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Readmoo編輯團隊

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文/法蘭克.賽斯諾;譯/林力敏

綜觀我做的訪談,來賓到場時大多很樂意,甚至很開心,想發表主張,想解述故事,想宣傳著作,想向更廣大的世界發聲,想分享他們的想法或經驗。泰瑞.葛蘿絲的節目來賓絕對也是這樣,她的觀眾可是數百萬計。同理,患者和貝蒂.普莉絲特諮商,想得到她的幫助,讓她對他們提問,問進內在的自我,卸下戒備的心防。然而那些不想交流的人呢?你要如何跟懷疑或憤恨的人搭起橋梁?如果你想對談的對象不願談怎麼辦?跟這類多疑或排拒的對象接觸有賴特殊技巧與額外耐心,可以藉搭橋型問題來建立關係與互信。

你也許想知道特定原由,為什麼這個新來的在辦公室晃來晃去?你也許想向不願透露的對象問出實情:你十幾歲的兒女是否打算趁你出遠門時在家裡開派對?你和「關係人」的對話可能細緻幽微,像是你來我往的雙人舞。如果你想讓對方好好道出,重點是妥善問出正確的問題,也就是要搭起橋梁。你才能知道:

發生了什麼事?
他們在想什麼?
我們遇上麻煩了?

人有一堆理由閉口沉默。他們也許想閃躲,也許覺得羞恥,也許基於你的身分或過往而對你有所懷疑,也許對世界抱持敵意或怨憤,也許天生喜歡把事情藏在心裡,也許就是沒來由的不想說。

搭橋型問題旨在鼓勵對不想說的人讓他開口。這些問題能引出資訊,蒐集情報,評估意圖與能力,可用於同事、顧客、鄰居、父母、子女或嫌犯。所有閉口不語但心懷不軌的人。

搭橋型問題是經過計算的聰明方法,讓別人把事情告訴你。我訪談的有些對象不願多言、排拒媒體或身陷醜聞,我對他們可能下意識地會用這方法。因為這些人全緊張不安,防備心重,絕少願意吐實,所以我需要迂迴切入相關部分,讓開口更容易,建立一定的關係,在適當時間才對他們提出關鍵要點或棘手問題。如果我更了解這種提問技巧與相關研究,我能透過訪談挖出更多故事。

搭橋型問題的目標很清楚具體——讓封閉的人敞開心房。你要做到下列幾點:

目標清楚。清楚了解你想達成的目的,明白問題的本質。心中要有焦點與目標。
避免刺激。別一開始就指控或質疑,這只會激起對方的防衛心理,而是要尋求對話,開啟溝通,一步一步來,把目標放遠。
提問取代質問。從對方的不滿開始問起:怎麼了?哪裡不公平?然後再問理由與方案。
認同與肯定。你不是要把對方推下懸崖,而是帶著對方遠遠的走過橋梁。你想知道答案、背景與洞見,所以該鼓勵討論,引導對方,肯定對方,給出稱許,尋找過橋的種種小方式。重點是讓對方多說話,但要有耐心,這也許得花上一點時間。

連殺人犯都對他侃侃而談

在這一章裡,我想向你介紹一位高手,他的經驗、洞見與工作有助我們明白如何攻克最不願開口的對象,如何向最難纏的對象提問。他的例子很極端,技巧卻很簡單。如果你想讓不願開口、藏有祕密或意圖不軌的人說出答案,這有多重要就可見一斑。

你的動機是什麼?
你在想什麼?
你很危險嗎?

貝瑞.斯伯戴克(Barry Spodak)是威脅評估專家,專門研究那些懷有最陰暗危險祕密的傢伙,知道如何和他們交談,建立一套讓他們把心打開的提問與搭橋技巧,設法問出想法與意圖,藉此決定他們是否「準備訴諸惡行」。雖然他的工作是涉及特異人物,這套方法卻能運用於日常生活。

