Photo Credit: Unsplash

為什麼ATM要先取回卡片才能領錢?「預設錯誤」的設計,有時能救你一命

文/理查.塞勒、凱斯.桑思坦,譯/張美惠

預期錯誤

一般人都會犯錯,一個設計完善的系統會事先預期使用者可能犯錯,而且盡可能寬容。真實世界的許多設計都可證明這一點。

在巴黎乘坐地鐵(Le Métro)時,乘客會買一組車票,將車票插入機器,判讀後在卡上留下紀錄,代表此卡「已使用」,然後從機器上方吐出,數十年來都是如此。(當地人現在會使用電子票卡,對感應器揮一下就可以。)票卡的一面有磁條,其他都呈對稱設計。

塞勒第一次搭巴黎地鐵時,不確定該如何使用,便試著將磁條朝上插入,結果很開心地發現他做對了,從此以後,他每次都小心翼翼地將磁條朝上插入。多年後(他已去了巴黎數次),他很驕傲地向友人示範正確的插入方式,他的妻子看見後便大笑。原來,不管從哪個方向插入都可以!塞勒從來沒有出錯的唯一理由是:他不可能出錯。

芝加哥多數室內停車場的插卡方式與巴黎地鐵剛好相反。當你進入時,要將信用卡插入機器,機器判讀後會記得你。你離開時必須從車窗探頭出去,將卡插入出口的另一部機器。然而,信用卡的設計是不對稱的,等於有四種方式可以插入(面朝上或朝下,磁條在左或在右),但只有一種方式正確。

插口上方雖有圖示,還是很容易插錯,且當卡片被吐出、升降桿沒有升起時,往往無法立即判斷是哪裡出錯或記起剛剛是從哪個方向插入。我們兩人都曾無奈地等了幾分鐘,只因為前面有某個白痴搞不定插卡機,而且我們倆都必須承認,自己偶爾就是那個讓後面車輛按喇叭的白痴。

這些年來,汽車已變得對一般人愈來愈友善。事實上,汽車配備了一大堆輕推的設計。如果你沒有繫安全帶,汽車會發出警示聲。如果汽油快用完了,警示燈會亮起,甚至發出嗶嗶聲。如果你跨越到另一線道,汽車會發出刺耳的聲音。

如果你倒車時將要撞到東西,你會聽到很大的警示聲。如果你連開三個小時以上,汽車會問你要不要停下來喝杯咖啡。設計稍微合理的汽車都會配備頭燈自動開關,當你在使用汽車時會打開,否則就關閉,以免不慎開了一整晚的燈,把電池耗盡。這類輕推設計能夠救命,我們可以預期未來會有更多相關的裝置。

然而,有些容錯的創新發明卻不知為何一直未能普及。試以油箱蓋為例,現在多數汽車的油箱蓋都會有一片塑膠連著,這樣便不可能沒有關上就把車開走。我們猜想這樣一片塑膠的成本不會超過十美分,若是有某家聰明的公司在製造時加入這項特點,別家業者能有什麼藉口不跟進?

忘記將油箱蓋蓋上的錯誤有個名稱,心理學家稱之為「完成後的錯誤」(postcompletion error),意思是當你完成主要任務後,常會忘了與先前的步驟相關的事。其餘例子包括領完錢後忘了將提款卡取回,或是影印後忘了取回原文件。多數提款機(但不是全部!)已不會再發生這種錯誤,因為你必須立刻取回提款卡。諾曼建議還可以採用一種方法──他稱為「強迫動作」(forcing function),意思是你必須先做一件事,才能得到你所要的。如果你必須取回提款卡才能拿到現金,就絕不會忘記。當然,除非你忘了你去提款機是要做什麼事。

另一項與汽車相關的高明設計,是不同的汽油採用不同的管口。加柴油的管口比較大,無法放入加汽油的汽車加油口,這樣就絕不可能錯加柴油(不過柴油車還是可能錯加汽油)。同樣的原理也曾被用以減少施打麻醉劑的錯誤。一項研究發現,82%的「重大意外」是源於人為錯誤(而非儀器的問題)。一個常見的錯誤是,輸送藥物的管子連結到錯誤的出料口,導致病患打錯藥。這個問題後來靠一種方法解決了:每種藥物的連接頭都設計得不一樣,於是,這個過去常發生的錯誤再也沒有機會發生。

塞勒在寫作本書初版時,寄了封電郵給在谷歌工作的朋友──經濟學家哈爾.維利安(Hal Varian)。塞勒原擬附上前言的草稿,讓維利安對這本書有較清楚的概念,結果卻忘了附上。維利安回信請塞勒補寄,同時驕傲地告知谷歌正在實驗郵件服務Gmail的一項新功能,希望能解決這個問題。當寄件者提到「附件」一詞,卻沒有附上任何文件時,便會跳出提示:「你是否忘了附件?」塞勒補上附件,同時告訴維利安,這正是本書探討的主題。

谷歌十分跟得上潮流,現在有各種推力的設計專門處理健忘的問題。如同該公司於2018年所說的:「當你的收件匣爆滿時,不可避免會有些漏網之魚。所幸新的Gmail可以助你一臂之力,現在會『輕推』使用者回覆忘了回覆的信,追蹤尚未收到回信的電郵。」我們倆都發現這項功能很實用,例如桑思坦收過一封催稿電郵,谷歌提醒他:「這是六天前寄來的,要追蹤嗎?」我們要稱許谷歌,他們採行的是自由家長制,因為除了前面的文字之外,谷歌還補充說:「使用者若啟用新的Gmail功能,將會開啟預設的提醒功能,但隨時可以在設定中關閉。」谷歌萬歲!

