【葉清來的商管與心靈閱讀】沒有固定劇本，也不能喊卡重來：《細節裡的溫度》
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葉 清來
2021年開始，《天下雜誌》推出「服務一點訣」專欄，服務類別包含餐飲、旅館、通路等，由服務線王牌記者王一芝領軍，分享國內外服務心法與經營要訣。2022年成立「服務一點訣Line社群」，累積超過2000位服務業從業人員、關心服務業話題的粉絲加入，分享、討論服務業台前幕後祕辛。
本書主要作者──《天下雜誌》資深副總主筆、服務線記者王一芝。不管追趨勢、探訪CEO經營之道，傾聽第一線真實感動，名片夾裡永遠放著麗池卡爾登、帝國飯店的服務信條，那是為了提醒自己，細節決定服務業成敗，新聞亦然。
本書亦收錄張方毓、張玟榕、歐陽辰柔、羅璿採訪報導。更多「服務一點訣」最新消息，歡迎加入「服務一點訣Line社群」掌握第一手服務業大事小事新鮮事。
一線服務，最難的就是在互動的瞬間創造感動！天下雜誌超人氣專欄與社群「服務一點訣」為你打開服務寶典，展現職人背後的甘苦智慧，從台前到幕後，掌握每一次服務的精準節奏。
服務現場沒有固定劇本，也不能喊卡重來，是什麼祕訣，讓米其林外場、資深櫃姐看起來「比較從容」？又是什麼使命感，支撐著飯店門衛、後場洗碗工、地下洗衣房，一次次把服務做到位？
本書精選20則精彩故事，從米其林外場的專注觀察，到台灣庶民服務者的溫柔韌性，在這裡沒有艱澀道理，只有真實的人、真實的挑戰，以及那些第一線才懂的眉眉角角。與你共享：服務業大前輩累積數十年的「小祕訣」。
★聽見客人沒說的訊息
從一個眼神、一個動作預判需求，在客人舉手前，主動提供服務，製造信任與驚喜。
★混亂中保持專業
旺季、尖峰時段，所有狀況都會一起發生！穩住，愈忙愈要對每一位客人慎重以待。
★好服務其實有跡可循
分工、動線、SOP，不是為了做給老闆看，是為了讓每次接觸更流暢、有品質。
★服務是一門值得深耕的專業
不喜歡也是工作的一部分！服務業不容易，正因如此，更能顯現你的堅持與價值。
20個服務現場、數十種服務人才懂的酸甜苦辣，有人腰痠背痛、有人耐著高溫、有人慢慢找到自己的節奏。如果你也正在其中，讓這些故事陪你，在每個細節裡留下溫度與感動。
本書內容摘要分享
第一部 讓客人記住你的服務
──服務是一門專業，洞察細節、極致觀察是關鍵
- 不卑不亢，展現自信與專業
- 細心觀察，第一時間預判需求
- 精準互動，展現剛剛好的款待
- 米其林外場的服務哲學1
──揣摩心理、拿捏分寸，打造完美用餐體驗
服務秘訣：（1）揣摩心理，與客人建立信任。（2）自動補位，穩穩接住每顆球。（3）為伙伴解圍，避免怒氣蔓延。（4）拿捏分寸，新客、熟客都同等重要。（儀式感很重要）。 - 「選擇一份自己真誠喜歡的工作，並全心投入，發揮所長並做到最好，最終會被看見。」──方時 THE FRONT HOUSE法式餐廳經理／侍酒師陳玉錡
- 米其林外場的服務哲學2
──極致「觀察力」是做好服務的關鍵
服務秘訣：（1）說菜連結日常生活，留些話題餐後說。（2）看穿客人心思的觀察力。（3）當客人和主廚之間的神翻譯。（4）每個人都是VIP，把握關鍵時機點得分。 - 「遇到困難，記取教訓，該放手的就要放手。」──態芮法式餐廳外場經理何嘉菱
- 樸實卻不凡的門衛秘笈
──第一線守護客人與品牌形象
服務秘訣：（1）過目不忘、面帶微笑是基本功。（2）守護客人的第一和最後印象。（3）把握每一次提供服務的機會。（4）穩定情緒，不讓客訴影響下一位客人。 - 「你幫助人家，人家說聲謝謝，心裡就很愉快。」──台南老爺行旅行李接待員汪念祖
- 五星級洗衣房的細膩服務
──需求優先，在看不見的地方絕對用心
服務秘訣：（1）以客人的需求為優先。（2）每項專業都需要與時俱進。（3）面對的不是人，依然不馬虎。 - 「機會是給準備好的人。」──台北君悦飯店洗衣房經理賴建丰
