在活動裡創造難忘記憶點的三大概念！

發表於 2024-07-162024-07-16By Readmoo編輯團隊好書秒讀

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文／菲爾．默尚；譯／廖桓偉

我永遠不會忘記我第一次在演唱會看見肯．梅德馬（Ken Medema），他是一位傳奇福音歌手。那時他請一位聽眾跟他講個故事，然後就當場創作一首優美且獨一無二的歌曲。這已經很令人驚嘆了，但他居然又再做了第二次。他讓一場很棒的演唱會變得難忘，因為他將它高度個人化，並創造出眾人共享的體驗，永遠都無法複製。

大多數的體驗都很容易被遺忘。我們會有些相當難忘的負面體驗，並希望能將它們從腦海洗掉。但也有些體驗，我們會珍藏一輩子。

是什麼原因讓這些體驗如此鮮明？我認為有三個主要成果，只要能夠將其結合，就能產生難忘的效應。雖然我們無法隨心所欲掌控這三個成果，但我們能夠創造條件。一次體驗只要記憶鮮明、有意義、重大，就能讓它變得難忘。

讓我們來探討這三大概念吧。

概念一：人們會記得感受，而非事實

我們的記憶並不完美。我們更容易記得感受而非事實，並會挑選記憶當中比較容易保存的部分。負面記憶會使我們做惡夢──不必多說，體驗設計師總想迴避負面記憶，但有時候它們還是會發生。

二○一八年，我們有幾位客人擔心某些問題會威脅他們的個人安全。直到那時為止，我們的聚會似乎都一團和氣，所以放鬆了警戒。我們首先盡力安撫客人，接下來便努力想出策略，以在未來保護我們的客人和員工。

有時你設計的體驗對大多數人來說很驚喜，但對少數人來說卻是種創傷。

二○一九年，我們的閉幕講者馬克．薛佛，想用極度難忘的方式結束他的演講。他想施放煙火、撒下五彩碎紙。於是我與團隊合作，最終用約一百支五彩碎紙炮打造一場室內煙火秀（受到消防法規限制，煙火只能透過螢幕播放）。真是令人興奮的時刻，對吧……。

但是那些創傷後壓力症候群（ＰＴＳＤ）的患者可不這麼想。

五彩碎紙炮的巨響，令一些人想起了他們服兵役的過往，還有些人則想起教堂、學校和其他聚會上的暴力襲擊事件。我非常不光彩的承認，那時我們甚至不認為這是個問題。

如果能回到當時，我還是會打造這個時刻，而且依然希望這是個驚喜，但應該會少用幾支碎紙炮，而且一定會在這段演講開始前警告大家：「下一場演講可能包含巨大的噪音，假如您有聽覺疾病或ＰＴＳＤ，請考慮坐到靠後的座位。」接著，我會請我的團隊不要在座席後方施放碎紙炮，這樣大家就能立刻觀察到聲音傳出的方向，並明白這不構成威脅。

那麼，你該怎麼讓某件事留下鮮明的（好）記憶？

1. 在教堂講臺上刮鬍子，意想不到吧！

薩凡納香蕉棒球隊的老闆傑西．科爾，曾激勵他的球隊在球賽期間想出有創意的特技。他說：「我們來做一些棒球場上從未做過的事情吧。」

這世界其實沒多少全新的事物。所有事情都在其他地方做過了，但所謂的創意，就是要找出方法，以嶄新的方式結合意想不到的要素和環境。

想想你那些最強烈的記憶吧。想想它們鮮明的原因。多半是因為它是非常個人化的體驗，或帶有意想不到的要素。

小時候，牧師跟我講了一個故事，至今我記憶猶新。他說有位牧師，在布道的時候默默起身，在信眾面前刮起鬍子，就這樣刮到結束為止。在布道結束後，他說：「我敢打賭，你們對於這場布道的討論度，一定比我過去五年的任何一場還高。但這些福音所傳遞的訊息，甚至比我在你們面前刮鬍子一舉還要激進。」

