想對付難搞的人，就找出對方真正的需求

文／陳雪如

有一位銀行融資部的組長阿澤，在上司的指示下，借貸了五十億元給某家工廠老闆。過沒幾天，這家工廠宣布倒閉，銀行借貸的五十億無法回收，阿澤捅了個大婁子，害銀行面臨五十億的虧損，上司將一切過錯都推到阿澤身上，高層決策若阿澤無法在期限內向惡性倒閉、捲款潛逃的老闆要回五十億，他將被懲處，銀行員生涯在壯年期即得畫下句點、阿澤家中的妻小也將面臨無飯可吃的窘境。

阿澤得知，捲款潛逃的老闆有一位情婦。老闆將他戶頭的錢都轉入情婦帳戶並宣告自己破產。這位情婦是阿澤唯一的機會，如果他能說服情婦背叛老闆，將被老闆藏起來的款項交給阿澤，那麼阿澤就能追回五十億，功過相抵。

問題來了，阿澤要如何說服情婦為了一個陌生人的前途，背叛老闆？老闆可是會給情婦金援、讓情婦吃香喝辣，而阿澤能給情婦什麼好處？他們兩人在立場上是對立的，情婦百分之百站在老闆那邊、跟老闆同一國。

阿澤清楚知道，他沒有說服情婦幫他的籌碼。但阿澤思索著：為何一個年輕漂亮的小姐，要當一個糟老頭的情婦呢？很明顯，是為了錢。

但她為什麼需要錢呢？

經過縝密的調查，阿澤發現情婦需要錢是為了完成開美甲店的夢想。要開美甲店，需要先有一筆資金來租店面，想當然爾，年輕的情婦身上沒有足夠的錢可租得起黃金地段的店面。

但她畢竟是年輕人，尊嚴跟志氣還是有的。情婦曾想靠自己的力量來開店，在投靠老闆前，她曾嘗試向銀行申請貸款，卻被拒絕。銀行不看好她，認為貸款給她會虧損。走投無路之下，她才刻意靠近老闆、當起情婦，要老闆投資她、幫忙開店。

阿澤知道情婦的開店夢想後，立刻去找情婦，告訴情婦他了解女性想創業的艱難，以一個專業的銀行員評估，他相信情婦會是一個成功的創業者，阿澤願意幫助她申請銀行貸款，並鼓勵她不要依靠男人，因為男人會給你錢，也會突然把錢收回，只有自己掙來的，才是真正屬於自己的。

從頭到尾，阿澤沒有告訴情婦他的處境很艱難、沒有以受害人的身分告訴情婦，如果不幫忙他背叛老闆，他會丟掉工作、名譽損毀、一家人都得跟著挨餓受凍。阿澤清楚這些不關情婦的事情，保住工作，回收五十億，是阿澤的需求，不是情婦的需求。阿澤也清楚，世界上沒有永遠的敵人，也沒有永遠的朋友，只有利益是否一致。要說服一個人，首要任務就是了解對方的需求、並設法滿足。唯有這場交易對你想說服的對象有利，才可能成功。

如果你喜歡看日劇，應該會猜到這個「阿澤」其實就是「半澤直樹」。最後他有沒有成功說服情婦背叛老闆？當然有！透過情婦的幫忙，半澤直樹順利回收五十億，不但沒被懲處，反而受到高層賞識，前途一片光明。

阿澤透過「找出對方需求」的方法成功說服情婦幫他，這方法可以應用在職場中，也可以應用在人際衝突、協商談判、甚至情侶吵架或親子衝突中。

發生在你我身邊的例子

黃先生就是一個活生生的例子。黃先生是一位大學教授，大家都以為當教授很風光、很自由、不用打卡、沒有上下班時間，更沒有主管盯著你、還有一間個人辦公室，以及無數學生可以使喚。

「沒有上下班時間，不見得是好事。我覺得我醒著的每一刻都在上班，沒有一個下班時間做為區隔，告訴我要放下工作休息了。」黃先生說，他壓力其實很大，現在是助理教授的他，要在時限內拚升等，如果沒有發表足夠多的學術論文，他就得離開教職了。身為教授，很難再回去企業界工作。能否升等攸關他未來的職涯。

沒有上下班時間的黃教授，每晚都十二點才離開辦公室，若不是為了搭最後一班捷運，可能會更晚離開。每晚回到家，看著三歲的兒子已經熟睡，他雖然希望能有更多時間陪伴家人，但實在是心有餘而力不足了。

這天半夜，他開門回到家，孩子照舊已經睡了。整個客廳黑漆漆地，沙發上發出一縷藍光──是手機發出的光。手機的女主人以凶狠的眼神望向他，用極其壓抑卻快要爆發的語氣吼道：

「幾點了？又這麼晚回家！孩子已經幾天沒見到爸爸了？明明都生活在一個屋簷下，居然整整五天都沒看到爸爸，你說好今天要早點回家的不是嗎？工作很重要，家庭難道就不重要嗎？我沒有要求你很多，只是要你至少讓孩子能三天見到爸爸一次，早點回家陪孩子玩一下，這樣很難嗎？我也有工作，為什麼都是我在為家庭犧牲？孩子是我一個人的嗎？」

