禮貌，是這個時代最稀缺的職場資源！

文／謝馨慧

禮貌是態度，禮節是應對進退的藝術。

很多人認為言必稱「請問」是有禮貌，其實那只是基本禮節而已，真正的禮貌是態度。也就是說，「請問」的形式是一定要的，關鍵是之後說什麼、怎麼說，神態如何，以及問題是否具體、語意是否明確。舉例來說，「請問企劃案什麼時候會好？」這樣一句話，可以是客氣的語態，也可以咄咄逼人。在現今這個世界運轉快了好幾十倍數的時代，態度總是藏在細處，讓同樣的事情產生截然不同的結果。

另一方面，被問及企劃案什麼時候會好時，如果你回答：「我們會很快提供。」這樣的答覆看起來有善意，但因為缺乏具體的承諾，往往顯得沒有誠意，所以對方一定會再問：「『很快』是多快？」

這次你學乖了，回答：「下星期就會提供。」結果對方仍不滿意，再問：「下星期什麼時候？」最後你承諾：「下星期結束前會提出。」但這時候的承諾反倒給人不確定、拖延敷衍的感覺，容易讓令對方不信任你。比較合宜的應對，是一開始就明確地回覆：「包括記者會的形式、場地、來賓名單、預算，我們都會在下週五提供。」舉一反三、比對方設想得更周延，這樣的態度會讓對方放心，建立信任，而信任感能讓事情順暢地運行。

如果對方沒有追問下星期什麼時候，而是簡潔地回說：「好，那請再告訴我。」千萬不要以為這表示你們有默契了，不是的，這代表對方並不放心，還有疑問懸在那裡。

此外，雖然約定了星期五提案，如果能稍早一步主動 email，讓對方隔天一到公司就收到，甚至提早半天，星期四下午寄出，則能造成驚喜，更快建立信任及信譽，如同為「工作默契」這台機器上了潤滑油。這不是自我苛求，將心比心易地而處，就能明白對方的感受。

禮節是什麼？是應對進退的藝術。

世界變平之後，人們愈來愈忙，時間消逝得愈來愈快。為了即時溝通，許多人在工作上必須頻繁使用社群媒體，或召開 con-call（conference call，多方電話會議），卻不一定能掌握使用這些工具的溝通禮節。

開 con-call 時，因為與會人員分散在不同地方，看不到彼此的表情，所以特別需要清楚的溝通方式，尤其是當有一份共同文件要逐頁報告的時候。我的經驗是，會議主持人最好不要一開始就切入議題，而是先從介紹與會者開始，例如：「大家好，我是台北奧美公司謝馨慧，現在除了我之外還有三位在線上，一位是AAA，代表上海XXX公司、負責的工作是ZZZ，另一位是紐約SSSS公司的BBB，負責的工作是……」如此逐一說明。接著，再說明會議流程，以及每個人預計報告的內容。要像廣播節目主持人一樣，讓只聞其聲不見其人的與會者們，都能清楚當下的狀況，以及即將要進入的內容。

同時，在沒有臉部表情可參考的狀況下，不能假設發言者說什麼，其他人都得到完整的理解。事實上，這種時候的誤差經常發生，一個干擾、一秒恍神、一下子沒聽清楚，都可能導致誤解或跟不上進度，所應該每隔五到十分鐘做一次確認。例如：「大家都清楚了嗎？」「可以繼續嗎？」「有疑問嗎？需要停下來討論嗎？」

面對面會議時，通常會尊重發言人，等簡報完畢再統一提問，這在 con-call 比較難。因為疑惑會干擾思考與後續的理解，所以要即時邀請、鼓勵大家發問。遇到與會者提出挑戰性的質疑時，先複述一遍以確定焦點沒有偏離，也是關鍵的技巧。另外，若 con-call 進行中被身邊的突發事物干擾了，或一時手忙腳亂，及時傳達如「請讓我開一下資料，大概需要兩分鐘」這樣的表述也是滿重要的，可以避免對方誤會。總之，不厭其煩地使用問候語、道謝，在聽不懂、跟不上的時候清楚表達：「我可以問個問題嗎？」這些都能幫助會議順利進行，以免因為沒有看到表情、眼神，不確定對方是同意還是遲疑，而產生誤解或混淆。好的 con-call 禮節能讓溝通到位，讓所有問題都被察覺，得到解決。