光是這個故事，我就覺得會被眾人記下來。但我在神學院念書的時候，決定把這個故事帶到另一個境界。我小時候的那位牧師剛好也是我的教授。於是我在我其中一場布道會，就真的一邊刮鬍子一邊講述這段故事。後來我也在幾間教堂這麼做。事後有人跟我說，這是他們聽過（應該更偏向看過）最棒的布道會。

刮鬍子很稀鬆平常，但是在教堂講臺上刮鬍子，就令人意想不到了。附帶一提，我可是真刀上場，結果還把自己刮傷了。

這邊可以思考的問題是：當你思考自己的活動體驗，你可以結合哪些平凡的事物，為你的受眾創造意想不到的強烈體驗？

2. 借助情緒的力量

記憶鮮明的體驗，通常會引起情緒反應。專業商業大會籌辦單位Haute社群（以前叫做Haute Dokimazo）知道，九五％的決策都來自情緒，於是他們改變了設計活動的方式。情緒體驗能使人採取行動，因此他們的規畫都聚焦於五個核心情緒：

希望。
冒險。
主動。
接受。
動機。

只要聚焦於其中三個情緒，活動就會令人感覺更安全，參與者也更能放心接受新的概念、夥伴關係、解決方案。可能的舉動包括讓人們走出舒適圈、主動參與、嘗試新的實驗，卻不必永久改變。

我跟朋友聚會時剛好印證了這件事。彼時我在堪薩斯城欣賞薩凡納香蕉棒球隊表演「香蕉球」，回家後才得知，這位朋友的女兒在前一年夏天才在這支球隊實習過。

在她實習期間的最後一個週末，她的母親和姊妹都來探望她。就在這時，她們的家鄉有位家人生了重病，所以她們必須立刻回家。可是機票全都賣完了，至少要等一天才能買到。

此時，薩凡納香蕉棒球隊發揮了「球迷至上」哲學。有人拿起電話發揮自己的影響力，讓三位女士在三小時內搭上班機。他們還搞定了旅館和其他安排，對這家人照顧到有點過頭的地步。

我在酒吧聽完這個故事後便哭了起來，因為我被深深感動了。酒保看我這副模樣，還以為我是來喝一杯消愁的，結果場面就變得好笑起來。笑中帶淚，不僅讓這一刻變成鮮明的記憶，也讓我們這群人不再緊張，畢竟我們本來可能會聊些更嚴肅的事情。

無論安排哪一種活動，我都會替大家規畫情緒歷程。假如我才剛創造出一個有意義的時刻，並讓大家感動落淚，那麼接下來我就不會再創造這麼感人肺腑的時刻，反而會試圖讓場面輕鬆愉快、甚至搞笑。好的電影和音樂都有做到這件事，所以好的活動應該也要這麼做。

3. 結合所有感官──尤其是嗅覺

嗅覺會繞過其他所有感官通往大腦的正常途徑，大幅提高資訊保留率（提高一五％至三○％）。比方說，當我走進一間餐廳、聞到大黃派的氣味時，就會立刻想起我奶奶在愛荷華州的農場，她喜歡在那裡烤東西。即使在一九九○年時他們就已經賣掉農場，而且奶奶也在二○○一年過世了。但是派的氣味總讓我回到過去，感覺一切就像是昨天一樣。

這種感覺能使人回想起好時光，或是強化新的體驗。專家的建議，是避免複雜的氣味，並且固定使用同一種香味──否則大腦就會被搞糊塗，或是無法捕捉到觸發點。至於味覺就完全是另外一回事。你必須結合各種材料，產生足夠獨特的味道，才能創造記憶觸發點。

《著迷》（Fascinate）一書的作者莎莉．霍格黑德（Sally Hogshead），在一次演講上徵求志願者上臺。她想找從未嘗試過野格利口酒（Jägermeister）的人，並想藉此教導聽眾：一個品牌能夠利用真的很難吃、甚至非比尋常的東西闖出名號。

