文/潔瑪.哈特莉;譯/洪慧芳

霍奇查爾德自創「情緒勞動」一詞時,她是指空服員的「商品化」情緒工作。她不僅研究了這項工作的內容,也研究了它最初存在的原因。當然,良好的顧客服務是航空公司用來留住顧客的好方法,但她看到的不僅是對顧客彬彬有禮的態度,還涉及更多的個人領域。

「女性」空服員的情緒勞動

空服員提供的情緒勞動,是為了提供乘客一個賓至如歸的空間。他們被塑造成宴會中的招待員,營造出溫馨又安心的氛圍,以幫助緊張的顧客忘記自己在機上。他們必須壓抑真實自我以扮演空服員的角色,保持態度始終非常友善,呈現關懷入微的柔美特質,讓人忘了危險或不適感。

這種勞動對空服員造成很大的負面影響。有些空服員表示,她連在現實生活中都無法收起臉上的微笑,或即使覺得很勉強,卻依然不斷地展現友好的態度。有些空服員覺得管理乘客是一種負擔,尤其是經常忍受可怕對待的同時,還要持續展現愉悅感。

但多數從事這項工作的人都擅長情緒勞動,因為身為女性,她們先天就比較熟悉情緒勞動,在家裡及出門在外都需要做這件事。擔任空服員只是面對一種比較戲劇化的世界,那個舞台要求她們隨時為周遭人營造舒適的空間。

這些女性擅長需要付出大量情緒勞動的工作,因為她們一直以來受到的訓練就是為了從事這種工作,奉獻情感以取悅他人。

在霍奇查爾德的研究中,空服員絕大多數都是女性,比例高達八六%。二○一四年,這個數字已有變化,但變化並不意味著很快就會出現性別平等的比例分配:霍奇查爾德發表研究三十多年後,逾七五%的空服員仍是女性[2]。這個趨勢不僅發生在空服員上,也發生在一般的服務人員上,尤其是需要做大量的關懷照護及情緒勞動的服務工作。我們從種族的角度來看這些工作時會看到更大的差異:在情緒勞動密集的勞力中,有色族裔女性所占的比例更高。

需要以「客服」形式來展現情緒勞動的服務業,對女性來說尤其繁重,因為它們加深了那些互動中的權力不平等。

霍奇查爾德在研究中指出,男性空服員的工作與女性空服員有明顯差異。雖然男性和女性都在服務業中從事情緒勞動,但我們私下對兩性的預期也界定了他們付出的情緒勞動。霍奇查爾德解釋:「女性比較可能是負責以『親切的態度』去處理憤怒和挑釁的狀況。對男性來說,社會認為他們應該積極對抗那些破壞規矩的人,這種社會觀感創造出他們必須處理害怕及脆弱感這種私人任務[3]。」男性習慣維持權威,女性習慣展現順從。

「女性」性工作者的情緒勞動

「我之所以受到性工作的吸引,去當脫衣舞孃,原因之一在於那比其他服務工作享有更多的能動性。」曾擔任性工作者的自由撰稿人梅麗莎.佩特羅(Melissa Petro)對我這麼說[4]。她大量採訪了性工作者,說這是那個領域的普遍感受。

從事性工作的女性能找到的其他工作(例如服務生或零售業店員等服務業工作),對員工的要求很嚴苛,包括工時缺乏彈性、低薪,還要付出情緒勞動。佩特羅表示:「在那些工作中,妳必須為每個人做情緒勞動,從上司到顧客都需要妳那樣付出。」妳一旦拒絕,就可能丟了飯碗。「相對的,性工作者則有權決定那樣做是否值得。有些奧客實在太麻煩了,我可以不接。但是在其他工作中,由不得妳選。」

佩特羅說,雖然她有權決定付出多少情緒勞動就算超標,但性工作主要就是在從事情緒勞動,即使付錢給她的男人並未意識到這點。付費做愛的男性覺得自己有權獲得女性的時間和情緒勞動,他們沒有意識到其實那等於是付費做心理治療外加口交服務罷了。佩特羅描述,性工作者在工作上常以同情的心情聆聽男人抱怨前女友。「我喜歡跳舞,那部分很快樂。賣淫的體力勞動與無酬的性愛其實沒有特別不同,真正累人的是情緒勞動。」

