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身為產品負責人,上司告訴他「絕對不要公開表露情緒」

文/金星翰;譯/蔡佩君

「史蒂芬[註1],我可以給你一點忠告嗎?」

經常給出深度建議的外國上司,在每週面談的一開始就先拋出這個問題。總是能犀利地看透每件事的他很少使用「忠告」這個字彙,一瞬間我便緊張了起來。

「我看了你寄的信,也懂你的意思,但以後盡量直接找當事人談。就因為你使用 Email,所以連我也收到了這封信。」

「請問您所說的是哪一封信?」

「你跟其他部門設計師在爭論按鍵的形狀和顏色的那封信。」

當時我們正在爭論 Coupang APP 上的一個按鍵。我們組的測試結果良好,打算按照原計畫使用,但其他組卻提出了形狀和顏色不符合標準的反對意見。作為從頭到尾參與其中的主責 PO,我分享了測試的結果,並請對方提出為什麼要拿掉按鍵的具體根據,但是某一天這封信卻傳到了上司眼裡。

「史蒂芬,PO 是核心。」

他凝視著我的雙眼說道。雖然他臉上幾乎沒有笑意,但當他真摯地傳遞這個訊息給我的時候,聲音卻突然變得溫柔了起來。

「PO 要觀察所有人,除了工程師、設計師、商業分析師以外,還要觀察公司內外的顧客與部門,甚至包含像我這樣的管理階層。」

雖然這只是理所當然的事實,但上司一字一句道出這段話,讓我一下子就打起了精神。

「史蒂芬,我可以瞭解你為了保護團隊成果所以提出資料佐證。但是在這麼多人都可見的 Email 上,PO 如果表現出防禦性的態度,所有人都會感覺得到,要多加注意。再加上 Email 很容易散播,所以才會傳到我這裡不是嗎?」

「是,我瞭解了。以後撰寫 Email 之前我會先三思而後行,直接找對方談談。」

「記得,PO 是核心,所有人都在檢視著,絕對不要公開表露情緒。」

他最後的那句話一瞬間烙印在我的腦海裡,他說「不要表露情緒」。

產品負責人

產品負責人 (Product Owner, PO),就是負責某項特定服務的人。亞馬遜、谷歌、Facebook、網飛(Netflix)、Coupang、Kakao Talk、Toss 等我們經常接觸到的服務,都是透過像 PO 這類的產品負責人決定開發的方向。簡單來說,我們在智慧型手機裡使用的所有 APP 都是產品,而負責的人就是 PO。

PO 必須不斷分析顧客究竟需要什麼,驗證想推出的服務是否符合事業目標。接著與工程師或設計師等開發者(Maker)共同製作出新的功能或優化目前的服務。所以 PO 必須大量與人接觸、回答問題並下達決策。

在大框架下,PO 要在顧客與公司各自的需求與追求的目標之間,決定出最合適的開發方向。

公司所服務的顧客數以萬計,也代表顧客間會有各式各樣不同的看法。每一位顧客感受到的體驗都可能有著些許差距,因此 PO 所收到的意見也經常是千差萬別。有些顧客只想要快點收到商品,有些顧客不在意時間;有些顧客希望能夠在加密貨幣交易平台上直接交易,有些顧客則重視高額交易促成前要有再次確認的時間。

如果想把重視的使用體驗極為不同的顧客群兜在一起的時候,公司究竟要採用誰的意見?是要盡可能快速把貨交給所有顧客?還是讓特定顧客晚一點再收到?如果要把顧客區分成兩個群體,公司要負擔多少錢,或者有沒有機會成本?除此之外,究竟應該讓交易可以快速完成,還是要讓顧客能再次確認?

PO 會在這些情況下代替顧客煩惱,傾聽所有顧客的需求,並在這當中決定出優先順序,因為現實中我們不可能反饋所有顧客的意見。開發資源與時間有限,如果連特殊要求都開發出來的話,會模糊掉產品的方向與主體性。決定好優先順序之後,還要確認有沒有符合公司所追求的事業目標。舉例來說,交易平台的目標是讓成交速度能有超越所有競爭者的優勢,但如果因為幾位顧客就調降速度,或是在當中加上不必要的程序,就會與公司的目標背道而馳。

如果顧客需求與公司制定的目標很明確,PO 的工作就會比較簡單。但是,每當顧客感到不滿時,真的都會將意見傳遞給公司嗎?如果不是真的特別不方便的使用體驗,大部分情況下都會被顧客默許。再者,公司有設定好短期與中長期的目標嗎?有很多公司並沒有設定好目標,也會出現不知道要根據業界或市場狀況改變目標的情況。

PO 必須具備在不確定的情況下能夠洞察真相的觀察能力。就算客人沒有表達不滿,但這就真的代表這項服務如此完美無缺嗎?PO 很可能要直接從記錄顧客行為的廣泛數據中,找出被沉默所掩埋的問題。PO 也應該謹慎思考,如果公司忽然變更中長期目標,服務優化的方向能否馬上改變。為了用最佳方式應變還沒發生的變化,PO 必須注入心力未雨綢繆。

就算衡量顧客與公司雙方後決定好優先順序,也不代表任務就此結束。在把優化完成的服務推出到顧客面前之前,PO 必須要跟各個領域的人溝通,要跟開發者們溝通、確認技術方面的開發是否有可行性,從設計的觀點上看是否妥當,同時也要從商業的角度思考成本問題。PO 也要透過合作瞭解營運團隊有沒有不便的地方,並決定如何回答顧客對新功能所提出的問題。除此之外,為了防範可能發生的法律問題,還要接受法律部門的審查。

PO 很少有機會可以直接下定論,所以 PO 要隨時傾聽公司內部的聲音,持續溝通,直到找出一個所有人都同意的結論為止。就算遇到反對,也要提出數據作為依據來說服對方。假如 PO 明顯錯了,就要馬上認錯。用這種方式做決策、進行開發,直到帶給顧客更好的使用體驗之前,PO 都有責任仔細傾聽,並做出最佳的決策。

「謝謝您當時的建議,我好像稍微領悟到不表露情緒的方法了。」

幾年後,我寄了一封信向前上司問好。自從聽了他的建議後,我完全戒掉咖啡等諸如此類的咖啡因飲料,也幾乎不吃我以前超愛的巧克力。當時我就已經不碰酒了,也開始遠離其他會造成刺激的食物。就算加班,深夜裡我還是會做有氧運動,並持續冥想和伸展,因為我希望我的身體和情緒都可以隨時保持穩定。
雖然這些選擇有點極端,但是也讓我不太容易受到刺激,而得以沉穩判斷所有的資訊。就算有人反對,我也可以冷靜地傾聽再說服對方,在一起合作的開發工程師面前也能夠隨時保持正向,而他們大幅受到我的言行所影響,打從一開始就不會使用帶有情緒的字眼進行溝通。
 
在接下來的章節裡,我會仔細講解 PO 具體應該基於哪些原則做判斷。各位一定要銘記,PO 扮演著核心的角色,不可以側重於感性與直覺,並且有責任基於事實做出對所有人而言最好的安排與決策。

註釋
[註1]:編註:Stephen,作者英文名。

※ 本文摘自《產品負責人實戰守則》,原篇名為〈PO是核心〉,立即前往試讀►►►