野格利口酒是一種德國餐後酒（digestif），以大約六十種草藥和香料製成。而且光是「digestif」這個拗口的字就解釋了一切──你可以把它想像成相當難喝的咳嗽藥水，加上三五％的酒精含量。但出於某種原因，大學生習慣把這種酒當作成年儀式──他們會把野格利口酒混合半罐紅牛提神飲料（Red Bull）大口乾掉。至於我嘛，我永遠不會忘記自己看到那位志願的女士，在講臺上乾了一杯野格的表情，那實在太有趣了，就像兩歲小孩第一次吃菠菜一樣（但我也滿佩服她的，她居然沒有吐出來）！

我們也跟星巴克（Starbucks）一樣，會把咖啡香氣撒向廣場，鼓勵大家在這裡逗留。我們會在入場區使用熱帶地區的香氣，創造提神且放鬆的體驗。至於安靜的區域，則會被注入舒緩的香氣，讓大家平靜下來。我們也提供提神的精油給無精打采的參與者。

值得一提的是，星巴克這類刻意利用氣味的場所，皆不允許員工使用香水或古龍水，這樣才不會干擾到咖啡的微妙氣味。畢竟，客人都是聞到咖啡香才上門的。

警告：請避免可能觸發過敏的元素、味道點到為止，且不要使用化學臭味。

概念二：沒有人喜歡被強迫

我跟高中或大學時代的朋友聚會時，難免會回到以前的說話方式，完全不像經過社會歷練後的樣子。為什麼會這樣？

我認為這個問題的答案，或多或少可以解釋我們怎麼創造共享的意義。當士兵在戰鬥中存活、中學生忍受霸凌，或是體壇新人撐過第一個球季後，都會因為壓力產生羈絆。這些都是形成意義的時光。

那我們應該刻意製造壓力，模擬那些產生深度意義的條件嗎？

答案很微妙。是的，我們應該創造條件，讓大家自由選擇是否進入一段體驗，而他們可能會因此發現對自己或世界的新見解，但我們不能強迫他們。在軍中每個人都必須撐過新兵訓練，但是大會、靜修或研討會，人們通常可以選擇離開或不參加。所以我們的做法，應該要像精彩的說書人而非教官。

林－曼努爾．米蘭達（Lin-Manuel Miranda）就是這方面的大師，他能夠在觀眾與演員之間創造出個人化的聯繫。在音樂劇《紐約高地》（In the Heights）中，他連結了許多共同的人類主題，卻不會令觀眾覺得被強迫。

散場之後，我還記得十四個引起共鳴的橋段，而且應該還有更多。以下舉幾個例子：

男孩愛上女孩，卻不敢承認。
女孩失去了史丹佛大學的獎學金。雖然失敗令她感到羞辱，但她還是鼓起勇氣振作。
有個角色贏了樂透，他可以遠走高飛、過著夢想的生活，但他又想用這筆錢幫助心愛的人們，我們也看到他內心的掙扎。
有人即使面臨貧窮、逆境和變化，也依然能找到真愛。

假如精彩的說書人能夠創造出多層次的意義，我們也能在活動中如法泡製。但若要創造意義，人們就必須有安全感，就像你在看顧他們一樣。

1. 心理安全的重要性：心理安全對於極有意義的學習活動來說，是非常基礎的原則。當我們創造出使人們放鬆的環境，他們就會產生心理安全感，因為他們覺得自己有人保護和照顧。當人們感到安全，就不會產生戰鬥／逃跑／僵住的本能反應。只要消除獅子、老虎、熊的威脅，穴居人的小孩就會感到安全。小孩能夠安心睡覺，是因為有守衛在戒備。

在一場場活動中，當人們知道你已經照顧到他們的安全，並提供水、食物、廁所、電力和咖啡，他們就會更加放鬆。假如人們要大排長龍才能喝到咖啡，他們就會進入基本需求的心理狀態，並不再感到安全。他們會開始懷疑：「該不會還有其他東西也不提供吧？」