- 像朋友一樣的互動
──不推銷、不壓迫，完美接待的友善距離
服務秘訣：（1）了解主要客群，設計接待語言。（2）距離與空間，決定互動的安全感。（3）當一位不推銷的「商品諮詢師」。（自信而專業的介紹，顧客才最可能聽進去）。（4）秉持朋友原則，不過度討好。 - 「先服務好你的員工，自然而然，他們能更溫暖地服務消費者。」──林果良品創辦人曾信儒
第二部 讓服務做得更順手
──掌握效率與現場應對，減少壓力、提升成果
- 設定目標，用最短時間達成效率
- 精準應對，將問題視為服務機會
- 洞察細節，讓服務體驗剛好到位
- 米其林董事長的服務絕學
──停留一・五秒，成為讓客人感動的專家
服務心法：（1）打招呼會讓世界改變。（打招呼是向對方表示敬意）（2）學習不是目的。（3）忙碌時，更要對每位客人慎重以對。（4）讓附近的鄰居也成為粉絲。（5）練習記住客人的名字。（6）不只向眼前的客人道歉。（拚了命地道歉才算誠意）。（6）成為被客訴的店。（被罵等於被愛，問題是機會。）（8）當個好客人。（9）客人問問題，是最佳時機。（在客人的詢間中，察覺到隱藏其中的真正要求，並且自己主動提案，成為善解人意的人。）（10）一・五秒法則。（在說聲「謝謝，請慢用」，然後離開前，請停留一・五秒。）（11）成為讓客人感動的專家。（這種感動的瞬間不只是客人，對我們來說，也是寶物）。（12）速度是服務的根。（在餐廰中非常重要的節奏感，就會因此産生）。 - 「用打招呼改變世界」──乾杯集團董事長平出莊司
- 頂級房務員的服務理念
──把客人當家人，用自家標準打造五星體驗
服務心法：（1）觀察客人習慣。（2）一視同仁，平常心對待。（3）從客人視角找出隱藏的污漬。（4）主動打招呼，為客人多做一點。（多一小步的服務）。（5）最後看三秒，守護客人進房的第一眼。 - 「把客人的事當作自己的事。」──漢來大飯店房務副領班（夜床服務組）葉桂蘭
- 資深櫃姐的服務守則
──銷售其次，解決問題才有下一次服務
服務心法：（1）跪式服務的待客之道。（單腿跪式──視線一定要跟客人平行）。（2）主動實測，準備秘密武器。（3）服務為先，銷售在後。（4）誠實告知缺點。（5）接待之道，從擺鞋開始。（張淑珍替客人修補換新的是鞋，其實也是人生）。 - 「以溫度拉近距離，用服務帶動銷售。」──遠東Sogo百貨天母店Byhue專櫃資深銷售人員張淑珍
- 洗碗工的高效功夫
──又快又好，從洗餐盤為食安盡一份力
服務心法：（1）與髒碗盤賽跑，不只求快。（2）食安守護者，為工作自豪。（以經營者角色思考，不只改善工作細節，也思考如何降低成本，增加獲利）。（3）把不起眼的工作，做到神乎其技。（真本事，是決心把平凡做到極致）。（4）團結合作，成為暖心支柱。 - 「把不起眼的工作，做到神乎其技，才是真本事。」──饗A Joy清潔部洗碗副理黃偉桐
- 場務國家隊的新職人精神
──不將就，不妥協，整地拔草都是專業
服務心法：（1）把不起眼的細節，做到最好。（2）不被動等問題，對安全不妥協。（球員的安全是建築字典中最不容易妥協的字）。（3）不斷學習、持續進化。（國際賽的交流，是場務國家隊提升實力的機會）。 - 「讓球員健康地打完整場比賽，能默默完成工作，就是最大肯定。」──職棒統一獅場務組組長蘇建達
第三部 持續展現剛剛好的款待
──服務現場沒有劇本，保持專業、穩定情緒是祕訣
- 奧客不可怕，用專業化解情緒風暴
- 保護自己，才能長久服務他人
- 危機過後，留下更強的底氣
- 日常養成的服務意識
──主動服務，在危機中守護每位客人
服務秘訣：（1）「我就是服務的人」，養成主動服務精神。（在餐廳後場沒幾步路就能看到「我就是服務的人」標語）。（2）將心比心，從客人角度處理問題。（若以藉口塘塞，誠意就會打折）。（3）透過授權，營造團隊共識和信任。（4）形塑員工和客人的品牌歸屬感。（透過聚會、活動和福利，把員工的心凝聚在一起），（就是這種品牌歸屬感，讓客人一來再來）。 - 「成就每一個無法取代的幸福感瞬間。」──礁溪老爺酒店總經理唐伯川
