【讀者舉手】日本的服務能那麼細膩,就是因為「察覺力」!
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【讀者舉手】日本的服務能那麼細膩,就是因為「察覺力」!

文/柯鈺晨

後疫情時代來臨,各國紛紛放寬防疫政策、開放邊境,準備抓住疫情解封後的經濟商機。然而,因為這一場從未經歷過的大疫情,改變了大多數人的生活型態,疫情期間減緩人際之間的往來,也讓許多實體店面的營業遭受到了不少衝擊。面對即將解封的經濟浪潮,作者透過《察覺力》一書,分享自身在餐飲業的服務觀察與督導的經驗,如何培養敏銳的「察覺力」抓住商機。

每每大家到日本旅遊,都驚嘆於日本的服務精神可以做到如此細膩、無微不至,有時候甚至在你沒想到的地方,服務人員都幫你想到了。我認為之所以能提供如此設想周到的服務當中必不可缺少的便是「察覺力」,將察覺力內化到服務的每一處。然而,察覺力又是什麼呢?簡單來說就是隨時觀察、找出其背後的原因及成功的機會。

觀察→分析→行動

作者將「察覺力」拆解為觀察、分析、行動等三個面向,具備察覺力的店長會主動觀察身邊的人、事、物,不放過任何小細節,進一步分析造成變化的原因,制定相對應的策略。察覺力不只可運用於實體店面,也可廣泛運用於各行各業,面對後疫情時代的變化,生活模式的改變,經營方式也不同以往,應藉此培養獨有察覺力,抓住商業契機。

啟動察覺探測器 隨時觀察四周變化

作者建議將具備察覺力的人會將自己化身為雷達,只要進入視線範圍內的人事物,都可觀察有何不同之處。舉例來說,一般人看到人潮很多的名店只會理所當然地認為顧客很多是很正常的事,但大排長龍的美食店除了品牌效應所吸引的人潮之外,一定也有值得留住顧客的原因。作者分享,只要遇到生意興隆的店家,都會仔細觀察是什麼原因吸引顧客上門,例如大排長龍的鬆餅店,不只是因為聲名遠播而吸引許多顧客上門,店員還會趁著與顧客介紹獨門餐點的時間,積極與顧客交談,贏得顧客好感,也可從對話當中了解顧客為何會光臨、探詢顧客的喜好。

善用五感 找出細微的變化

你有多久沒觀察過住家附近的變化?公司附近又開了哪些新的店家?又有哪些店家的招牌消失了?擅長閱讀空氣的日本人,將細心化為內在DNA,會透過不造成顧客困擾的方式觀察著他們的需求,例如透過杯子傾斜的角度來評估杯子的剩餘量,是否需要再幫顧客增添茶水。或者是在開店之前坐在店內各個角落,從顧客的角度來環視店內擺設、設施是否妥當,甚至冷氣的角度等,將體貼的精神發揮得淋漓盡致。

不斷改良優化 促成下一階段的察覺

作者提到,曾觀察到一家位於校門口的蕎麥麵原本生意很好,但因為校門口改了位置之後,導致生意清淡,店家決定改變經營方式,不再等待既有客人上門,改為訴求蕎麥麵的健康、精美、口味等,鎖定慕名而來的客人,甚至開發新甜點,發展新客源。

除了察覺顧客需求之外,作者也建議平時就要練習察覺身邊人、事、物的習慣,包含自己在內,例如同事某天突然裝扮邋遢的出現在工作場合或者是一向準時的人突然遲到,背後一定發生了什麼事情導致他的失常。雖然看起來很像是理所當然的論理,但實際能落實的人又有多少呢?在這個講求快速的時代,每個人多半的時間都只關注自身的需求,又花多少時間在觀察周遭的環境、其他人的變化呢?會不會已經喪失察覺力而未可知呢?找回察覺力,就從觀察住家附近或公司附近的變化開始吧!也許會有新的發現也不一定!

※內容為作者個人觀點,不代表本站立場

觀察!:

  1. 想像力就是你的觀察力
  2. 學藝遇到瓶頸時,以好奇心與細心觀察突破吧

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