文/飯野謙次;譯/林佑純

「咦!你說錢沒匯進去?我昨天明明都安排好了啊……。」
「我們是約今天嗎?不是吧,我記得是明天吧?」
「我手一滑就弄掉了……不是啊,把東西放在桌邊的人才有問題吧!」
「你到底在搞什麼啊!太過分了!」

當發生意外失誤時,每個人採取的反應和行動都不太一樣。有些人可能驚慌失措,停止思考;有些人則是突然變得情緒化;有的人會裝作視若無睹,或是佯裝冷靜;還有些人明明沒被責怪,卻忙著為自己找藉口;有些人甚至開始把責任推給別人……每個人面對錯誤的反應,竟會有如此大的差異。

這種瞬間反應,其實旁人都看在眼裡。我非常能理解,當被告知事情有誤的第一時間,就希望自己能採取理想的應對措施。然而,事實上,要控制這種瞬間反應相當困難。

先深呼吸一口氣,再行動

由於一個人的成長環境、思考方式,以及過去經歷的一切,都會體現在反應上,只透過閱讀或進行一些訓練,也很難真正改變。所以,你只需要記得一件事,那就是先停下來,深呼吸。

面對錯誤和失敗,最優先採取的反應(行為),就是不說多餘的話、做多餘的事。因為在大多數情況下,立刻採取行動通常無法解決任何問題,不如先讓自己冷靜下來、理解現狀之後,再尋找適當的應對策略。

我想每個人在職場上,都犯過錯。當中如果涉及金錢,或資產等複雜的內容,不熟悉該項領域的人,很容易就會自亂陣腳。例如,在工作過程中搞錯匯款對象時,有些人可能會急到快要哭出來,不斷詢問:「怎麼辦,我該怎麼辦?」不過只要冷靜下來,就會發現,解決方法其實很簡單,只要將同樣的金額,匯給正確的對象,向搞錯的那方仔細說明情況,請對方匯回那筆款項就好了。或者,當你不小心打破或弄壞東西時,也可以採取同樣做法。有時過度驚慌失措,很可能會造成更嚴重的損失。

犯錯時,你該先停下來深呼吸一口氣。接下來再考慮是否能夠修復,或有關後續的善後問題。

任何已發生的錯誤或失敗,都無法改變。既然如此,與其用焦躁或情緒化的反應處理事情,不如先冷靜下來,很多事情就能改善。

對你來說,可能會覺得這是一次嚴重的失誤,但對其他人而言可能不見得如此,所以,一定能夠找出解決之道。

為了能冷靜分析和應對,保有客觀觀點是很重要的一件事。為此,請盡量抑制主觀思緒,例如:「完蛋了,我犯了無可挽回的大錯……。」

抑制個人情緒,主要有兩個原因。

第一個,在自責思緒下,可能會錯過正確應對的時機。像在揭露負面消息的記者會上,要是錯過發言時機,就很容易受到輿論攻擊。要記住,晚一點再自我反省也不遲,最重要的是在第一時間判斷當下的狀況。

第二個,商場上的失誤,大部分無法靠一己之力來解決。好比一個企劃案,可能會關係到非常多人,你的錯誤甚至可能會影響到公司的其他部門。即使能靠自己解決能力所及之範圍,也無法抹除失誤所造成的影響。有時候,在他人的幫助下,比較容易獲得相對理想的結果。

不要自行解決,要勇於求助

假設你正在編輯公司伺服器上的 Excel,在按下儲存鍵時,其他引用該試算表的檔案,出現了錯誤或毀損。在這種情況下,只修正你所編輯的檔案是不夠的,其他檔案也必須檢查和修改。如此一來,就需要聯絡其他檔案的管理者。

工作上的錯誤,關係到的是整個群體、部門或組織。獨自思考出的應變措施,即使當下看似能夠順利解決,但對組織整體而言,未必是理想的處理方法。

此外,有時其他人,特別是主管的應對,在控管成本上,例如降低人事費用等方面,通常能有比較好的成效。出了社會後,工作上的失誤,即使在大多數情況下可以自行處理,也最好別這麼做。更別認定自己犯的錯誤,就應該由自己來解決。

當能做到先冷靜、捨棄自我情緒,就等於完成了第一步。最理想的情況是,在意識到自己出錯的瞬間,自然的認為這個狀況是屬於團隊的,並且勇於求助。

我曾經認識一個人,在意識到自己出錯時,就會焦急的從椅子上站起來。當他察覺到這個習慣後,就告訴自己「如果又站起來,就要叫自己先坐下」,並試著抵抗出錯時所造成的強烈焦躁感。

無論採取什麼行動,每個人在出錯的第一時間,都會很焦慮,因而做出不恰當的反應。充分意識到這一點,再應對往後所發生的錯誤,才能更加得心應手。

※ 本文摘自《聰明工作者都會的防呆技術》,原篇名為〈花一分鐘想想:因為你的錯誰會受影響?〉,立即前往試讀►►►

  • 用Line傳送