曾任美國南加州大學校長的史蒂芬‧山普(Steven B. Sample)在其著作《領導人的逆思考》中指出,一個成功的領導人,要深諳先聽後說之道,而且聽得非常有技巧,解決問題外,還能有助於獨立思考與決策。

歸納山普觀點,培養有思考的傾聽力,可以從下列3技巧著手。第一,傾聽時首先不要急著下判斷,才能聽到全新觀點。第二,聽進你信任的幕僚諫言,但絕不要過份重視,且不能只聽字面意思,即便是科學研究也存在著誤差、不能百分之百精確,更何況是經過兩、三人之間的溝通傳遞。因此,他建議領導人在傾聽時,發現意見有牴觸時要特別小心求證。

第三,要拿捏喊停的時間。如果領導人一時無法在傾聽中做決定,試著先擱置,繼續下面任務。好處是,一開始就專心聽人說話,可理解全盤細節和廣納各種意見,但到了後面,還是無法回應時,也要懂得省下時間,交給底下的人先溝通。雖然沒有馬上回應,但還是保留日後可以商量的彈性。

學會了聽見,溝通才有繼續的可能;先聽懂,才能說對話。本期的主題學習,立意很簡單,當溝通不順暢,要反過來檢視溝通的最初步驟做確實了沒。我們透過4位大師談傾聽的重要性,教你面對4種職場人際關係時,如何用耳朵讀心的技巧,以及從傾聽時的肢體語言到心理測驗檢視你的傾聽力,一次補足聽的功力。

最會溝通的人,就是那些最懂聽話的人。而你準備好踏上這趟學習之旅了嗎?

※ 本文摘錄自《經理人月刊 11月號/2016 第144期》,立即前往試讀►►►

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