在 con-call 中擔任簡報者時，也有許多要注意的細節。經驗不足的報告者常常會說：「現在我們開始。」接著就把第一頁的內容唸完，但換頁時沒有說明，而是直接唸起下一頁的內容，這是假定大家都非常專注地看他唸的每一個字，但事實上，不太可能是這樣。這種時候最好把自己想像成汽車駕訓班的教練或是幼稚園的老師一樣，把每一個步驟都口述出來，耐心地確認所有人都有跟上。這聽起來很簡單，但很多時候會被忽略，以至於會議開完後，大家的想像並不一樣，衍生出新的困擾。

少了「對方的神情」這項重要資訊，在通訊軟體上用文字溝通便存有潛在的危機。所以，無論跟對方的關係如何，傳訊息一開始都應該先問好，就像當面敲敲他的「門」，先詢問可不可以打擾他一下那樣。很多人在 Line 或 Wechat 上會略過這一步，直接丟出一句話希望對方回應，我覺得這樣的期待是不對的。應該像正常的溝通程序，給對方安排自己時間的權利，讓對方回覆現在適不適合進行談話，或什麼時候方便。其次，不要假設對方都知道你要談什麼，要主動提供簡短的「前情提要」。我們經常看到 Line 上的對話語焉不詳，發話者可能因為打字很快，或希望言簡意賅，就發出了單向的訊息，卻忘了看不到對方眼中的疑惑。這些繁瑣的禮節會提高溝通的精緻度，傳達出禮貌的心意。

大家都忙，我們經常很急，希望丟出的訊息很快得到回覆，看到訊息被已讀不回就忍不住惱火，不自覺將自己的需求擺在第一位。然而，從對方的角度想想，他可能正在開會，可能正在洗手間，可能正在跟別人講電話……這些都是我們也會遇到狀況。若我們缺少同理心，看到已讀未回就心生不滿，等到對方回覆時，已經怒氣攻心，可能會脫口而出難以挽回的話，滋生摩擦，對方也更不理解我們的焦急。其實，這種時候我們反而應該給對方多一點空間，主動提出「你方便的時候再回覆我」，或「我某某時候需要知道，可以麻煩你在那之前給我嗎？」讓對方清楚你的目的、需求、緊迫性，會有助於他做判斷與回覆。

「已讀不回」經常挑戰著我們的耐心，尤其是緊急的時候，這一點誰都一樣，我也不例外。但不要忘記，這個時代還是有電話的，遇到緊急、重要的事情時，撥個電話過去，就算找不到人而留話，都比對著已讀不回生悶氣來得好。需要細部溝通的事也請使用電話，只打字往往不足，有時候造成認知差異，雙方都不知道。

除此之外，也要配合對方的個性來選擇溝通工具。他喜歡速戰速決嗎？他是習慣仔細聆聽、安靜閱讀、討厭講電話的人嗎？有些人討厭講電話、討厭通訊軟體，喜歡用 email 把想法完整闡述，或留存成書面記錄，以免有爭議。遇到這樣的人，你即使跟他通了電話也要記得補一份書面的電話討論記錄，讓謹慎的他放心。反之，如果是嫌看 email 麻煩、經常略過不看的對象，一個好方法是定期跟他電話確認。如何因應合作對象的個性，選擇適當的工具主動出擊，是職場很有用的技巧。

科技日新月異，然而，「禮貌是在細節處用心，禮節是用心的方式」這樣的本質不會改變；當然，真誠溝通的價值也不會改變。

※ 本文摘自 《「懂事」總經理的30個思考》，原篇名為〈03　禮貌與禮節──禮貌是態度，禮節是應對進退的藝術〉，立即前往試讀►►►