貝瑞和我認識多年。他性情溫和客氣,不像會研究人心的黑暗,卻是負責訓練聯邦調查局幹員、特勤人員和聯邦警察,傳授如何探問潛在的連環殺手、恐怖分子或總統暗殺者,趁他們付諸實行之前。他有時會利用鬍子、刺青或耳環扮裝,化身白人至上主義者、中東軍火商、伊斯蘭極端分子或基督教極端分子,讓這些探員學生彷彿面對活生生的嫌犯,進行角色扮演的對話。他的扮裝技巧高超,連他最欣賞的好萊塢化妝師都嘖嘖稱奇。

在貝瑞看來,人人都是一個謎,有些人只是更複雜神祕,亟需處置。他一生對這種人相當著迷,一九七○年代,他在華府讀研究所時赫然發覺能以此為業,尤其關注因精神異常獲判無罪的罪犯,還到當年在精神醫學領域首屈一指的聖伊莉莎白醫院實地研究。一個患者是經判斷會對自己或他人造成危險,才會關在精神病院,問題在於這種判斷並不容易,當年很少相關研究,心理醫師與執法人員難以建立一套威脅評估的標準。

貝瑞在聖伊莉莎白醫院會帶團體治療。有一天,一個新人加入他們團體,坐在外圍,觀看,聆聽,但絕少參與,顯得安靜壓抑,毫不具危險性,先前沒有心理疾病的就醫紀錄,但大家都知道駭人的事實:他曾試圖暗殺美國總統。

一九八一年三月三十日,雷根總統離開華盛頓特區的希爾頓飯店,走向他的車隊,約翰.欣克利(John Hinckley Jr.)以點二二左輪手槍連開六槍,第一顆子彈射進白宮新聞發言人詹姆士.布拉迪(James Brady)的頭部,第二顆子彈打中特區警官湯瑪.德拉漢提的後頸,第三顆子彈打中對街酒店的窗戶,白宮特勤局特工傑瑞.帕爾連忙把雷根總統推入轎車,這時第四顆子彈擊中了奮不顧身撲在總統身上作擋箭牌的蒂莫西.麥卡錫的腹部,第五顆子彈打中轎車玻璃,第六顆子彈反彈進車內並從左腋下穿入總統的身體,擊中肺部,離心臟僅二.五公分,總統差點死於之後的葡萄球菌感染。

在治療時,欣克利絕少開口,偶爾提到院中生活、其他病患或醫護人員。貝瑞記得欣克利似乎很怕其他病患,起先不太跟他們說話。不過貝瑞試著讓他把心打開。

他在想什麼?
他能讓人接近嗎?

在移到旁邊做一對一對談時,欣克利說出一點話,稍微把心打開一點。貝瑞說:「在團體治療結束後,欣克利會跟我聊一聊。他覺得我們年紀相仿,所以不會怕我。」原因不難理解。貝瑞說話輕聲細語,悅耳動聽,雙眼看著對方。藉由這些特質,他慢慢和這一位差點殺掉總統的年輕人建立起關係。

「我能跟他坐在醫院大樓外頭,稍微了解他的過往,比較明白他是怎麼一步步犯下那起案子。」基於尊重欣克利的隱私,貝瑞沒有向我透露細節,但他學到提問時要抱持尊重與慎重,傾聽時要設身處地,則連暗殺總統的凶手都可能侃侃而談。

「尊重權利」問法讓人放下戒備

這些年來,貝瑞對人心的難題益發感興趣,建立跟潛在刺殺者、恐怖分子、校園槍擊犯和不滿職員的對話與提問標準,成為威脅評估專家。他的方法相當主動,目標明確,像是取得情報,決定他們是否有意採取不法行動,防範於未然。他教學員如何提問、回應與傾聽。

值得留意的,貝瑞這一套並不涉及你在電影上看到的好警察與壞警察做法,由一個警察扮黑臉,另一個警察扮白臉。他不是採用在面前大吼等威嚇方式讓人開口,也不像美軍在阿富汗和伊朗採取「強化訊問手段」,設法擊潰對方的精神,逼迫對方坦承。

貝瑞教的是「尊重權利」問法,而多數專家認為如果想讓懷抱敵意的人把心打開,這是最有效的方法。他的目標是消除警戒,降低對方的防衛心理。他的提問旨在促成對話,時常中斷亦無妨,但逐漸建立信任與互動,連最沉默的人都吐出情報。

