讓人安心的安養院，從電話鈴響就可以知道

文／上岡榮信；譯／賴芯葳

確認安養院品質的要點之一，就是針對電話的應對。這比起閱讀介紹手冊或網頁都還要有效。

安養院最好要在電話鈴響三次時，或是四次接起。我認為，最好不要入住鈴響超過五次還沒接起的安養院。

為了長照而在安養院裡四處忙碌奔走的人不可能還要負責接電話，於是在鈴響四聲接起電話應該是非常簡單的事。安養院平時除了參觀申請以外，應該還會有入住者家人打來的電話、合作公司打來的電話等等。辦公室裡應該都要有人待機。若是讓電話響了五、六聲才接起來，卻連簡單的問題都無法回答，還花時間四處去找負責人員，這種應對則是扣分。雖說專業問題是另當別論，但全體工作人員應該都要能回答簡單的問題才對。通常應對較慢的安養院裡，負責回覆客戶問題的都只有業務或生活諮詢員、長照支援專員而已。

而回答「負責人員不在位置上，稍後再回電給您」的安養院也是半斤八兩。更糟的是，甚至有的安養院因為沒有負責人員，而乾脆不接電話。就算去參觀這種安養院，也很容易遇到無法提供滿意應對的情況。

另外，就算電話鈴響四聲內接起來，但要是遇到對話牛頭不對馬嘴的安養院也是個問題。

從過去參觀者的電話內容裡，應該可以找出最常被詢問的幾個要點。若是安養院可以將常見問題匯整成資料，並提供給工作人員的話，要回答問題應該也不會那麼困難才對。另外要注意的是，工作人員聲音是否開朗有精神。反過來說，只要做到這些，還在猶豫的人應該就會正式申請參觀才對。

員工教育做得好的安養院，工作人員也能根據客人的問題隨機應變。若是做得不夠徹底的安養院，只要遇到稍微超出「工作手冊」的問題，就無法順利回答。只要從電話的反應裡就可以知道對方是否照著工作手冊回覆。就算用字遣詞多仔細，要是聽到像速食店或家庭餐廳那種應答話術，心裡還是難免感到失望。

對方是否真心回覆，還是單純照著手冊回答，若是心中出現「這個人真的沒問題嗎？」的不安時，通常也會對整個安養院感到不安。

專欄：最高齡的工作人員竟然有八十四歲？

在東京都葛飾區有一間獨具一格的團體安養院。這種設施非常特別，裡頭還飼養了狗、貓、烏龜、倉鼠等動物，附近的小學生放學時也會順道過來遊玩。雖然這間安養院患有痴呆症的入住者較多，但每個人的表情都很開朗，看起來實在不像受這些疾病所苦的模樣。

工作人員的年齡也都較長，年紀最大的竟然有八十四歲！雖然裡頭也有許多約聘人員，但全體員工竟然有三成以上超過六十五歲。不過，對入住者來說這種情況有個最大的優點就是，與這些人溝通會比年輕員工容易。像是鄉下一般的熱鬧環境裡，更能建立起老實說出自己心情的良好關係。因為可以互相聊天，不僅安心，更能獲得滿足感。這間安養院可說是緊緊抓住了入住者的心。

或許也因為如此，更獲得了入住者家人們的信賴。一般來說，通常入住者超過五百名的安養院才會組織家人互助會。但這間公司旗下經營的安養院雖只有約四百名入住者，卻擁有家人互助會。

在這間公司所經營的不同安養院裡，也有設置員工專用的托嬰中心。年長的入住者也會為了去看看孩子而特地過去參觀，整間安養院也因此充滿了溫馨和諧的氣氛。在這背後，更反映了經營者「希望能成為入住者跟員工都能感到生活充滿目標的場所」這種理念。

※ 本文摘自《想推薦給父母，自己也想住進去的幸福安養院》，原篇名為〈組織架構完整的安養院，會在鈴響四聲內接起電話〉，立即前往試讀►►►