The XChange Approach的執行長喬恩．伯格霍夫，就相當擅長創造心理安全感，這樣大家才會完全投入他創造的體驗。他與美國航太總署（National Aeronautics and Space Administration，簡稱ＮＡＳＡ）、臉書（Facebook，現已改為Meta）、谷歌（Google）合辦了許多場諮商，讓一大群有才華的人加入極具生產力、甚至能轉變人心的對話。他是怎麼辦到的？

根據我的觀察，我看到三個原則發揮了作用：

意向設計。
無法滿足的好奇心。
問對的問題。

喬恩主辦活動的時候（無論線上還是實體），他都用音樂和對話來開場。音樂可能是現場演奏或預錄的，但他的音樂將會設定接下來的調性。如果想要振奮大家的情緒，他會選用熱情洋溢的音樂。如果當天要談規模更大、更有遠見的事，他會選用激勵人心的音樂。喬恩辦活動時，也會委託一位顧問來寫歌，而這首歌的歌詞和氣氛都會專門為這場活動打造。

除了音樂，他也會用提問開場，這些問題是設計來幫助大家認識彼此，並設定他們的意向。這些問題都既簡單又安全。它們不需要動太多腦筋就能回答，但並非老調重彈──喬恩花了很多時間思考這些問題，因為他知道問對問題就會使大家持續投入；錯誤的問題則會讓人覺得被強迫，而沒有人喜歡被強迫交際。

喬恩在「下達指示」和「分組討論」之間創造出一種節奏。他會提供一些見解，再請聽眾加入反思和對話。每進行一輪這樣的流程，都是為更深度的對話做好準備，最終處理當天或這場活動真正想探討的議題。

喬恩會持續保持好奇心，基於他觀察到的事物來調整活動。

2. 來賓感到安全，才能觸發改變：凱倫．波特（Karen Potter）很喜歡唱歌。在哈爾．艾爾羅德（Hal Elrod）所舉辦的活動「史上最棒的一年」中，她跟她的小組說，雖然她喜歡唱歌，但她只會在小孩上床睡覺前唱給他們聽。她的小組鼓勵她唱，但她禮貌的婉拒了。

過沒多久，她將自己用同理心支持別人的經驗，分享給大會上的三百名聽眾。當她講到自己喜歡唱歌時，聽眾立刻鼓勵她為大家高歌一曲。一陣歡呼和起鬨後，主持人請她上臺唱歌。一位跟她同組的成員建議她唱簡單的歌就好，例如《你是我的陽光》（You Are My Sunshine）。她頓時覺得她應該唱，因為她每天晚上都會唱這首歌給女兒聽。

就在這一刻，我卸下了心防，因為我和太太也對兒子唱這首歌唱了好幾年，而且直到現在還是叫他「陽光」。

這一刻真的充滿力量，因為即使她緊張到無法發揮真正的才華，她還是鼓起勇氣上臺。她象徵了我們受邀上臺拿起麥克風的樣子。假如在這一刻發生之前，活動沒有刻意設計出這種相互扶持的氣氛，這一刻將永遠不會發生。多虧了堅實的安全感，凱倫永遠不會忘記這一刻，而我也不會。

信不信由你，這在線上場合也有效！我參加了一場喬恩辦的虛擬活動，被分進一個四人小組。第一輪對話很有趣，每個人都用家裡的一件工藝品來分享自己的事。我拿出我的薩克斯風，因為演奏會快到了，我正在練習。我吹了一分鐘，接著講了我搬到芝加哥的故事。

我來自喬治亞州的鄉下，當地就只有我這個爵士薩克斯風手前往芝加哥──世界上最頂尖的爵士樂城市之一。搬家後，我開始應徵演奏會，但對方都說我沒準備好、必須多花幾年閉門苦練。這次經驗把我擊垮了。老實說，我花了將近十年才有勇氣再度登臺演奏。但在這次虛擬活動中，我迫不及待想演奏給新朋友聽。

