想要給人信任感，除了溫暖，還要記得大智若愚

發表於 2018-09-152021-01-22By Readmoo編輯團隊好書秒讀

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文／亞當．賈林斯基、莫里斯．史威瑟

如果在街上完全不認識的人向你借手機，你會怎麼做？大部分的人至少在一開始時會有點不情願，畢竟這年頭手機很貴，而且通常儲存著大量個人資訊。我們大概不會隨便就借人手機，得信任對方才行。

因此，我們和哈佛大學的布魯克斯用借手機的情境做了一項實驗。我們想了解信任是怎麼一回事，請研究助理在下雨天時，在火車站向路人借手機，我們在不同地點提出要求，不會讓民眾看到有人到處借手機。研究助理用兩種方式向路人借手機，一種是直接開口問：「可以借你的手機嗎？我得打一通重要的電話。」如果是這種問法，僅 9％的人願意遞手機給我們的研究助理。

在另一種情境，研究助理則會問：「下雨了，真抱歉！可以借你的手機嗎？我得打一通重要的電話。」表面上看來，這句開場白有點荒謬，為了自己無法控制的事（例如下雨）而道歉有點莫名其妙。然而，這種「不必要的道歉」卻能表達出關懷與溫暖，帶來信任感。

如果先說：「下雨了，真抱歉！」然後才借手機，47％的民眾願意借，比一般的問法多四倍！

其他類似情境的實驗也得出相同結果（例如「很抱歉你的班機延誤」、「很抱歉你碰上塞車」），不論那些道歉多麼不必要，只要能表達出關懷，就能促進溫暖的感覺與增加信任感。有了一絲信任後，就算可能被占便宜，人們會比較願意採取合作的態度。

在這些實驗中，我們利用字詞本身給人溫暖的感覺，不過，字詞並非唯一可以建立信任感的溝通形式。我們說話的方式，通常比我們說了什麼重要。傳達溫暖的感覺時，言語之外的線索最有效。

讓咖啡灑出來的好時機：大智若愚的好處

精神科醫師的工作有一項很大的挑戰，新病患上門時，醫生通常必須在很短的時間內就取得信任，讓對方說出心底最深處的祕密。精神科醫師快速建立信任感的方法，讓我們進一步了解信任的關鍵元素，而且他們的方法我們也能用，幾乎各行各業都能向他們學個幾招。

精神科醫師怎麼做？新病患上門時，他不太談自己的專業資歷，也不提自己接受過哪些訓練，而是讓筆掉在地上，講蹩腳笑話，或是弄灑咖啡。有的醫生則會在見到新病人時，指著助聽器說自己聽力不太靈光。為什麼那些醫生要這麼做？為什麼一開始要指出自己的弱點，做笨手笨腳的事？

這個問題的答案，可以從奧斯汀德州大學艾略特．亞隆森（Elliot Aronson）在 1960 年代所做的經典研究說起。受試者聽一段錄音訪談，內容是一名大學生參加大學機智問答隊的徵選（在以前那個年代，代表學校參加這類比賽十分光榮）。面試的過程中，「應試者」（實際身分是主考官的工作人員）回答五十題困難的機智問答題，並提及自己的背景資訊。

受試者不知道亞隆森的團隊替這段面試製作了四個版本。

在版本一，應試者答對 92％的題目，而且是優等生、學校紀念冊編輯，中學時還是田徑隊隊員。

版本二的應試者同樣出色答對 92％的題目，然而面試快結束時，不小心打翻咖啡。受試者聽見錄音帶傳來杯盤哐啷的聲音，還聽見椅子拖過地板，應試者大叫：「天啊，我把咖啡倒在新買的西裝上。」

版本三的應試者只答對三成題目，而且平日成績平平，是學校紀念冊校稿員，中學時想進田徑隊但沒進成。

版本四同樣是較不出色的應試者，但最後打翻咖啡。

聽完四種版本後，受試者幫應試者打分數。各位猜他們最喜歡哪一個人？

各位可能猜到了，受試者喜歡表現好的應試者，勝過喜歡表現差的應試者。但打翻咖啡的事呢？奇怪的是，一樣是回答問題表現優秀的應試者，大家比較喜歡笨手笨腳的那個。

日後有數個研究重現這個研究的結果，而且也提出相同解釋：能幹的人如果出糗會更討喜。有點笨手笨腳讓他們看起來不那麼完美，比較溫暖、比較可親。

因此，我們走進精神科醫師辦公室，看見他們令人景仰的畢業證書與其他象徵著現代醫學的標誌，我們自動覺得他們有能力。他們小小的不完美之處，例如弄灑咖啡或是講蹩腳笑話，則讓我們看到醫生也有凡人的一面，覺得他們和藹可親。

笨手笨腳的效果，說明信任不一定只能慢慢培養，展現自己的弱點，就能在打翻的拿鐵還沒擦完前，就建立起信任感。

然而，不是所有的笨手笨腳都是好事。亞隆森的研究有一個重點：如果要得到展露弱點的好處，我們得「先」建立起信譽。表現好的學生打翻咖啡，才會讓人們更喜歡他。

此外要注意的是，我們所展露的弱點，不能是破壞專業名聲的弱點，要依據情境運用。例如精神科醫生可以靠著打翻咖啡，告訴病患「我一向笨手笨腳」，建立起信任感，然而外科醫生就不適合採取這種手法。我們所展現的弱點，不能是我們想得到對方信任的領域，這只會讓別人懷疑起我們的能力。