【讀者舉手】服務不只是一場消費行為，透過專業細緻的互動能創造綿延不斷的情感：《細節裡的溫度》
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文／射手媽咪婷婷
許多人在挑選餐廳用餐之前必定會先看google評價，如果餐廳服務態度不好的評價太多，多少會影響前往消費的意願，若是服務態度良好，即便要付出相對高昂的費用，也令人在所不惜。
《細節裡的溫度》這本書集結了《天下雜誌》的「服務一點訣」專欄裡的二十篇文章，內容涵蓋餐飲、旅館、通路等行業，細數這些受到消費者青睞的業者或服務人員如何在服務這件事上下功夫，讓消費者可以擁有良好的體驗而選擇一再光顧。
其中最令我感到印象深刻的莫過於礁溪老爺酒店的危機處理方式，幾乎堪比教科書等級。為什麼呢？因為幾年前的某日當濃煙瀰漫飯店之際，不僅員工快速疏散住客，還不藏私地分享員工宿舍裡的零食及物資，甚至連休假或離職員工都不顧一切趕回飯店支援，這種主動服務的精神其實並不是偶然，而是深植於每位員工的思維，需要落實於平日的訓練，也有賴於飯店整個團隊的共識與信任。尤其當員工需要自掏腰包付出金錢或自行開車載運住客的時候，一般來說會先想到是否能跟公司申請經費？但礁溪老爺酒店的員工連想都沒有想，一心只希望住客可以安全舒適，而最後董事長告訴員工不需要任何單據，只要有費用產生，公司一律買單，這種信任員工的作風非常令人佩服，也難怪員工的服務品質細膩且效率也高，令人讀完都動念想去享受礁溪老爺酒店的服務了呢！
另外還有五星級飯店的洗衣房工作雖然看似平凡，但卻需要非常細膩的觀察與經驗，雖然把髒污的衣物洗乾淨在我們的理解中並不是太困難的工作，但當面對大量且不同材質的衣物成為工作時，實在馬虎不得，若是一不小心洗壞了客人具有紀念價值的衣物，更是工作上的一大疏失，所以如何在有限的時間內熨燙整齊，並且讓客人有暖心的感受，實在需要花心思做到專業極致的程度。
從這二十篇的故事中，可以了解到事情即使重複枯燥，甚至乍看一點也不有趣，但若真的有心想要做到最好，一定要站在消費者的角度，讓服務不只是表面的消費行為，而是可以不斷延續的情感交流，如此一來可以達到雙贏的效果，也讓這份工作成為能力提升的機會與促進內在成就感的達成。
無論你是企業經營者（服務業人員）抑或消費者，都能在這些故事中感受到服務的熱忱與觸動人心的溫暖。