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咖啡店的奇葩客人百百種,最常見的當屬「無視菜單」

文/ 蔡婷如 Tina、蔡詩敏 Emily

Tina────
該怎麼定義「奧客」?

不禮貌的人,不客氣的人,愛貪小便宜的人,自以為是的人⋯⋯其實這種人,到處都有。這類的人對服務業來說,就是十足的奧客。開咖啡館之前,我是一名記者,那時候只知道身為記者,似乎人們的態度會比較客氣有禮。但開業之後,身分變成服務業時,才知道這世界上的確有許多人用一種「有錢是大爺」的想法遊走在生命河流中,沾沾自喜的同時,壓根兒不知道他們的所作所為只是在凸顯內在涵養不足,成為我們酒足飯飽後的笑柄罷了!

既然從事服務業,最高指導原則當然是和氣生財,但有一條底線,得死死踩著,那就是「互相尊重」。有時候客人表情高傲些,沒關係,有些人天生就是臭臉;有時候客人講話態度急躁粗魯些,沒關係,有些人天生就是性子急,等不了。服務業像是一場巨大修行場,每天往來進出的客人百百種,是一場眾生相的聚集地。當然有許多好客人,但偶爾遇到所謂的奧客時,即使明知道不值得也不需要,還是會氣得牙癢癢。
當然,心愈寬容,可以承接的奧客級數愈高,像是電玩遊戲打怪練等級一樣,但這是花了七年的時間慢慢換來的。這兩年愈來愈少有奧客能讓我震怒到手抖,但頭幾年的時候脾氣還很火爆,倒是有許多奧客讓我到現在還記憶猶新。

像有一對年輕男女,坐在入門處的白桌,點了咖啡和燻鮭魚三明治。沒多久,男子走到吧台來,用一種自以為很懂的表情說:「可以讓我嘗嘗你們的咖啡豆嗎?」Emily 和我雖然不明就裡,但還是拿了幾顆豆子給他。只見他看了看,聞了聞,最後還嘗了嘗咬了咬。接著他說出讓我迄今都印象深刻的話:「你們的咖啡豆不新鮮,有一股酸味。」殊不知我們是淺焙豆,帶酸味是很正常的事,何況不夠新鮮的生豆還不敢拿來烘淺焙豆呢!但無論怎麼跟他解釋,他就是一副很了的表情,表明認為是我們誆他。所謂忍無可忍,就無需再忍。一氣之下,我說整桌我們店家招待。他們離去了,Emily 用一種很捨不得的表情說了一句:「好歹要收燻鮭魚三明治的錢吧!」瞬間我覺得滿有道理的,可惜人已經走了。

還有一組客人,我也都還記得他們的嘴臉。當時我們還有訂位服務,保留了一桌四人座。客人一來,卻大聲嚷嚷:「怎麼不是沙發區?搞什麼啊!」但當時沙發區早已經有坐人,客人在電話中也沒有指定座位,我到現在都不知道他們到底怎麼了?一直在驚聲尖叫,叫到沙發區的客人願意主動讓位。我們姊妹走到客人旁想要好好溝通,只見他們擺出「老子是大爺」的表情,我就不爽了。客人說:「那你們現在的意思是怎樣?沒有辦法喬出來,那我們就要去別家囉!」我還猶豫著該不該說出「好啊!你走呀!」這麼不客氣的話,Emily已經搶先回答:「那也是沒辦法的事,真是不好意思了。」客人一臉震驚,或許他們心中定義的服務業是「無論如何都會滿足客人期待」的想法,沒想到我們居然不願意去滿足他們的需求。於是他們走了,留下氣憤的我們,以及到現在三不五時還會拿出來說嘴的這件往事。

是誰說「顧客永遠都是對的」?這種想法實在是虛偽做作,都是這種說詞養出了這麼多不懂得尊重人的奧客。人與人之間如果不能建立在「互相尊重」的基礎上,那麼一切都是虛偽幻象。或許不該跟錢過不去,或許會因此賺到錢,但遺失的自尊,真的能讓我們夜夜好眠嗎?對抗奧客,絕對不是一味委屈退讓,修養心性、培養自己的包容力,我認為是比較正面也正確的方式。

不過,也要感謝這些年來遇到的奧客,豐富了我們的生活,增長了我們的見識。許多發生在好久之前的事,偶爾我們還會拿出來說嘴,甚至會模仿當時客人的表情和言語,然後嘲笑一番。這樣做有點壞,但也很有趣味。生活中不拿苦楚當樂子,日子要怎麼過下去?