因為分享了這個故事，這一天對我來說非常有意義。事實上，這天帶給我一個不容忽視的啟示，就是我的品牌，以及我現身於世人面前的方式，都必須包含音樂。這一切之所以會開始，都是因為我感到安全、願意與那個小組分享我的天賦。

活動結尾時，我們這個小組被指派一個專案，要向大家報告那一週所學到的重點資訊。我們有七分鐘可以創造一次體驗，展現我們學到的東西。其他小組都是以多人談話來呈現報告，但我們這一組很有創意──他們請我演奏薩克斯風。

這次經驗我一輩子都忘不了。每次我在猶豫是否該演奏，或是否該很有創意的亮相時，都會想起這次經驗。這是少數我被人們真正看見的場合之一，而他們沒有任何理由懷疑我或貶低我。

有意義的活動會創造出安全的場合，人們在其中可以發現新的見解，並有助於建立對自身目標的更深聯繫，或從未考慮到的新機會。

3. 情緒像漣漪，得花時間傳遞：多多思考一下情緒歷程這回事。多數你的參與者都才剛進入新環境，既期待又怕受傷害。而你可以藉由活動前的溝通和聯繫，來影響這種心情。

例如新冠肺炎疫情期間，我們學到必須先安撫大家對安全規範的擔憂。人們是否出席活動，全取決於我們處理這些問題的方式。

其實不管疫情前和疫情後，大家也都是這樣，但現今這種考慮更像是下意識的評估。假如活動的安全規範令人感覺很隨便，大家就不敢來參加了。

在我擔任敬拜牧師的日子裡，設計節目時都會密切關注成員們的心理和情緒，是否已準備好我們接下來規畫的內容。比方說，假如我們用愉快的歌曲開場，那我們接下來該做的事情，就是不該讓現場安靜太久。大家需要時間調整情緒，但更重要的是，大家並沒有準備好要安靜下來。我們最好接一首稍微慢一點的歌、或戲劇化的朗讀，以配合大家的情緒。

正如我見證過薩凡納香蕉棒球隊的做法，你也可以管理受眾的情緒歷程，而且兩種情緒間的轉換，其實並不用花太多時間。

就像雪球效應一樣，安迪．史丹利（Andy Stanley）曾說：「如果你希望為許多人做一件事，那就先為一個人做。」雪球效應的概念，是從非常小的事情做起、為一小群人創造強烈的體驗，然後這群人就會把這些事情傳遞給別人。這樣你的影響就會以指數型成長，進而影響所有人的體驗。

那麼，該怎麼創造這種微小的體驗？薩凡納香蕉棒球隊的比賽中，球員會親自登上看臺送花給小女孩。有時還會組成「生生不息」隊形（Circle of Life，以迪士尼電影《獅子王》〔The Lion King〕開場為靈感），為某一家人的小嬰兒獻上祝賀──父母會像電影中那般把寶寶高舉，讓整座球場的人看見。

事實上，薩凡納市的媽媽們，甚至只要一懷孕就會立刻打電話給球隊，希望能排上「生生不息」的致意名單，甚至比排隊報名幼兒園還急。

而在我們的活動中，我會鼓勵團隊每天至少逗一個人開心。雖然我只會提供他們咖啡禮券，此外沒有任何預算。但我鼓勵他們發揮創意，開心的時刻往往是在服務別人時產生的。

我也發現擅長交際的超級聯繫人，通常都能夠變出這種魔法。他們只要跟某人聊上一、兩分鐘，對方就表示願意與某位演講人或網紅見面。想像一下，聯繫人帶著半信半疑的賓客，見到他們平常只能在遠處默默欣賞的演講人，這該有多麼令人愉快！