學術界「女性」的情緒勞動

儘管當代女性不像一九五○年代的女性那樣面對「妳不准做這份工作」的規定,但現在男性同儕仍握有許多削弱女性專業工作的潛藏手法。

目前終身職位的授與,大多是由年齡較大的白人男性決定。這種權力格局使許多女性在學術界處於不利的地位。女性不僅在互動過程中必須從事情緒勞動,為了安撫系所裡的大老,她們還必須壓抑反對意見或質疑,甚至還得擔負起情緒勞動密集的角色。那些角色不僅對研究毫無助益,還耽誤研究的進行。

波普萊博士指出,女性助理教授被要求擔任委員會主席的情況並不罕見,那些任務剝奪了她們寶貴的研究時間,耽誤她們取得終身職位。她最常看到這種體制對女教師提出的要求是擔任班導師。負責照顧數千名學生的任務,幾乎都是由女教師負責,因為大家覺得那個職位很適合擅長情緒勞動的人。女性想要拒絕是不可能的,或至少是不明智的,即使接下那些任務有礙專業晉升。在這種權力動態中,她們無法選擇只做她們想做的工作。

這種問題不是只出現在學術界。儘管女性在職場地位上已經大有進展,在許多領域中打破了玻璃天花板,但專業領域的守門人大多仍是男性。二○一四年,在標準普爾 500 指數(S&P 500)企業中,領導高層的前五大職位裡,女性僅占一四.二%。至於最頂端呢?在那五百家企業中,僅二十四位執行長是女性。

問題不在於到達頂端,而是連接近領導高層的職位都很少看到女性。如果等著晉升管理高層的候選人才庫中沒有女性,女性幾乎不可能升遷到高層,部分原因在於男性預期女性在那個領域中付出很多情緒勞動。女性受到不同標準的規範,那套標準不僅要求專業,還要求傳統定義的女性特質。

女性為了顧及周遭人的感受,講話不能像男性那樣直截了當,也不能毫無保留地表達個人觀點。那些想和她們交流想法的人占用了她們的寶貴時間,而且這種禮貌性的交流永遠得不到回報。大家預期她們為集體著想,占她們的便宜,使她們無暇為了進一步打破玻璃天花板而去做想做及必要的事情。

在專業環境中,女性必須博取男性同儕和老闆的青睞,以一種她們非常熟悉的方式來拿捏情緒勞動的分寸,以免傷及任何人的自尊。提出任何要求時,都應該顧及男性的反應。妳的決定必須做到無可非議,不讓任何人懷疑那決定可能受到「女性伎倆」的影響。妳的舉止應該剛中帶柔,以免被貼上「令人不快」或「尖銳刺耳」的標籤。

註釋
[2] Mona Chalabi, “Dear Mona, How Many Flight Attendants Are Men?,” FiveThirtyEight, October 3, 2014, https://fivethirtyeight.com/features/dear-mona-how-many-flight-attendants-are-men/.
[3] Hochschild, The Managed Heart, 163.
[4] 二○一八年一月二十二日接受筆者訪問。
[5] Alison Vekshin, “Brothels in Nevada Suffer as Web Disrupts Oldest Trade,” Bloomberg, August 28, 2013, https://www.bloomberg.com/news/articles/2013-08-28/brothels-in-nevada-shrivel-as-web-disrupts-oldest-trade.
[6] Peter Holley, “ ‘What Do Women Want?’: A Company That Lets Women Hire Attractive Male Servants Says It Has the Answer,” The Washington Post, October 11, 2017, https://www.washingtonpost.com/news/innovations/wp/2017/10/10/what-do-women-want-a-company-that-lets-women-hire-attractive-male-servants-says-it-has-the-answer/.
[7] “Heartbreak ManServant,” YouTube, December 7, 2015, https://www.youtube.com/watch?v=d-cFTVNqfLw.
[8] Bureau of Labor Statistics, Occupational Outlook Handbook (Washington, DC: Department of Labor, 2016).
[9] Andreas Schleicher, Building a High-Quality Teaching Profession: Lessons from Around the World (OECD Publishing, 2011), http://dx.doi.org/10.1787/9789264113046-en.
[10] 二○一八年六月三十日接受筆者訪問。
[11] Robert B. Krogfoss, ed., Manual for the Legal Secretarial Profession, 2nd ed. (St. Paul, MN: West Publishing, 1974), 601.

※ 本文摘自《拒絕失衡的「情緒勞動」》,原篇名為〈溫馨微笑背後的冷酷現實〉,立即前往試讀►►►

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