- 台味服務的彈性與優勢
──主隨客意，靈活提供每個需求
服務秘訣：（1）放大小吃優勢、滿足客製化要求。（能客製的盡量客製。客製化其實是小吃的優勢。）（2）看破不說破，化解尷尬、建立好感。（看破不說破的貼心，是一種大智慧，稱讚也是）。（3）不以貌取人，挑剔的客人不是找麻煩。（不以外在表象評斷客人，對每個客人應該都一樣）。（4）小貼心，讓客人記一輩子。（送小禮物主動關心）。（招待小菜比打折更能讓客人感受到誠意）。 - 「從顧客的角度思考需求、解決問題並提供服務」──兩喜號第四代負責人陳輿安
- 米其林年輕主廚的誠意學
──平價但有新意，家常卻不隨便的宴席
服務祕訣：（1）持續精進專業的企圖心。（2）為客人搭菜，鹹淡平衡，有滋有味。（3）縮短工時，為下一次服務充飽電。 - 「讓客人吃到的菜有起承轉合，就像在自己家裡吃，吃得舒服。」──永筵小館主廚夏永岩
- 安撫客訴的NLP催眠四步驟
──同理轉換，引導暗示，與客人達成共識
服務秘訣：（1）展現同理心，用對方的感官語言溝通。（2）中斷情境，轉換負面情緒。（3）同步引導，讓潛意識Say Yes。（4）提供方案，暗示最佳選擇。（5）催眠自己，進門的一定是天使客人。 - 「用不平凡的方式做平凡的事。」──博智全球服務管理顧問公司總經理黃正頤
第四部 讓專業累積成你的本事
──磨練技能與經驗，打造不可取代的職人精神
- 持續學習，讓專業技能無可取代
- 反覆練習，用堅持和韌性打磨本事
- 熱情為錨，將職人精神做到更好
- 米其林侍酒師（林允順）的升级技巧1
──學外語、練專業，讓自己無可取代
職人心法：（1）不賣弄專業，讓客人懂酒。（挑酒没有對錯，喝得開心最重要。）（2）自學專業知識，相信服務業不止於此。（3）善用自身優势，為服務增添驚喜。（4）從剩食找到進步的機會。 - 「不一定要成為最厲害，但要做到無可取代。」──杜拜亞特蘭提斯飯店Ossiano餐廳侍酒師林允順
- 米其林侍酒師（張鴻亮）的升级技巧2
──效法傳奇球星，反覆練習，每天進步
職人心法：（1）不讓客人舉手，精準預測下一步。（2）化身情報員，蒐集反應快速調整。（3）跟傳奇球星學轉身，服務爭分奪秒。（4）札實基本功，從容解決突發狀況。（5）顧好守備範圍，讓客人找得到。 - 「讓每個人都能因為我們而更好。」──高雄餐旅大學專案專技助理教授張鴻亮
- 社區甜點高人氣的秘密
──堅持Ⅹ熱情Ⅹ專業，每一口都用心
職人心法：（1）從食材開始把關品質。（2）以身作則，從上到下都要高標準。（3）樂於跨界，學習不同風格與優點。（4）每次都要比上次更好。 - 「堅持需要熱情灌溉，熱情需要專業支持。敬每一位持續堅持在服務業專業且充滿熱情的大家。」──法朋烘焙甜點總經理李依錫
- 演唱會王牌幕後的韌性
──不會就學，不逃避也是一種堅持
職人心法：（1）臨危不亂，主動提供解方。（2）心態開放，才走得遠。（3）不喜歡也是工作的一部分，面對就好。 - 「努力把事情做好、做到盡善盡美，機會機運自然就跟著來。」──必應創造技術總監／工程統籌彭思強
- 大動物獸醫的挑戰與使命
──專注細節，夢幻工作也能落地實現
職人心法：（1）不會就練。（2）不停思考還可以做什麼。（3）要做到最好。 - 「很多不在意的小地方，往往是成功關鍵。」──時任六福村動物管理部經理吳炫毅
- 品牌國際化的新職人之路
──反覆實驗、持續打磨，把每一步做到更好
職人心法：（1）來回實驗，不停止地精進。（2）淬鍊SOP，才能國際化。（對供應鏈的管控，更是深入到生產的每個環節，讓競爭者難以企及）。（3）從服裝整潔開始建立形象。（4）建立達人文化（分享技術），一致升级。（做到高標準的一致化。） - 「不停止研發，上市得非常謹慎，不斷檢討能不能再好一點。」──鼎泰豐生產技術部廠長李紀弘