這不只適用於貝瑞面對的特殊人物,也適用於一般人,例如:你的家人、朋友或同事。某人藏著祕密,某人藏著陰謀,某人不把你需要知道的事情說出來。如果你能適當搭橋,就能讓他們多開口,了解他們的意向。第一步是降低雙方的緊繃。

貝瑞遵循諾貝爾獎得主丹尼爾.康納曼(Daniel Kahneman)的一套理論。康納曼是心理學大師,認為人腦有兩個系統,系統一(System One)像是低速檔,負責做出容易的決定,提出簡便的答案,可以視為大腦的自動駕駛系統。如果你處在熟悉的環境,面對熟悉的問題,系統一會發揮作用。比方說,如果別人問你二加二等於多少,你會自動說出「四」,輕輕鬆鬆,完全不費吹灰之力。康納曼稱系統一為認知放鬆(cognitive ease),我們在這狀態下感到舒服放鬆,事物都在掌控之中。你可以聊天氣或衣著,甚至送上咖啡,讓對方進入系統一的狀態。咖啡如同一個溫暖熟悉的姿勢,帶來安心放鬆。

系統二(System Two)則使大腦飛速運轉,努力工作,消耗更多氧氣,是對陌生、複雜、困難或危險事物的反應。當你碰到數學難題或爭執場面,也許就會進入系統二的狀態,停下來,忙著做出反應。

處於系統二的大腦相當戒備。陌生或敵意的環境會讓大腦進入這狀態,我們開始留意自己說出的一字一句:四百三十五除以九是多少?是你拿了我的琴酒?

如果十幾歲的兒子認為你在指責或評判他,他可能會處於系統二的狀態;如果主管嚴詞批評你的表現,你可能會處於系統二的狀態;每個嫌犯在接受訊問時,都是處於系統二的狀態。

貝瑞教探員如何盡量讓訊問對象處於系統一的低速檔,首先從容易回答的問題問起,即使無關緊要也無妨,例如:問普通的共同經驗或人生往事。

假設探員在調查時注意到一位名叫約瑟的男子,決定前去拜訪,但並不代表約瑟是嫌犯,他只是可能握有情報。當探員走進約瑟家的客廳,看到牆上掛著一幅畫。

畫得真好,是誰畫的?

探員不是去那裡查名畫竊案,這提問只是用來破冰,甚至恭維。約瑟談起那幅畫,面對熟悉的議題。探員專心聆聽,要是發現約瑟敞開心房,就再問些有關那幅畫的事情,營造幾分鐘的輕鬆對話,讓約瑟的大腦重回認知放鬆狀態。

我們不是聯邦探員,但也會有意無意地在平時對話用上這個方法,設法破冰,介紹自己,建立關係,靠有趣閒聊活絡氣氛。

想像你是保險公司的主管,你的下屬安娜來辦公室找你進行年度評量。先前幾個員工說她會在別人背後說長道短,你想藉機請她別再私下說閒話,但你需要知道她心裡在想什麼,了解背後是否有更深的問題。現在你面前的她很有防備,但你回想到她換了新電腦,於是問她:

新電腦好用嗎?

「速度很快,不會當機。而且換得正是時候,舊電腦早該更新了。」她講得不算多,但至少你讓她開口了。

「很好。妳喜歡那電腦的觸控螢幕嗎?」你看到安娜的肩膀放鬆下來,不再戒備。她並不想來見你,但至少你知道了她喜歡新電腦。

妳怎麼會選那款電腦?

你日理萬機,需要儘快和安娜談說閒話的議題,但貝瑞會建議你別心急,先別單刀直入,讓安娜切換為系統二,而是再多聊一聊電腦的事情。

這問題意在激發另一種答案。「怎麼」型問題是在問解釋和背景,鼓勵對方講出一件事。貝瑞告訴學員,人腦生來是處理故事。我們藉故事學習,藉故事記憶,以故事形式處理經驗與往事。原始洞穴裡的壁畫是故事,《聖經》、《可蘭經》和猶太典籍是故事,哄小孩睡覺是靠床邊故事,不在場證明和認罪都是故事。

所以如果貝瑞是安娜的主管,他會針對電腦的問題繼續問她:

大部分人都是選那款電腦嗎?那一款很熱門?