一九九○年代初期，我創辦了作曲家團契，因此有機會能上到史考特．馬丁（Scott Martin）的發音課程，他在基督教音樂產業是一位備受尊崇的老師。我參加了一場產業活動，想看看自己寫的歌跟別人比起來如何。史考特看見我在音樂廳外面徘徊，就問我想不想跟跟菲爾．基吉（Phil Keaggy）見面──他是我的偶像之一。我想都沒想就說好。於是他帶我走進演員休息室，而基吉正在跟幾位音樂家即興演奏。

史考特介紹我時，基吉以為我是彈吉他的，就拿了一把吉他給我，這樣我就能和他一起演奏。但我婉拒了，因為我彈吉他的功力跟他相比根本是三歲小孩。但這個印象永遠留在我心中，因為史考特給了我獨一無二的體驗，讓我見到偶像，我後來也很快明白，這位偶像其實跟我很像。

4. 政治、宗教是大忌，別提：規畫行銷活動時，行銷團隊通常會假想出一群「虛擬行銷對象」。請運用人口資料以及個人研究，更詳細了解你的來賓，進而設法討他們歡心。

舉例來說，我們某次活動的主要行銷對象，是女性行銷人員，年齡可能介於三十五歲到五十歲之間，並在某間公司上班。根據這段資訊，我們猜測她可能身為母親，跟老公有兩個小孩。

當我們跟贊助商討論該提供什麼禮品時，我們會鼓勵他們送那種，媽媽可以帶回家給小孩玩的禮物。在一場專題演講中，我們還打造了一段時刻，讓太太們寄簡訊給丈夫，感謝對方支持她花時間投資自己。

就你對於受眾的了解，有哪些事情能夠創造對受眾有意義的體驗？

小技巧：找出大家都有同感的時刻。二○二○年，我們以音樂劇《安妮》（Annie）為基礎寫了一齣諧仿版的舞臺劇，其中有一刻，我們特別感謝馬克．祖克柏（Mark Zuckerburg）把演算法搞得這麼複雜，我們才得以保住飯碗。結果觀眾看了之後大聲叫好──但這其實是我們業界的內部玩笑，如果放在其他地方，很可能會被誤解。

儘管如此，我還是勸你別在講臺上講那種只有少數人懂的圈內笑話。請用幽默感來聚集人心。假使一談到政治或宗教，場面就會迅速變得很難看。曾經有那麼一位講者，只不過花了幾分鐘抨擊政治，結果臺下八百位聽眾有一半開始噓他，甚至至少有兩百人起身離席。

假如有大型團體要來參加你的活動，請設法為他們創造共同體驗。比方說，有時美國國務院會有多達二、三十位成員來參加我們的活動。我們便會努力想出該怎麼讓他們的體驗別具意義，並試著去實踐。即使這通常只是將他們介紹給一、兩位演講人而已，演講人通常也都樂意服務熱情的聽眾。

另一招：借助你的地點。假如你在氣候宜人、景色優美的南加州辦活動，卻把大家關在展覽館裡整整三天，那根本是在折磨他們。請設法讓大家走出戶外，並預留時間給他們探索和享受一切。假如有預算（或贊助商加持），請把活動辦在很酷的地點，讓它成為話題。例如，「內容行銷世界」（Content Marketing World）經常在搖滾名人堂¹（Rock and Roll Hall of Fame）舉辦派對。

致勝法寶：創造故事。我曾經替一場活動演講，那位主持人費盡心思，替他即將介紹的演講人創造獨特的故事。他會改變自己的服裝、搭配獨特的過場音樂。例如他曾穿著棒球員的服裝介紹演講人，因為他知道這位演講人會「打出全壘打」，贏得滿堂彩。

當他介紹我的時候，他穿得像要去跳舞一樣，讓聽眾都愉快的站起來，使場面熱血沸騰。而這些精彩時刻，有許多都被做成ＧＩＦ檔：它們不但是無價之寶，也讓大家更容易聊起這些事情。

概念三：講故事，來賓就會分享

二○一七年夏天，我體驗到生涯最難忘的時刻之一。彼時我坐在企業活動行銷協會（Corporate Event Marketers Association）主辦的活動會場，腦海裡浮現了一句話：「讓時間靜止。」