美國人或歐洲人到倫敦時可能會覺得走在路上不太安全,他們一輩子都習慣過馬路時車子會從左方來,自動系統也知道過馬路應該注意左方來車,但英國的汽車是靠左行駛,因此應該注意右邊來車才對,很多行人因此發生意外。倫敦市政府想出一個好點子,他們在很多轉角處的人行道設立「看右邊!」的標示(尤其是觀光客較多的地方)。本書剛出版時,塞勒經常到倫敦,一直很感激那些標示讓他避免撞上來車而發生悲劇。

設計複雜的選擇

人們會因選項的多寡與複雜程度而採取不同的選擇策略。如果選項不多且容易理解,我們通常會檢視每個選項的所有特質,必要時做出取捨;但要是有很多選項,我們就必須另謀對策,選錯的機率也會比較高。

有時候,選擇設計師可以發揮類似博物館館長的功能。對我們倆而言,最好看的藝術展覽要豐富到能提供有意義的體驗,同時規模要小到可以在兩小時內欣賞完,差不多是多數電影的長度。「少即是多」這句老話在這裡頗為貼切,好的選擇設計師會將選項篩選到可以消化的程度。

人們也經常會當自己的選擇設計師,甚至會輕推自己,這可以稱為「自推力」(snudge)。對我們多數人而言,經妥善選擇的自推力可以改善生活。例如,人們會限制冰箱裡的食物存量;把不希望花掉的錢放在一年期定存,提早領出會有罰則;將手機裡的臉書或推特刪掉;將電腦設定成特定時間內不收電郵。人們會設法抵銷自制力不足的問題,方法通常是重新做選擇設計──好比讓某些選項更困難或更無趣,或者乾脆完全去除。

我們且舉一個較複雜的例子來說明,假設珍剛得到一個工作機會,地點在離家很遠的大都市。這時她要面對兩項選擇:選擇哪一個辦公室以及租哪一間公寓。假設她有三間辦公室可以選擇,一個合理的做法是一間一間去看,評估幾項重要的差異,如大小、視野、鄰居、到廁所的距離等,最後做出決定。選擇專家稱這種做法為「補償」(compensatory)策略,意思是某方面的優點(辦公室很大)可彌補另一方面的缺點(鄰居很吵)。

然而,她在選擇公寓時顯然不能使用同樣的策略。在大都市裡,不知有幾千間公寓要出租,珍不可能一一參觀比較,除非她不用上班了。因此,她可能會採取較簡化的做法,其中一種方法是特沃斯基所謂的「消去化」(elimination by aspects)。你必須先決定哪一項特點最重要(如通勤距離),建立一個門檻(如通勤時間不超過三十分鐘),將未達標準的一律去除。接著,就其他特質逐一重複這個過程(如月租不超過兩千五百美元、功能齊全的廚房、可養狗),直到能做出選擇,或範圍縮小到可改採補償策略來評估「決選名單」。

採用這種簡化的策略時,即使有些選項在各方面的條件都很棒,但只要未達門檻便會被淘汰。例如某公寓有無敵景觀,月租比任何一間便宜五百美元,但因通勤時間三十五分鐘,同樣會被淘汰。

社會科學的研究發現,當人們面對多樣繁複的選項時,比較會採取簡化的策略。這也會影響選擇設計;當選項變得龐雜,選擇設計師便要考量更多因素,也更能影響人們的選擇(不論是正面或負面的影響)。如果一家冰淇淋店只有三種口味,這三種口味在菜單上依何種順序排列都沒關係,對顧客的選擇應該沒有太大的影響,因為顧客很清楚自己喜歡什麼。但當面對很多選擇時,好的選擇設計應提供清楚的架構,而這又會影響結果。

很多網路公司能夠趁勢崛起,一部分原因就是得利於極高明的選擇設計。當顧客想要在串流網站找電影或電視節目看,可輕鬆依演員、導演、類型等條件搜尋,網站還會依據其他品味相似的用戶偏好來推薦影片,這個方法叫做「協同過濾」(collaborative filtering)。演算法利用相同品味用戶的判斷,從大量的書籍或電影裡篩選出你比較可能喜歡的產品。協同過濾其實就是要解決選擇設計的問題,當你知道和你相似的人喜歡什麼時,你會更放心去選擇不熟悉的產品,因為和你相似的人多半也有相似的品味。對我們很多人而言,協同過濾確實能讓艱難的選擇變得容易。

有一點要提醒讀者:意外與奇遇有時可以帶來樂趣,甚至讓人獲益。如果我們主要的資訊來源只有品味相似的人,恐怕也不是那麼美好。有時候,聽聽和自己不同的人喜歡些什麼也不錯,說不定你也會喜歡。假設你愛看哈蘭.科本(Harlan Coben)的推理小說(他確實是了不起的作家),協同過濾機制可能會導引你去看其他推理作家的作品(順帶一提,我們建議你試試英國驚悚小說作家李.查德〔Lee Child〕),但何不嘗試看看美國小說家喬伊斯.卡洛.奧茲(Joyce Carol Oates)或A.S.拜雅特(A. S. Byatt),或甚至是亨利.詹姆斯(Henry James)的作品?

如果你自認是思想進步的人,平常喜歡閱讀與你的嗜好相符的書,你可能也會想知道保守派是怎麼想的。至少有一個好處是,在家族聚會中,和親戚辯論起來贏面較大。以公共福祉為念的選擇設計師──比如為我們提供各種新聞來源的那些人──都知道,將人們輕推向他們原先沒有特別選定的方向,是有益的。選擇設計有時是為了幫助人們學習,以便將來更有能力靠自己做出明智選擇。

文摘自《推力》,原篇名為〈第二部 選擇設計師的工具〉,立即前往試讀►►►