黃先生有兩個選擇。第一個選擇是吼回去，然後，甩門而去，如此婚姻肯定岌岌可危。

雖然黃先生「情緒腦」很想直接吼回去──吼一吼多爽啊！把工作的不順、一回家就被罵的委屈都發洩出來，還可以證明自己沒錯、錯的是太太的不懂事。但黃先生知道，這麼做會在他們的婚姻中劃下一道傷疤，永遠留在太太的心頭，事後不知道得花多少時間安撫她，還是不要貪圖一時情緒的爽快好了。

「趕快來找找黃色的東西！」黃先生透過找顏色，同時輔以深呼吸，幫助召喚出「認知腦」，讓自己冷靜下來。

黃先生準備好跟太太好好地談，但他發現太太還在抓狂狀態，根本無法談。太太只想著要罵他，黃先生只要說一句話，太太就罵十句回來，黃先生懷疑太太到底知不知道自己在說些什麼，太太的話完全沒有邏輯，根本是無理取鬧。

應付在氣頭上的人該怎麼做？

黃太太被「情緒腦」所掌控，進入奮力求生的模式中，此時，若黃先生告訴太太：

「妳冷靜一點，孩子還在睡覺，不要吵醒孩子，我們坐下來好好談。」

以上說法絕對會刺激黃太太更加抓狂、覺得被黃先生指責攻擊，再回擊道：

「我很冷靜！你不要又在那高人一等的說我不冷靜！」

面對一個已經被「情緒腦」掌控的人，說理是沒用的。黃先生需要不露痕跡地幫太太冷靜下來，但又不能說出口叫太太冷靜，他該怎麼做呢？

方法一　摘要對方說的話

人在情緒上、被「情緒腦」主宰時，是無法真正聽進對方說話的。大家都只想努力表達自己，要對方聽懂自己說的話。所以在爭吵時，大家都搶著說，但沒人要停下來傾聽。這時候，對方唯一能聽進去的話，就是自己說的話。根據研究：

人類的口語輸出有百分之三十至四十投注於自我揭露。在臉書或 IG 等社群媒體更高達百分之八十，談論自己會促進多巴胺分泌，帶來愉悅感。研究顯示人們甚至願意付錢來獲取表達意見的特權。

當我們摘要對方說的話時，對方大腦會分泌快樂激素多巴胺，同時覺得被聽見了，不用再努力表達、用力嘶吼，擔心你沒聽見他說的，讓情緒逐漸平緩下來。

另一方面，當我們摘要對方說的話時，同時是在跟對方核對「我所聽到的、理解的，跟對方想表達的是否一樣」，對方需要停下來思考，我們摘要的是他說的重點嗎？有沒有什麼重點我們漏講了，他要趕快補充。

賓果！當對方思考時，「認知腦」就被我們引導啟動了！

在我談判心理課中，許多人一開始不知道如何摘要對方說的話。其實這很簡單，你就想像求學時代在考試前，聽老師講課畫重點，老師說了一堆話，我們會把關鍵字或老師語氣加強、不斷重複提到的字眼畫下重點對吧？用同樣的方法去摘要對方說的話就可以了。

「如果我畫不對重點，被評不及格怎麼辦？對方會不會更生氣？」很多人會有這層擔心。根據我當心理師的專業經驗，當我們願意去摘要對方說的話時，對方可以感受到我們願意理解對方的這層心意，光這份心意就足以讓對方情緒穩定下來、減少對我們的攻擊。當我們有些地方摘要錯誤時，對方會糾正，此時只要聽就好，千萬不要回過頭來指責對方：「你剛剛不是這樣說啊！是你沒說清楚不是我理解錯誤！」，這只會再次激發對方的情緒腦，擴大戰火。

方法二　說出對方的情緒

在我們的直覺中，當對方情緒激動時，我們總是習慣讓自己更冷靜，來抵銷對方的情緒，試圖影響對方跟著冷靜下來。

但這麼做根本沒用。

在我輔導情侶協談的過程中，我發現大部分的人，看到另一半越冷靜，自己只會越抓狂。如果對方跟著自己抓狂，感覺比較好受──原來不是只有自己覺得痛苦，對方跟我一樣痛苦。如果對方很冷靜，會讓自己看起來像個瘋子，同時覺得對方根本完全不懂自己為什麼這麼抓狂，於是，只好用更抓狂的方式繼續表達，希望另一半可以理解自己的痛苦。

情緒腦被激發，大多是沒有被認可、被接納、被傾聽而導致的後果。一旦我們辨識並說出對方的情緒、幫助對方表達出他內在的恐懼、焦慮、不安，對方就不需要再用不良行為來要脅、權力鬥爭。人在情緒中常常會說出很多無理的話、提出很多無理的要求，但這只是冰山表面的行為，這些要求的背後，是因為冰山底下的深層情緒被引發，我們真正要安撫的是這些深層的不安、恐懼、擔憂，而不是與對方提出的表面要求進行爭論。

