文/珮蒂・麥寇德;譯/李芳齡

我想,你大概有這樣的經驗:和你的某個團隊成員談到一項業務課題,對方的詢問令你心想:「這個人完全搞不清楚狀況!」我希望下次出現這種情況時,你會對自己說:「啊,這個人完全搞不清楚狀況,他不知道我所知道的東西,我應該向他說明。」

當我和 Netflix 的某個團隊領導人談及其底下某位成員需要更多的協助,以了解某項問題時(在事業快速變化且涉及的技術性質成分較高之下,這種情形經常發生),我有時會遭到拒絕,他們通常這麼說:「我已經向他解釋過很多次了,但他太蠢,聽不懂。」我總是這麼回答:「那就是你解釋得太複雜,難以了解。」我提供他們的原則是:把溝通當成你在向你的母親解說一般。因為多年來,當我用人力資源術語和我的母親談到我正在推動的人力資源方案時,她常對我說:「甜心,這聽起來好無聊。」她說的沒錯。

用既簡單又清楚透徹的方式,解釋業務的每個層面,這確實不容易,但這麼做的益處甚大。在提供顧問服務時,為清楚闡釋與強調這項概念,我通常問客戶公司的客服部經理:「你們自認為客服人員對公司的營運狀況了解多少?他們了解公司目前面臨的最迫切課題嗎?他們了解自己的分內工作對公司營運績效的貢獻程度嗎?我的意思是,他們真的了解自己的工作會影響公司營運績效數字嗎?」

儘管改善顧客體驗是老生常談,你可知道有多少公司在客服方面犯錯?研究提供了很多駭人的數據。例如,有研究指出,高達七八%的顧客因為糟糕的顧客體驗而未完成購買或其他交易,[1]還有研究指出,在美國,估計每年因為糟糕客服而嚇跑顧客的生意總額高達六二○億美元。[2]也有研究顯示,壞口碑的顧客體驗相較於好口碑,其傳播速度高出兩倍之多。[3]這是一個大體上仍然得靠人來解決的問題,儘管現在有很多公司嘗試使用聊天機器人、預備好的常見問題集(FAQ)或即時通訊工具來提供顧客服務,最有成效的做法仍然是採用面對面或電話交涉。

凡是有客服部門的公司,都希望客服人員能高度投入,為此,第一步是教他們如何閱讀公司的損益表。通常,他們都是公司裡最後看到損益表的人,畢竟,他們大都不會在公司待太久,他們是組織階級中的最底層。但是,所有企業的成功,基本上都得靠口碑行銷來驅動,那些和顧客直接接觸的人員必須了解,他們和顧客的每一次互動,都會導致此人告訴另一個人使用或別使用這家公司的產品或服務,這種好或壞口碑是免費的。每一位客服工作者,應該打從第一天起就了解,他們為顧客提供的體驗將如何直接影響公司的營運績效,闡明這點並不困難,每家公司都計算過贏得顧客的成本,經由既有顧客口碑推薦而來的新顧客,能為公司節省這項成本,任何公司都可以和客服人員分享這類資訊,使他們了解本身工作的重要性。

當我在顧問服務中建議客戶和全體員工分享公司業務的詳細資訊時,有些客戶的回應是:只有聰慧的員工能了解這些資訊,只有機敏的員工想要這些資訊。我發現,高階主管普遍抱持一個成見,認為這是「企管碩士的玩意兒」,而「那些員工」不會感興趣或無法理解。對此,我的回答是:那就別雇用那麼愚蠢的人;但更好的做法是,別假定員工是愚蠢的,應該假定,若他們做了蠢事,那是因為他們缺乏足夠的資訊,或是取得的資訊有誤。

可是,除非較高層級的人員,其他人員不都應該別告知太多有關於公司的困難與麻煩的資訊,不是嗎?若部門陷入麻煩了呢?若公司在為一項重大新產品建立市場方面陷入困境呢?把這些資訊告訴那些員工,不會把他們嚇壞嗎?可以信賴他們,把這麼多資訊告訴他們嗎?當然,公司的一些資訊必須保密,但你絕對可以讓員工知道公司面臨的激烈競爭及重大挑戰。

多數公司鮮少和全體員工分享有關於策略、營運和成果的資訊,這一點很諷刺,因為現在的上市公司向全世界公布這些資訊,那麼為何讓那些參加法人說明會的投資人,對你公司營運狀況的了解比自家多數員工還要多?我想,若公司也對全體員工舉辦類似這樣的說明會,那將非常有助益;其實,何不乾脆讓員工也聽聽那些法人說明會呢?

若公司不讓全體員工獲得充分資訊,他們很可能會從他處獲得錯誤資訊。若你不告訴他們公司的營運狀況、公司的策略、公司面臨的挑戰,他們會從別處獲得這些資訊──從同樣資訊不靈通或錯誤的同事那裡得知,或是從最愛捏造謠言、最愛搞陰謀論的網路上獲得資訊。

溝通訊息必須持續更新

在 Netflix,我們起初全都以為只需要製作一套投影片,然後重複使用就行了。結果,不僅每一批新進員工有不同的疑問,公司的業務性質和面臨的挑戰也不斷變化。你必須持續追蹤並更新溝通的訊息,這是一項永無止境的工作。

如何確知員工已經充分得知及了解公司業務狀況?以下是我的檢驗方法。在休息室或電梯裡,詢問任何階層的任何一個員工,公司未來六個月最重要的五件事,這名員工應該要能夠快速回答出來──第一、第二、第三、第四、第五,最理想的是,他(她)回答時使用公司向員工溝通的那些詞語,連項目順序都相同。若他(她)回答不出來或不詳盡,那就代表你公司的溝通心跳還不夠強勁。

[1]American Express, “Good Service Is Good Business: American Consumers Willing to Spend More with Companies That Get Service Right, According to American Express
Survey,” news release, May 3, 2011, http://about.americanexpress.com/news/pr/2011/csbar.aspx.

[2]NewVoiceMedia, “The $62 Billion Customer Service Scared Away,” NewVoiceMedia.com, May 24, 2016, www.newvoicemedia.com/en-us/news/the-62-billion-customer-service-scared-away.

[3]Better Business Bureau, “Negative Reviews: A Golden Opportunity for Business,” September 14, 2014, www.bbb.org/phoenix/news-events/business-tips/2014/09/negative-reviews-a-golden-opportunity-for-business/.

※ 本文摘自《給力》,原篇名為〈所有員工都應該了解公司業務──經常溝通公司遭遇的挑戰〉,立即前往試讀►►►

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