Photo credit:Flickr by 玄 史生

外送接單像闖關,地址、備註最後才揭曉

文/林昱樹

很多人以為外送員接單,是接到訂單就可以知道客戶地址,如果發現客戶是在公寓或百貨公司裡,不想花力氣爬樓梯,或浪費時間停車跑進跑出,就可以直接棄單,我要澄清:沒有這回事。

小綠的系統上,接訂單的程序其實是一關一關的,第一關是收到派單,這時只會看到店家的地址,和外送員到店家再到客戶處的總距離,點白色區塊就是接單,表示這張訂單是你的了,進入第二關。

第二關會出現餐點細項,這時若選擇繼續外送這張訂單,就前往店家取餐。如果衡量餐點細項後不想送了,還來得及拒絕。有時候會在去取餐的途中又派來一筆訂單,可以選擇要不要接,接起來就是疊單了。

跟店家拿到餐點之後,再滑開「開始外送」就到了第三關,會出現客戶的地址,這時就「絕對、絕對、絕對」不能把商品退還給店家,也就是拒絕送餐,不管距離是遠是近,都只有把餐點送到客戶處這一條路。

最後抵達客戶位置、交付餐點、拍攝照片,在系統上回覆「已送達」,就結束這一筆訂單的配送了。大概再過一、兩分鐘後,就會收到此趟配送金額的通知,如果想知道這一單的收入細節,就再進入費用明細功能,外送距離、時間、各種加成金額,會全部一次顯示出來。

接單後唯一可以拒絕送餐的情況,是只有抵達客戶處後發現找不到客戶的時候,外送員必須等候超過十分鐘,而且打過兩通電話都聯絡不到人,就可以把問題提報給客服,等客服回覆已取消訂單,外送員再在自己手機上按「已完成配送」,這筆訂單就算完成,公司會計算這單的金額給外送員。這時餐點已經在外送員手中,就變成了「員工餐」,可以自行處理。

違規拒單很霸氣,下場就是停權

很多人以為外送員可以在看到客戶地址之後拒絕訂單,這是絕對不可以發生的大忌,要拒絕必須在還沒取餐之前就拒絕,一旦跟店家拿了餐點,在系統上點了「開始配送」,就無法回頭。

曾經有外送員進入第三關之後,發現他要從板橋送到新莊再回到板橋,嫌太遠,就把餐點還給店家說「我不送」,人就騎車走了,留下店家傻眼。這樣拒單的下場應該會被停權,一方面是他違反規定,另一方面公司也會從外送員的定位知道,他根本沒有到客戶那,根本不符合因為聯絡不到客戶而取消訂單的條件。

另外還有隱藏的備註關卡,就是客戶給外送員的「備註」,在接單、取餐時是都看不到的,要到第三關才會和客戶地址一起出現,如果看到客戶的備註想要拒單,也一樣來不及了。

有些客戶會在備註裡寫像是:「此單為五樓公寓,請無法爬樓梯的外送員不要接此單,謝謝!」這樣的內容,雖然是好心提醒外送員,但其實我們看到備註時,已經不能拒單了,只能硬著頭皮送單。如果真有特殊情況需要提醒,建議在一開始就傳訊息給外送員,這樣我們才來得及選擇和應變。

小粉的接單系統就不用闖關了,系統派單時,會直接顯示客戶地址和給外送員的備註,全部一目瞭然。但如果以為這樣就可以拒絕距離太遠或不想爬樓梯的單,那就錯了,因為公司會計算外送員拒單和讓單飛的次數,如果超過額度就會影響到獎金,所以小粉的夥伴通常不會輕易拒單。

※ 本文摘自《兩輪江湖的真相》,原篇名為〈外送接單像闖關,客戶地址最後才揭曉〉,立即前往試讀►►►