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Readmoo編輯團隊

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文/上岡榮信;譯/賴芯葳

確認安養院品質的要點之一,就是針對電話的應對。這比起閱讀介紹手冊或網頁都還要有效。

安養院最好要在電話鈴響三次時,或是四次接起。我認為,最好不要入住鈴響超過五次還沒接起的安養院。

為了長照而在安養院裡四處忙碌奔走的人不可能還要負責接電話,於是在鈴響四聲接起電話應該是非常簡單的事。安養院平時除了參觀申請以外,應該還會有入住者家人打來的電話、合作公司打來的電話等等。辦公室裡應該都要有人待機。若是讓電話響了五、六聲才接起來,卻連簡單的問題都無法回答,還花時間四處去找負責人員,這種應對則是扣分。雖說專業問題是另當別論,但全體工作人員應該都要能回答簡單的問題才對。通常應對較慢的安養院裡,負責回覆客戶問題的都只有業務或生活諮詢員、長照支援專員而已。

而回答「負責人員不在位置上,稍後再回電給您」的安養院也是半斤八兩。更糟的是,甚至有的安養院因為沒有負責人員,而乾脆不接電話。就算去參觀這種安養院,也很容易遇到無法提供滿意應對的情況。

另外,就算電話鈴響四聲內接起來,但要是遇到對話牛頭不對馬嘴的安養院也是個問題。

從過去參觀者的電話內容裡,應該可以找出最常被詢問的幾個要點。若是安養院可以將常見問題匯整成資料,並提供給工作人員的話,要回答問題應該也不會那麼困難才對。另外要注意的是,工作人員聲音是否開朗有精神。反過來說,只要做到這些,還在猶豫的人應該就會正式申請參觀才對。

員工教育做得好的安養院,工作人員也能根據客人的問題隨機應變。若是做得不夠徹底的安養院,只要遇到稍微超出「工作手冊」的問題,就無法順利回答。只要從電話的反應裡就可以知道對方是否照著工作手冊回覆。就算用字遣詞多仔細,要是聽到像速食店或家庭餐廳那種應答話術,心裡還是難免感到失望。

對方是否真心回覆,還是單純照著手冊回答,若是心中出現「這個人真的沒問題嗎?」的不安時,通常也會對整個安養院感到不安。

專欄:最高齡的工作人員竟然有八十四歲?

在東京都葛飾區有一間獨具一格的團體安養院。這種設施非常特別,裡頭還飼養了狗、貓、烏龜、倉鼠等動物,附近的小學生放學時也會順道過來遊玩。雖然這間安養院患有痴呆症的入住者較多,但每個人的表情都很開朗,看起來實在不像受這些疾病所苦的模樣。

工作人員的年齡也都較長,年紀最大的竟然有八十四歲!雖然裡頭也有許多約聘人員,但全體員工竟然有三成以上超過六十五歲。不過,對入住者來說這種情況有個最大的優點就是,與這些人溝通會比年輕員工容易。像是鄉下一般的熱鬧環境裡,更能建立起老實說出自己心情的良好關係。因為可以互相聊天,不僅安心,更能獲得滿足感。這間安養院可說是緊緊抓住了入住者的心。

或許也因為如此,更獲得了入住者家人們的信賴。一般來說,通常入住者超過五百名的安養院才會組織家人互助會。但這間公司旗下經營的安養院雖只有約四百名入住者,卻擁有家人互助會。

在這間公司所經營的不同安養院裡,也有設置員工專用的托嬰中心。年長的入住者也會為了去看看孩子而特地過去參觀,整間安養院也因此充滿了溫馨和諧的氣氛。在這背後,更反映了經營者「希望能成為入住者跟員工都能感到生活充滿目標的場所」這種理念。

※ 本文摘自《想推薦給父母,自己也想住進去的幸福安養院》,原篇名為〈組織架構完整的安養院,會在鈴響四聲內接起電話〉,立即前往試讀►►►

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