咖啡店的奇人異士

Emily────
在這種需要高頻率並且長時間與人群接觸的工作中,生性暴躁易怒的我,不得不將我社交層面的情感智商微調到很高的階段,才能抑制我無意中不小心就會流露出的殺氣。但是生存在這個世界,雖然你不犯人,卻不保證別人不會來犯你!在開店的八年當中,難免會遇到一些很不會看人臉色的人,但我們秉持著用專業來服務客人的態度,大部分的事情都有圓滿的結果,而那些失控超出常態的極端值事件,就很自然地被我們歸類到奇人異事的檔案夾了。

奇人異士們通常有幾個在雙方交手的一開始就可以觀察到的通病,以下可以舉幾個情境例子來幫助大家了解:

第一個是最常會發生的狀況,簡單來說就是「閱讀障礙」。

原則上我們都會在送上水與菜單之後,留一個適當的菜單閱讀時間,讓客官們可以好好探索自己的內心,決定想點的飲品及餐點。但在我們上前去點餐的時候,會發現雖然這些奇人都盯著菜單好一陣子了,可是會從最基本的問題開始問,像是:「你們飲料有哪些?有什麼口味的可以選?」或是指著下午茶平日限定的時段跟我們確認:「下午茶時段假日可以選嗎?」

其實這些問題一般來說我們都當成是可以跟客人互動的寶貴機會,所以並不會有什麼問題,真正有問題的是發生閱讀障礙之後的「理解困難」。

「菜單上面寫每人低消一百三⋯⋯一定要到低消嗎?我只是來坐一兩個小時啊。」

「為什麼你們菜單上面只有義大利麵卻沒有飯?可是我想吃飯啊!」

當問題的水準已經下滑到這個程度的時候,平常的我早就已經無言以對想抓狂了,為了對方提出這種「都是你們的錯」的低能問題,我們難道應該回覆「不好意思」之類的道歉語句,來寵壞諸位客官嗎?!

所以,我們不會為此道歉!但是也不能當眾翻白眼,問題既然已經丟出來了,我們也只能巧妙地接球。我們會禮貌又客觀地提出附近適合他的店家,建議他要不要去看看有沒有他願意消費的東西。畢竟,我們的中心主旨只有一個,那就是:「勉強的愛是不會幸福的。」所以並不會覺得將客人介紹去其他店家好像自己吃了虧,至少可以避免在心不甘、情不願的消費環境之下,雙方彼此都不愉快的結果。

第二個很容易產生羅生門的情況,是「視覺錯亂」。

這種狀況很容易發生在現場客滿又很忙碌的時候,由於我們希望提供進入店裡的客官們,除了本來就必須要穩定的餐飲品質之外,還能夠享受到良好的空間與環境品質。因此不會刻意去將所有座位塞滿客人,除非有想進店的客人提出想要併桌的要求,我們才會去打擾詢問原本的客人是否願意分享多餘的空位。在大部分人願意分享的熱情之下,被拒絕的並沒有很多,因為這樣而聊起來,漸漸熟識,後來變成超級好朋友甚至變成生意夥伴的也是大有人在。這種結緣在此地的美事,其實無形中有達到我們心目中的咖啡館機能,讓這裡變成都市中原本不會有交集的陌生人們,能夠一起分享一段咖啡時光的神奇場域。

但是,有時候在一個明知不可行的狀況下,像是空間已經不足以分享了,例如一個四人桌已經坐了三個人,或是一對情侶正在談戀愛,我們便會禮貌說明目前現場沒有方便併桌的座位了,通常在一個雙方都有正常溝通能力的基礎上,也都不會發生什麼例外情況。

有一次,有位女性奇人異士指著一桌一半被書櫃遮住的座位,一直說她要坐那邊,強硬地要我們去詢問是不是能夠併桌,我們看著那邊就是沒有空位已經無法再併桌了呀!一直跟她解釋那桌有人,我們可能沒辦法執行,她憤怒地轉身離去之後在網路上發怒文,說我們睜眼說瞎話騙她,明明就沒有人!雖然可能她已經自動覺得書櫃後沒有坐人,但是在這種情況之下,我們很難解釋真的是妳眼睛有問題,只好說我們其實是很歡迎併桌的,如果有什麼誤解只能請她見諒。

另外更誇張的一次,是一位小公主,不想要現場剩下的那桌座位,硬生生地指定說要坐別人的位置,要我們把那桌換去她不要的那桌。這一次我真的忍不住了,我直接說:「我們現在只剩這一桌空桌,我們不會為了妳去換掉別人的座位,就如若是妳坐在這,我們不會去干擾妳選擇的權益而任意換妳的位置。妳如果要坐,我們就剩下這桌了。如果這桌妳不喜歡⋯⋯」我中斷我的發言,看著門口,她用尖銳的音調接下去大聲講給所有人聽:「妳的意思是,我如果不坐這裡的話就去別家是不是!」我只好苦笑說:「如果妳要這樣解讀也是妳的自由,我也沒有辦法了。」小公主現場發怒,尖聲大聲發言:「你們這種爛店!我不會再來了!」

離去之後,看著現場客人給予我們的善意眼神回饋,我知道我們做的不會是錯的。

※ 本文摘自《我們都在咖啡店:YABOO姊妹交換日記》,原篇名為〈奧客無奇不有〉,立即前往試讀►►►