這個點子簡單得出奇，但開始實行時卻不容易
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Readmoo編輯團隊
文／丹．希思，譯／謝慈
如果選擇了錯誤的巨石，進而找到錯誤的關鍵支點，那麼注定會導致變革失敗。我曾和一位執行長對談，他說他在自己經營的前三家公司，都從尋找正確的巨石著手（有意思的是，這三家公司的團隊以前都聚焦在「外加」的事務上，例如附屬業務或收購項目。而這位執行長帶領他們轉移焦點，專注在核心事業的健全發展）。在釐清了前進的路線後，就能理解到成功並不是漸進式的，而是變革性的，這也決定了停滯與突破兩者之間的差別。
幾年前，有一群聯邦政府的官員們體驗到了這樣的變革。他們要重新思考身心障礙者的服務計畫，其中也包含退伍軍人。我先描述一下案例背景：法律規定，任何屬於「完全並永久性喪失工作能力」的人，都得以免除聯邦學生貸款；然而，有數千位退伍軍人沒能利用這個計畫。這讓許多政府高層感到失望，因為他們的目標很簡單：讓退伍軍人能輕鬆申請應得的福利。
是什麼因素，讓人不願意申請這個計畫呢？某種程度來說，是資訊問題：很多人並不知道自己的貸款得以免除；其他人則因為繁雜的申請程序而卻步。有些貸款者實際上已經無法準時繳納，因而面臨社會保障身障補助金被扣押以償還貸款的情況。這等於是政府伸手到他們的口袋裡，奪取他們原本不該積欠的貸款。那麼，政府能做什麼呢？
在2016年，教育部的團隊心想：「不該由貸款者負起尋找福利計畫的責任，讓我們主動告知他們吧！」於是他們訂定計畫，對照教育部、退伍軍人事務部等機關的資料庫。教育部的資料庫可以告訴他們：「誰欠下學生貸款？」而退伍軍人事務部的資料庫則是：「哪些退伍軍人完全並永久性地喪失工作能力？」同時符合這兩項條件的人，就應該要合法免除其貸款。
到了2018年中，教育部和退伍軍人事務部找到大約5萬名符合免除資格的退伍軍人（其中有數千人違約拖欠他們其實無須積欠的貸款）。他們發信給這些人，通知對方具備免除資格，並具體說明辦理流程。目前為止，聽起來都不錯。
啊，但是又有一個問題，寄給退伍軍人的通知，用的是私人機構的信箋抬頭：學生貸款服務機構。信件內指示他們在「disability discharge.com」這個網站辦理申請。某些收信者覺得這看起來太可疑：「呃，為什麼不是退伍軍人事務部發的信？為什麼網址不是政府網站？最後會有某人騙走我的支票帳戶餘額，逃往墨西哥的聖盧卡斯岬嗎？」如同某位政府內部人士告訴我的：「退伍軍人不願意這麼做，他們很害怕。我的意思是，這裡面有太多你所能想到的警訊了。」
在這樣的情況下，要如何鼓勵退伍軍人爭取他們的權益？好吧，或許可以寄一封沒那麼可疑的信件，或是架設政府網站。只要稍微調整一下，大概就能減少他們的疑慮了。然而，政府機構的官員在2019年決定不再執著於出問題的程序，而是認真檢討目標的目標。
目標是什麼？幫助退伍軍人申請他們應得的貸款免除。
目標的目標呢？改善他們的經濟狀況。
除了讓他們填寫申請表之外，還有哪些方法能達成這樣的目標？嗯，何不把整個申請程序都忘掉？為什麼還要由他們來申請呢？我們已經知道誰符合這個資格了，只要告訴他們，我們能免除他們的貸款，然後得到「好」的答覆，就能通知他們程序已完成。
「我們都意識到寄信的成效不佳，並且感受到一股強烈推力要把這過程自動化。」教育部某位高層官員這麼說，「這對借款者來說是好的，對我們來說也是，因為這能幫我們省下處理大量申請案的時間，也省去信件來回修正的成本。這難道不是雙贏局面嗎？」這個點子簡單得出奇，但開始實行時卻不容易。光是要取得不同單位資料庫的許可（免除貸款的必要步驟），就包含大量的文件和程序，花了好幾個月才終於通過。
這樣的政策改變，造成深遠的漣漪效應：上萬位身障的退伍軍人（許多都已拖欠貸款）的經濟狀況得以改善。其中一位符合資格的海軍退伍軍人，發現她的貸款餘額從7萬2000美元變成⋯⋯0元。她告訴記者：「我覺得瞬間解脫了。我是說，我哭了，我為此大哭了一場。」
計畫很成功，事實上還擴及其他免除貸款的情況。