女性專屬的隱性工時 ──無假可放的情緒勞動

文／潔瑪．哈特莉；譯／洪慧芳

霍奇查爾德自創「情緒勞動」一詞時，她是指空服員的「商品化」情緒工作。她不僅研究了這項工作的內容，也研究了它最初存在的原因。當然，良好的顧客服務是航空公司用來留住顧客的好方法，但她看到的不僅是對顧客彬彬有禮的態度，還涉及更多的個人領域。

「女性」空服員的情緒勞動

空服員提供的情緒勞動，是為了提供乘客一個賓至如歸的空間。他們被塑造成宴會中的招待員，營造出溫馨又安心的氛圍，以幫助緊張的顧客忘記自己在機上。他們必須壓抑真實自我以扮演空服員的角色，保持態度始終非常友善，呈現關懷入微的柔美特質，讓人忘了危險或不適感。

這種勞動對空服員造成很大的負面影響。有些空服員表示，她連在現實生活中都無法收起臉上的微笑，或即使覺得很勉強，卻依然不斷地展現友好的態度。有些空服員覺得管理乘客是一種負擔，尤其是經常忍受可怕對待的同時，還要持續展現愉悅感。

但多數從事這項工作的人都擅長情緒勞動，因為身為女性，她們先天就比較熟悉情緒勞動，在家裡及出門在外都需要做這件事。擔任空服員只是面對一種比較戲劇化的世界，那個舞台要求她們隨時為周遭人營造舒適的空間。

這些女性擅長需要付出大量情緒勞動的工作，因為她們一直以來受到的訓練就是為了從事這種工作，奉獻情感以取悅他人。

在霍奇查爾德的研究中，空服員絕大多數都是女性，比例高達八六％。二○一四年，這個數字已有變化，但變化並不意味著很快就會出現性別平等的比例分配：霍奇查爾德發表研究三十多年後，逾七五％的空服員仍是女性[2]。這個趨勢不僅發生在空服員上，也發生在一般的服務人員上，尤其是需要做大量的關懷照護及情緒勞動的服務工作。我們從種族的角度來看這些工作時會看到更大的差異：在情緒勞動密集的勞力中，有色族裔女性所占的比例更高。

需要以「客服」形式來展現情緒勞動的服務業，對女性來說尤其繁重，因為它們加深了那些互動中的權力不平等。

霍奇查爾德在研究中指出，男性空服員的工作與女性空服員有明顯差異。雖然男性和女性都在服務業中從事情緒勞動，但我們私下對兩性的預期也界定了他們付出的情緒勞動。霍奇查爾德解釋：「女性比較可能是負責以『親切的態度』去處理憤怒和挑釁的狀況。對男性來說，社會認為他們應該積極對抗那些破壞規矩的人，這種社會觀感創造出他們必須處理害怕及脆弱感這種私人任務[3]。」男性習慣維持權威，女性習慣展現順從。

「女性」性工作者的情緒勞動

「我之所以受到性工作的吸引，去當脫衣舞孃，原因之一在於那比其他服務工作享有更多的能動性。」曾擔任性工作者的自由撰稿人梅麗莎．佩特羅（Melissa Petro）對我這麼說[4]。她大量採訪了性工作者，說這是那個領域的普遍感受。

從事性工作的女性能找到的其他工作（例如服務生或零售業店員等服務業工作），對員工的要求很嚴苛，包括工時缺乏彈性、低薪，還要付出情緒勞動。佩特羅表示：「在那些工作中，妳必須為每個人做情緒勞動，從上司到顧客都需要妳那樣付出。」妳一旦拒絕，就可能丟了飯碗。「相對的，性工作者則有權決定那樣做是否值得。有些奧客實在太麻煩了，我可以不接。但是在其他工作中，由不得妳選。」

佩特羅說，雖然她有權決定付出多少情緒勞動就算超標，但性工作主要就是在從事情緒勞動，即使付錢給她的男人並未意識到這點。付費做愛的男性覺得自己有權獲得女性的時間和情緒勞動，他們沒有意識到其實那等於是付費做心理治療外加口交服務罷了。佩特羅描述，性工作者在工作上常以同情的心情聆聽男人抱怨前女友。「我喜歡跳舞，那部分很快樂。賣淫的體力勞動與無酬的性愛其實沒有特別不同，真正累人的是情緒勞動。」

