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文/島田直行;譯/郭凡嘉

當企業來跟我洽詢時,老闆、客服人員等所有的人,都已經因處理客訴感到相當疲憊。他們遇到的狀況包含永無止境的來電、多次要求見面會談,有時也有一些毫無根據就劈頭大罵的例子。儘管如此,他們還是因「畢竟對方是客人」的理由,而不斷的忍耐。但是如果這種狀況一直持續下去,自己的精神也會挺不住。

在進行諮詢時,我通常都會請負責處理客訴的人,先從自己的感受開始談起。這麼做雖然和解決問題沒有關係,但我的目的是希望負責的員工藉由吐露自己的情緒,而能安心下來。他們通常都會很真切的敘述自己在處理奧客時,有多麼痛苦。很多人就連下班的時間都被剝奪,也有人被迫拘留在對方的家裡好幾個小時。這種時候,絕對不能認為「畢竟這是工作內容之一,所以必須承受」,因為工作不能建立在某些人的犧牲之上。

這些員工都會感受到無法可想的無力感。越是認真的人,越會真誠的處理客訴。所以就算他們知道顧客提出不當的要求,還是會很仔細的反覆和對方溝通。他們深信對方總有一天會了解,因而不斷付出,但其實對方從不會試著理解。

接下來,他們的心情就會變成:「到底要怎麼樣他們才會懂?不管我怎麼做都不會結束嘛!」這時無力感會成為絕望。因為當你知道向顧客解釋是白費功夫,卻仍然要不停的重複,在心裡感受上就如同被拷問一樣。員工們有時候為了要從痛苦中解放,甚至會自行判斷,做出不該做的事。

比方說,有一位員工遇到顧客主張在搬運家具時,家裡的牆壁被弄出了痕跡。沒有人知道那究竟是不是該員工弄到的。而公司則是判斷,這樣的痕跡並不需要賠償。儘管如此,他卻沒有停止對這位員工的攻擊。

公司雖然跟員工說:「不需要理他!」但該顧客卻一直主張公司必須賠償。員工心想:「如果我付錢給對方,應該整件事就會落幕吧!」就違背了公司的指示,從自己口袋裡掏錢付給他。

當然,故事並沒有就此結束。人一旦打破了規矩後,對違反規定的罪惡感就會瞬間下降。而奧客在本能上也很理解這種人類的心理,因此他對這位感到理虧的員工說:「我不會跟你公司說的。」並進一步提出其他要求。

被無力感襲擊的員工,工作動力會降低。這種低落的士氣會自然而然在職場上傳播開來,讓整體企業的績效隨之降低。

另外,如果公司裡的每個人都有「客訴處理這麼麻煩,我實在不想去負責」的想法,這些負擔就會增加在特定的員工身上。發生問題時,大家也可能會互相推卸責任。有些職場問題的根源,就出自這樣不和諧的人際關係。

我曾經在跟某位客訴負責人面談時,他說:「我覺得最痛苦的就是沒有人幫我。」當我說「那真是辛苦你了」時,他壓抑的情緒就一股腦的湧現,當場大聲痛哭。坐在旁邊的老闆,卻只是低著頭什麼話都沒說。

我們不能讓重要的公司員工成為奧客的獵物。正因如此,才需要有應對他們的現實性戰略。

奧客通常不認為自己提出的要求不合理,他們的內心充滿毫無來由的自信,認為「我的要求是理所當然的,沒有人可以否定我」。遇到一個很有自信的人時,我們很容易變得畏縮,就算那是錯誤的自信也不例外。

奧客都自稱正義之士

事實上,在法庭上進行質詢時,最麻煩的也就是這種有過度的自信,認為「我又沒有錯」的人。人類很複雜,好人也會做壞事,壞人也有可能做好事,無法單純區分某個人很正確、某個人是錯的。我們必須理解每個人都有自己的想法,才能與他人交流。通常會理直氣壯談論正義的人,大多數時候都沒辦法和其他人和平相處。因為他口裡的正義,只不過是以他為基準的判斷。

就算是正義,也會因為不同的看法有所差異。如果只從一個角度去闡釋,那就不是正義,而是自以為是。真正正確的人,不會刻意把自己的正義說出口,有時他們會選擇沉默。

奧客通常都有很強烈的傾向,誤以為自己是「正義之士」。他們認為「我明明是對的,但旁人都不了解。所以我要好好教育你們這些無知的人」。因此他們總是以高姿態提出要求。不光如此,他們還會顯現出一種「我是在教你!」的姿態。

我剛入行時,曾經因為一家餐飲店的委託,和一個奧客通了電話。他當時這麼說:「就算是律師,你倒是說說你做了幾年啊!像你這種年輕小夥子,我是在教你做人的道理!」但其實,律師的工作和資歷沒有關係,而且被一個根本沒見過的人稱呼「小夥子」,讓我感到不太高興。因此,我刻意冷淡的回答:「我沒有什麼事情是需要你教的。」反而讓對方惱羞成怒。當時我還很年輕,要是現在的話,或許會有更好的應對方式。

奧客內心充滿這種「我才是對的」的自信,不允許別人以邏輯來說服他。還不習慣處理奧客的人,通常都誤以為只要指出對方的矛盾或不合理的地方,就能解決問題。但是這麼做,只會讓問題變得更加複雜而已。

就算自己說的話有矛盾,奧客也會扭曲事實,偽造出不真實的狀況。一旦撒了謊,就必須再說其他的謊來圓。謊言接著下一個謊言,漸漸成為一個完整的故事。但只要其中參雜了一絲事實,故事整體看起來就會非常逼真,這讓客訴負責人非常困惑。

我相信大家都曾經歷過這種事吧:一個人用大嗓門就決定了組織整體的目標,而無關乎他提出的內容如何。但是,這可能讓整個組織往錯誤的方向前進。

在奧客相關的諮詢當中,不少是大廈管理委員會的交涉。大廈的居民基本上都認為大家的地位一致,所以應該要全體進行協議,以達到最佳結論。但會有一部分的居民非常激進,想要掌握整個會議的進行,最後演變成在會議上譴責幹部的局面。這麼一來,就沒有人想要當幹部,因為誰都不想成為被批判的對象。所以,最終就只能遵循激進居民的意見。有很多人諮詢時都說:「如果委員會一直呈現這樣的狀態,我們大廈的管理品質就會下降。」只因為少部分激進的聲音,就讓事情往錯誤的方向進行了。

就算是不當的要求,只要有自信的一直重複主張,對方也會因此而退縮。因此,即使你一開始覺得:「這個人怎麼會說這麼沒道理的話?」但是他如果一直重複,就會讓你以為:「是不是我的想法才是錯的?」錯誤的自信可怕之處就在於,他們能夠驅逐正確的自信。

※ 本文摘自《奧客退散!》,原篇名為〈平常是普通人,怎麼瞬間變奧客?〉,立即前往試讀►►►

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