超商店員：我們最常找不到的商品，最常被詢問

文／張立祥

不冰的水可能是超商店員最常找不到、但又最常被詢問的商品。
因此，商品擺在哪裡，絕對是重要的議題。

便利商店裡面有超過三千種商品，如果沒有適當的貨架擺放這些商品，並且有系統的規劃管理，不只店員很難整理東西，客人也需要花更多時間尋找商品。不冰的水就是很好的例子，它不在冰箱，但也沒有所謂完全沒冰的飲料專區，它可能擺在大門旁邊，也可能放在熱狗旁邊，或者根本沒有擺出來，因為它沒有自己固定的分類，因此新手店員常常會找不到。

超商裡面有不同型式的貨架，廣義來說，冰箱、冷凍櫃也算是貨架的一種，畢竟它們也能擺放和展示商品；也有島形櫃，就像孤島一樣立在中央，環繞一圈可以看見不同的商品。這些各式各樣的貨架，常常是店員壓力的來源，因為上面恆常擺放了一堆非常麻煩卻又不得不處理的商品，那既是薪水的來源，也是一切罪惡的源頭。

為什麼呢？首先，貨架有兩種功能，一是儲存商品，二是展示商品。當你在架上看見一瓶瓶冷藏鮮奶，一方面店員把它放在上面作為庫存，所以上面經常會擺著非常多相同的商品；另一方面，這些鮮奶的功能也在於展示，讓顧客看看自己喜不喜歡、要不要買走。

所有擺在貨架上的商品，都有指定的位置，而這些位置是由總部統一規劃安排的，例如你總是在視線高度看到暢銷茶飲料，那就是因為廠商花錢買下最容易被你看見的位置。總之，每種商品要放在什麼位置，都有明確規範，並且會隨著季節變更而劇烈變動，變動比較大的時候，店員甚至要把冰箱裡面所有飲料都拿下來，再一罐罐推回冰箱上的另一個位置。

不過相較於季節性的大任務，對於店員來說，貨架賦予他們最日常的任務就是補貨和整理。當客人買走東西，貨架上就會少了某些飲料與食物，店員得從倉庫拿一些出來補充，讓客人可以一直買到東西。不僅僅是補貨，客人拿了幾次東西以後，檯面上的飲料、食物可能會顯得有點凌亂，店員也要把上面的東西整理好，讓整個貨架看起來乾淨舒服，這樣客人也才會願意踏進店裡消費。

不過，這兩項任務有些需要注意的原則：首先，大部分的商品都有保存期限，越早進貨的商品，表示有效期限比較近，因此店員必須把先進貨的商品擺在前端靠近顧客的地方，並把比較晚進貨的商品放在越後面的位置，這樣可以避免太多東西過期而必須丟棄，這是「先進先出」。

另一項叫做「前進陳列」，也就是稍早提過的拉排面。通常客人都會拿取距離自己最近的東西，每當客人拿走一瓶飲料，原本那瓶飲料的位置就會空著，越多客人買走越多飲料，冰箱或者貨架上的空格就會越來越多，不只不美觀、也很難一眼看到所有的商品。這時候店員就會把飲料往前推，讓架上的空洞消失。

不光是飲料，整間店的所有商品都是一樣的原則。這個原則甚至變成店員的職業病，有時候到其他商店買飲料，還會順手把後面的飲料往前推去補滿排面，而這個習慣發作的程度幾乎僅次於聽到超商門鈴會自動喊出「歡迎光臨」了。

最後，貨架幾乎是超商裡面佔據最多空間、僅次於地板面積的一項設備，每個貨架必然會不斷累積灰塵和污垢，因此店員也必須常常清潔。但清潔擺滿東西的貨架，並不是掃掃地、拖拖地那樣簡單，店員必須把上面的東西拿下來，放在購物籃裡面，接著開始打掃，在這個過程中，有時候還會發現商品被推到貨架後方的地板上。打掃完以後，必須再把商品一個個拿起來擺回原位，這感覺很像是在電腦上不斷來回按下「重做」和「復原」兩個鍵。不過，不好好打掃是無法通過總部定期考核的，所以也沒有偷懶的空間。

無論如何，貨架可說是最不起眼卻最為重要的超商設備，它也廣泛存在於各種賣場之中，如果沒有經常維繫架上商品的充足和排面的整潔，商店相對不易吸引顧客上門。因此，貨架賦予店員的任務，即使簡單又枯燥無趣，卻可能是僅次於收銀機的重要設備。

※ 本文摘自《萬能店員》，原篇名為〈「不冰的水在哪？」──貨架〉，立即前往試讀►►►