我看著一位功力深厚的主持人，替聽眾創造令人思緒噴湧的時刻。那時我立刻想起兩件往事，能更具體形容這種概念。

第一件往事我在前文有講到，就是奧勒岡海岸的夕陽。回想起當時，我生涯正處於過渡期，令人有點不確定的感覺。但夕陽鼓勵了我，讓我知道人生有更重要的事情，所以不要迷失在瑣碎的細節中。「抬起頭來看看，享受你周圍的美好事物吧！」似乎就是我得到的鼓勵。那是我第一次覺得時間靜止。

下一次則發生於二○○六年，在將近十五年後。威奇托音樂劇院（Music Theatre of Wichita）上演了一齣不知名的音樂劇──《生命的旋律》（Sweet Charity）。

這齣音樂劇算是輕鬆愉快的喜劇，主角是一位名叫雀若蒂（Charity）的女性，她在下流的舞廳擔任舞者，唯一的願望就是找到愛她的人。接著奧斯卡（Oscar）登場，他是一位神經質的精算師，雖然很喜歡雀若蒂，心中卻充滿懷疑。演到結局的時候，你便會明白他不是個正派的傢伙，反倒雀若蒂比較善良正直。

可是當雀若蒂問奧斯卡，他是否能愛上像她這種人生的女生時，他跟她保證當然會。這齣戲快要收尾的時候，我們得以一窺他的內心，他大聲自問是否能給雀若蒂應得的愛，並問了所有人在人生某個時刻都會問的問題：「我努力夠了嗎？我付出該付出的代價了嗎？」

這些問題戳中了我的心，而我不希望這一刻結束。我知道，自己無法逃避這些問題。可惜這齣戲還得繼續演下去，但我永遠都不會忘記這一刻。它讓我想知道，我能否在大會中創造同樣的超凡時刻？

我訪問了該齣劇的藝術總監韋恩．布萊恩特（Wayne Bryant），想知道他怎麼創造出這一刻。他在音樂、燈光、舞臺，或演技方面有什麼巧思來強化這一刻？他有試著預測那些震撼人心的高潮時刻嗎？

他的答案令我吃驚：「沒有。我的目標是盡可能用最好的方式來說故事，並任由故事自己發展。你覺得這一刻很突出，但也許其他人覺得另一刻更好。假如你看這齣戲五次，可能每次都會有不一樣的啟示──而且它們都同樣震撼人心。」

這也清楚說明了一個重點：我們不會記住所有時刻。

奇普．希思（Chip Heath）和丹．希思（Dan Heath）在著作《關鍵時刻》（The Power of Moments）中，就描述了他們替迪士尼做的研究：他們想了解大家對於樂園體驗的記憶。這座樂園雖然號稱「神奇王國」（The Magic Kingdom），但它並非所有時刻都很神奇。

有些時刻一下就被忘了，甚至有些是負面的。我的意思是，有誰喜歡在大熱天排隊一小時？如果再加上愛哭的小孩跟貴死人的食物，應該會很掃興吧。但樂園遊客說起自己的體驗時，都記得「遇到灰姑娘本人」、「煙火」、「坐『太空山』（Space Mountain）」之類的事。這些都是所謂的高峰經驗，它們最後定義了經驗本身。所以迪士尼樂園才要砸大錢辦遊行和煙火秀，以及創造難忘的遊樂設施體驗。

換句話說，活動就是由一系列的時刻所組成的。大會、研討會或靜修都不是一個時刻，而是一系列的時刻。活動之間必然會有間歇期，而且有些間歇期是必要的。運動員不可能一直不休息，大會參加者的步調也需要變化。

你可以把你的活動想成雲霄飛車，它要先花一大段時間到達頂端，接著才會出現許多高峰、低谷、轉折和驚喜。思慮周延的活動規畫人，都會強調關鍵時刻，並且替負面時刻擬定應變計畫。