他認真傾聽,留意對話當中是否有切入正題的「機會」。

她可能會說沒錯,大部分人都選那款電腦,她是經過全盤研究後才下了決定。就像她工作也是這樣,勤奮認真,周延全面。這是切入正題的好時機。

「我用電腦的方法跟別人不同,所以工作更有效率。」她說:「效率勝過用另一款電腦的資深同事高爾。」

貝瑞解釋說,安娜正在「區隔」自己。當安娜提起資深同事高爾,精明的提問者可以由這裡趁機切入。

是喔?高爾是怎麼樣?

安娜或許開始說高爾最近怎麼處理某個案子,其他同事怎麼牽涉其中,發生了什麼事情。她侃侃而談,切入的機會愈來愈多。

提問者必須專注傾聽,才能抓住機會切入,順水推舟,讓話題往想要的方向進行。切入機會可以是一個觀察或抱怨,可以是一絲怒氣或懊悔,你該妥善利用。本質上,你像是在下一場問答的西洋棋,聽取答案,構思問題,預先思索好幾步棋。你問得很有策略,知道你所希望的對話走向,但要讓對手在前頭走過去。你問得如何,取決於對方答得如何。

使用肯定與認同,取得信任感

為了讓對方在預定方向上侃侃而談並處於「系統一」,貝瑞會三不五時運用「微小肯定」(micro-affirmation)。他聽到相關事情或想深入了解時,會以幾乎察覺不到的動作、姿勢或聲音表現出興趣,也許身子往前傾,也許微微點頭,也許發出很輕的「嗯嗯」,這類微小肯定反應投入與同理,能鼓勵對方再說下去,但不造成打擾或分心。貝瑞說:「我們會記得一件事,那就是生氣的人找不太到別人聽他們說話。」當你願意傾聽,如同歡迎別人宣洩。

當對話變得放鬆,貝瑞也給出回饋或簡短的認同,例如:跟對方說:「真有意思」、「我沒這樣想過」或「你說得對」。根據神經科學研究與個人實務經驗,貝瑞認為當你給別人一樣東西,別人也會給你一樣東西:「我試著給一點口頭上的回饋,讓他們覺得我確實欣賞他們的才智,認同他們的看法,或者看他們想聽到什麼我就滿足他們,像是給獎品一樣。」

沒有問號的問句

這本書全在談提問,但如我們所見,有些問題不以問號作結反而最好。

多跟我說一點。 跟我解釋一下。

這種句號的問題屬於開放式提問,讓對方停頓、思考,並說出更多細節,我視為沒有問號的問句。既是提問,亦非提問。這類問題表現出興趣,如果加上語氣適當,輔以開放式肢體語言,則能傳達認可與同意,這在貝瑞看來非常重要,有助降低防衛心理與帶來認知放鬆。沒有問號的問句比較不咄咄逼人,不像在盤問對方。

我在自己的訪談上發現,這技巧讓對方換口氣,從一般問答模式中休息一下。我把筆放下,身體前傾,動著眉毛表現出明顯感興趣的樣子。這是我用來表現聽得入迷的方式,讓受訪者知道我不只是個好聽眾,還聽得全神貫注。並利用肯定句鼓勵對方。

繼續。 非常棒。 好讚。

貝瑞教學員盡量把疑問句轉為陳述句。這技巧鼓勵對話,尤其在對方試圖隱瞞的時候。他舉一個實際例子,聯邦政府曾攔截了許多封雜亂無章的冗長電子郵件,寄件者自稱叫盧卡斯,在信裡對政府大力抨擊,連聲抱怨,還以近乎明目張膽的字句威脅總統。探員追蹤到盧卡斯,找他查問,而他氣急敗壞,不願配合。雖然他沒有犯罪紀錄,但從在社群媒體的發言來看,卻像是反政府的孤狼分子。

貝瑞不會一開口就問:「為什麼你要寄那些威脅總統的信?」也不會問:「你打算幹掉總統?」這種問法只會讓他守口如瓶;反之,貝瑞用上沒有問號的問句:

看來總統的某些做法讓你很不滿。

盧卡斯一聽,坐直身子說:「不滿?你在說笑嗎?我當然不滿……超級不滿。」
貝瑞認真傾聽,想讓盧卡斯覺得他說的話有被聽見。如同人質談判專家,貝瑞想讓對話繼續下去,思緒走在前頭,朝問題接近,聚焦在盧卡斯的困擾,提出另一個沒有問號的問句:

很多人都同意你這看法。(停頓)講給我聽看看。

「當然很多人都同意我這看法,大家很不爽啊!那傢伙在毀掉這個國家,我跟你說他錯在哪裡……」現在盧卡斯會講得滔滔不絕了。

生氣的人可能自認看見別人沒看見的事情,知道別人不知道的事情。貝瑞說:「很多人都同意你這看法」,讓盧卡斯感覺得到認同。這句話不是贊同盧卡斯的論點,而是點出有別人跟他所見略同。貝瑞避免露出否定或反對,而是讓對話「變得平凡」,展現出對盧卡斯的理解,甚至暗示他們可能站在同一陣線。

我希望你不會遇到盧卡斯這種人,但只要你遇到有人不太願意回話,「沒有問號的問句」幾乎都能派上用場,展現出認同,暗示你願意傾聽,讓對方願意多談,進而得到更多切入正題的「機會」。

用關鍵字回問

我還會用另一個絕對有問號的肯定技巧,稱為「回聲問題」(echo questions)。這招既清楚又有效,在各種訪談都派得上用場,幾乎總能讓受訪者談得更熱烈與深入。回聲問題同屬甚具效果的搭橋型問題,用對方自己的話加以強調,引出後續回應,只是我會加上契合情緒的抑揚頓挫,如同情、驚訝或幽默等。

亨利說:「他們這樣對待我,讓我好想大叫。」 你問出回聲問題:「大叫?」 麗塔說:「我不知道為什麼我會試下去,他們那麼無能。」
你說:「無能?」

通常這種一個字詞的回聲問題會讓對方做出更多說明與解釋。

你六歲的兒子下課回家,帶著一張老師寫的字條,上面說他在午餐時間偷了同學的香蕉。你問他這是怎麼一回事。

「吃午餐那時候真的很吵,凱蒂又很討厭,所以我拿走她的香蕉。」
「拿走?」
「對,是拿走。我沒有偷走,只是拿走而已。她在講我的壞話,讓我覺得很討厭。」

六歲孩子的世界很單純。現在你能機會教育,說明我們不會從別人的餐盤「拿走」東西,就算很氣對方也一樣。

貝瑞把這個技巧納入他所傳授的「反射傾聽」,教學員一定要非常投入於對話,以便及時捕捉這類時機。這對威脅評估的助益甚大。

回到「盧卡斯」寄信威脅總統的例子。他在信裡提到「總統在毀掉這個國家」,在接受問話時再次說出口,於是一位機敏的探員對他提出回聲問題:

「毀掉這個國家?」
「沒錯,毀掉這個國家!他讓不對的人進到政府,偷走我們的錢財,奪走我們的自由。我們該做點什麼!」
「你一定覺得很苦悶。那你覺得我們該做點什麼?」

用問題認同盧卡斯心中的重擔,然後重提他最後面的觀點。

由於探員得決定盧卡斯是否會訴諸非法行動,這個提問可能會是對話的關鍵轉折,盧卡斯也許說出他認為該怎麼做、別人是否也這樣想,甚至他是否準備親自採取行動。

回聲問題與反射傾聽是善用你聽到的字詞,引出背後的想法,如同問話過程的標點符號,標記某個時刻或想法,加以強調,獲取更多細節與討論。

再難搞的人都能搭起橋梁

當對方處於認知放鬆,覺得有肯聽的聽眾,則搭橋型問題最能發揮功用。你可以把剛聽到的字詞轉為問題(有無問號都行),尋找切入的機會,對牽強無理的觀點小心予以肯定,藉此搭起橋梁,憑一個個問題逐步搭成,心裡知道這過程得花時間,並非一蹴可幾,唯恐遭遇挫敗,但仍得繼續小心應戰。

※ 本文摘自《精準提問的力量》,第四章〈搭橋型提問〉,立即前往試讀►►►

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