特別要注意的是，當我們在說出對方情緒時，要把自己想像成一面鏡子，我們就是單純的映照出對方的情緒狀態讓對方看見，但不要去評論對方的情緒是「應該、不應該、好的、壞的」。情緒本身沒有對錯，是我們的主觀評斷將情緒區分為「好」跟「壞」。主觀評斷只會更激怒對方、覺得我們不允許他存在負面情緒。當我們如實地、不帶評價地說出對方的情緒，反而會讓對方有種被接納、被理解的安全感，因為任何人都渴望有人可以懂自己。

在做這個練習的時候，尤其男性學員，對於猜測並說出對方情緒狀態很容易有障礙。這可能是因為在華人受教育的過程中，男性情緒是比較常被教導要壓抑，造成男性對情緒的陌生。但別擔心，只要練習一兩次，就會慢慢上手。下方的情緒臉譜是大家可以參考的情緒字彙庫，建議將此情緒認知臉譜放在隨手可得的位置，當說不出對方的情緒狀態時，趕緊看著情緒認知臉譜，從中選一個情緒說出來。

很多人都會擔心說錯對方的情緒狀態，即便受過訓練的心理師，也不見得可以百分百每次都說中對方隱藏起來的深層情緒，更別說沒受過專業諮商輔導訓練的一般人。

說錯對方的情緒狀態是很正常的，這招的威力之處，也不在於要說中對方的情緒狀態，真正的重點在於「你願意說出對方情緒，代表你願意努力去理解對方內在到底怎麼了」，重點是做出「嘗試去理解」的行為，對方就會感受到很大的接納與尊重。

我們無法和感受爭論，或試圖消滅對方明明存在的感受，但我們可以承認對方感受的存在，指出感受，讓感受現身，當我們表達對於對方現有情緒的重視之意，指名、理解並轉變對方的困境，對方就不需要再用那麼冷漠、疏遠、恐懼、憤怒的方式來表達，而是會變得更有同情心，也比較願意開放自己去理解、傾聽你說的話。你們會成為彼此的盟友而非敵人，自然可以放下奮力求生的情緒腦。

方法三　猜對方的需求

所有的協商說到底，就是一場「發現並滿足對方需求」的遊戲。我們都希望對方聽自己的、對方也希望聽他的，協商很容易陷入僵局、互相角力。唯有站在對方立場、認真傾聽對方的需求是什麼，努力幫助對方想解決辦法來滿足他的需求，協商出來的結果才會最牢不可破，對方也才會守承諾去執行這個能夠滿足他需求的方案。

我們的目標是跟對方一起想出滿足他需求的解決方案，最好這個解決方案同時也滿足我們的需求。問對方：

你想要什麼？
我能幫什麼忙？
我們彼此可以做些什麼讓事情改善？

如果對方說不出來他真正的需求是什麼，我們就用猜的，對方自然會去糾正我們猜錯的地方，透過這樣的溝通，就可以清楚了解對方真正的內在深層需求為何。清楚明白對方的需求，才能評估自己手上有多少籌碼、該如何協商、說服對方。怕就怕許多人吵了半天，卻連對方到底要什麼都不知道，這樣的吵架絕對不是溝通，只是浪費時間。

上例中，黃太太「要求」黃先生要早點回家陪小孩，若黃先生只聽到表面的要求，開始與黃太太爭論起他沒辦法早點回家、工作就是這麼多，指責太太不懂事、不貼心，兩個人只會陷入爭吵中，無法討論出建設性的方案。

其實黃太太心中，不是真的在意先生晚回家，她真正在意的是，她覺得孩子都是她一個人在照顧，這種「不公平」感才是引發黃太太憤怒的元凶。針對黃太太「要公平」的需求，黃先生可以跟她討論，如果平日妳允許我工作到很晚，假日我願意好好帶孩子讓妳休息，妳也可以跟姊妹去聚會，我一個人帶孩子就好，這樣妳會覺得比較公平嗎？或是該我帶孩子的時間，我如果沒空，我用自己的零用錢請保母來帶孩子，這樣妳會覺得比較舒心嗎？黃先生在滿足太太覺得公平的需求，與自己平日要努力工作的需求下，找出一個滿足彼此需求的創意對策，獲得皆大歡喜的結果。

對付難搞的人，強硬地逼迫對方聽你的話，不僅很難成功，且總有一天會造成反撲。說服的重點不在於試圖改變他人──我們很清楚這麼做只會更強化對方的不良行為。唯有重視對方的情緒，理解對方的需求，腦力激盪找出滿足彼此需求的創意對策，說服才有可能發生。

※ 本文摘自《你的溝通必須更有心機》，原篇名為〈對付難搞的人，就找出對方真正的需求〉，立即前往試讀►►►