【用耳朵讀心的技巧】聽見、聽懂，才能說對話

整理．撰文／黃亞琪

有一次美國知名作家馬克‧吐溫（Mark Twain）受邀到一所大學演講。回家後，老婆就問他：「講得如何啊？」
馬克吐溫頓了頓，一臉正經的問：「妳問的是哪一個版本？」
老婆被這個反應搞得滿頭霧水：「還能有什麼版本？」
馬克吐溫這才緩緩地說：「有我腦中的版本、我嘴巴說出去的版本、和台下聽眾真正接受到的版本。」

這位大作家並不是在跟老婆打情罵俏，在他的回答中，點出了傾聽的困難性。因為在溝通中，「你想的」「你說的」和「別人聽到的」往往是不同的事情。

其中「聽到」，是訊息接收的最末端，但也是聽眾理解你、評估你可不可以信任的關鍵。聽，在生理上來說，是聲波經空氣振動，從耳朵傳遞到大腦聽神經，再判讀聽到的資訊。最重要的，是尋求其涵義和理解的判讀過程。「你聽到了什麼」，是感官、感情和智力的綜合成果。簡單地說：「聽」不僅用耳朵，還需應用頭腦和心。

大英百科全書總編輯、著有《請你聽我這樣說》作者莫蒂默‧阿德勒（Mortimer J. Adler）對「傾聽」下的定義：「傾聽是頭腦而非耳朵負責的工作；如果頭腦不曾積極參與，那不是『傾聽（心聽）』，應該用『耳聞』形容比較恰當。」由此可知，不是只有耳朵聽就能聽見真正的訊息。

傾聽是讓彼此減少誤會與溝通成本

為什麼此刻，我們更需要傾聽力？

當行動裝置早已經是職場中工作溝通的重要工具。各種訊息打破距離與時間限制，開會時、吃飯時都在滑手機，人們總是處於一種分心狀態，最基本聽人說話的能力，已漸漸喪失。造成現代人往往眼睛與說話領先前面，耳朵雖然沒有關閉，但卻什麼都沒聽見。

而傾聽，卻是一個人是否具有競爭力的關鍵。華頓商學院最年輕終身聘教授亞當‧葛蘭特（Adam Grant）指出，傾聽者經常較為創新，可以發揮無比巨大的力量。《練就工作耳》作者內田和俊亦表示，「在經濟環境變化讓人目不暇給的現代，傾聽能力是企業人士最重要的能力。」

內田和俊解釋，不只是對經營者或管理者等領導階層的人，擁有傾聽力是任何業種的商業人士都要共同追求的能力。不聽，就無法體察上司、下屬、同事、客戶心底真正聲音，浪擲溝通成本，甚至會形成誤解，阻礙工作進展。

另外，在日常的人際互動，人們多少會依照自己的價值觀，去判斷別人的意見，形成一套「說法」，百種「聽法」的情況。如果你有聽沒懂、聽不見弦外之音、話語之外的真正需求，與對話者沒有共識，等於為日後的衝突埋下導火線。

當傾聽不良，人際關係產生問題，彼此因誤解而使對話無法搭上線，工作也會停滯不前；若無法聽見別人或自己內心聲音，對訊息判讀欠缺思考力，也不容易協助組織或個人持續成長。

傾聽是為了找到解決問題的答案

但，傾聽難在哪裡？

傾聽執行難，大多基於於面子問題。《像麥肯錫顧問一樣思考》一書指出，多數人都希望別人能夠傾聽自己的心聲，自己卻經常犯下「不喜歡聽別人說話」的錯誤，尤其是老闆。「多半是覺得自己都知道，或者面子掛不住，」全球第一大人力資源公司藝珂（Adecco）台灣暨南韓區總經理陳玉芬、以及開平餐飲學校創辦人夏惠汶不約而同地說。

由於聽比思考慢，一分鐘內，腦袋能思考的語彙約 1000 到 3000 字，但卻僅能聽到 120 字到 400 字，比例不到一成，所以人們在聽時，往往會去想別的事情。尤其當接收訊息管道複雜，專心聽、聽懂對方想傳達的內容，那就更難了。

「傾聽是藝術，也是一種技術，」陳玉芬認為，傾聽雖然是一門不容易的功課，卻是可以練習的本事。「有理論說明，經過 21 天練習可以養成習慣。聽懂了，開始從話裡分析重點，再經過問答方式，反覆驗證對方所說的正確意思，產生共識。因為從傾聽中找到答案，最終目的是為了解決問題。」她分析。

傾聽是能夠訓練思考決策的能力

領導人聽得有技巧，更能幫助決策判斷。曾任美國南加州大學校長的史蒂芬‧山普（Steven B. Sample）在其著作《領導人的逆思考》中指出，一個成功的領導人，要深諳先聽後說之道，而且聽得非常有技巧，解決問題外，還能有助於獨立思考與決策。

歸納山普觀點，培養有思考的傾聽力，可以從下列3技巧著手。第一，傾聽時首先不要急著下判斷，才能聽到全新觀點。第二，聽進你信任的幕僚諫言，但絕不要過份重視，且不能只聽字面意思，即便是科學研究也存在著誤差、不能百分之百精確，更何況是經過兩、三人之間的溝通傳遞。因此，他建議領導人在傾聽時，發現意見有牴觸時要特別小心求證。

第三，要拿捏喊停的時間。如果領導人一時無法在傾聽中做決定，試著先擱置，繼續下面任務。好處是，一開始就專心聽人說話，可理解全盤細節和廣納各種意見，但到了後面，還是無法回應時，也要懂得省下時間，交給底下的人先溝通。雖然沒有馬上回應，但還是保留日後可以商量的彈性。

學會了聽見，溝通才有繼續的可能；先聽懂，才能說對話。本期的主題學習，立意很簡單，當溝通不順暢，要反過來檢視溝通的最初步驟做確實了沒。我們透過4位大師談傾聽的重要性，教你面對4種職場人際關係時，如何用耳朵讀心的技巧，以及從傾聽時的肢體語言到心理測驗檢視你的傾聽力，一次補足聽的功力。

最會溝通的人，就是那些最懂聽話的人。而你準備好踏上這趟學習之旅了嗎？

※ 本文摘錄自《經理人月刊 11月號/2016 第144期》，立即前往試讀►►►