學術界「女性」的情緒勞動

儘管當代女性不像一九五○年代的女性那樣面對「妳不准做這份工作」的規定，但現在男性同儕仍握有許多削弱女性專業工作的潛藏手法。

目前終身職位的授與，大多是由年齡較大的白人男性決定。這種權力格局使許多女性在學術界處於不利的地位。女性不僅在互動過程中必須從事情緒勞動，為了安撫系所裡的大老，她們還必須壓抑反對意見或質疑，甚至還得擔負起情緒勞動密集的角色。那些角色不僅對研究毫無助益，還耽誤研究的進行。

波普萊博士指出，女性助理教授被要求擔任委員會主席的情況並不罕見，那些任務剝奪了她們寶貴的研究時間，耽誤她們取得終身職位。她最常看到這種體制對女教師提出的要求是擔任班導師。負責照顧數千名學生的任務，幾乎都是由女教師負責，因為大家覺得那個職位很適合擅長情緒勞動的人。女性想要拒絕是不可能的，或至少是不明智的，即使接下那些任務有礙專業晉升。在這種權力動態中，她們無法選擇只做她們想做的工作。

這種問題不是只出現在學術界。儘管女性在職場地位上已經大有進展，在許多領域中打破了玻璃天花板，但專業領域的守門人大多仍是男性。二○一四年，在標準普爾 500 指數（S&P 500）企業中，領導高層的前五大職位裡，女性僅占一四．二％。至於最頂端呢？在那五百家企業中，僅二十四位執行長是女性。

問題不在於到達頂端，而是連接近領導高層的職位都很少看到女性。如果等著晉升管理高層的候選人才庫中沒有女性，女性幾乎不可能升遷到高層，部分原因在於男性預期女性在那個領域中付出很多情緒勞動。女性受到不同標準的規範，那套標準不僅要求專業，還要求傳統定義的女性特質。

女性為了顧及周遭人的感受，講話不能像男性那樣直截了當，也不能毫無保留地表達個人觀點。那些想和她們交流想法的人占用了她們的寶貴時間，而且這種禮貌性的交流永遠得不到回報。大家預期她們為集體著想，占她們的便宜，使她們無暇為了進一步打破玻璃天花板而去做想做及必要的事情。

在專業環境中，女性必須博取男性同儕和老闆的青睞，以一種她們非常熟悉的方式來拿捏情緒勞動的分寸，以免傷及任何人的自尊。提出任何要求時，都應該顧及男性的反應。妳的決定必須做到無可非議，不讓任何人懷疑那決定可能受到「女性伎倆」的影響。妳的舉止應該剛中帶柔，以免被貼上「令人不快」或「尖銳刺耳」的標籤。

註釋
[2] Mona Chalabi, “Dear Mona, How Many Flight Attendants Are Men?,” FiveThirtyEight, October 3, 2014, https://fivethirtyeight.com/features/dear-mona-how-many-flight-attendants-are-men/.
[3] Hochschild, The Managed Heart, 163.
[4] 二○一八年一月二十二日接受筆者訪問。
[5] Alison Vekshin, “Brothels in Nevada Suffer as Web Disrupts Oldest Trade,” Bloomberg, August 28, 2013, https://www.bloomberg.com/news/articles/2013-08-28/brothels-in-nevada-shrivel-as-web-disrupts-oldest-trade.
[6] Peter Holley, “ ‘What Do Women Want?’: A Company That Lets Women Hire Attractive Male Servants Says It Has the Answer,” The Washington Post, October 11, 2017, https://www.washingtonpost.com/news/innovations/wp/2017/10/10/what-do-women-want-a-company-that-lets-women-hire-attractive-male-servants-says-it-has-the-answer/.
[7] “Heartbreak ManServant,” YouTube, December 7, 2015, https://www.youtube.com/watch?v=d-cFTVNqfLw.
[8] Bureau of Labor Statistics, Occupational Outlook Handbook (Washington, DC: Department of Labor, 2016).
[9] Andreas Schleicher, Building a High-Quality Teaching Profession: Lessons from Around the World (OECD Publishing, 2011), http://dx.doi.org/10.1787/9789264113046-en.
[10] 二○一八年六月三十日接受筆者訪問。
[11] Robert B. Krogfoss, ed., Manual for the Legal Secretarial Profession, 2nd ed. (St. Paul, MN: West Publishing, 1974), 601.

※ 本文摘自《拒絕失衡的「情緒勞動」》，原篇名為〈溫馨微笑背後的冷酷現實〉，立即前往試讀►►►