文/裘凱宇

每回談到溝通,我總喜歡舉美國大作家馬克吐溫的故事。有一次,馬克吐溫受邀到一所大學演講。回家後,老婆就問他:「講得如何啊?」

馬克吐溫頓了頓,一臉正經的問:「妳問的是哪一個版本?」

老婆被這個反應搞得滿頭霧水:「還能有什麼版本?」

馬克吐溫這才緩緩地說:「有我腦中的版本、我嘴巴說出去的版本,和台下聽眾真正接受到的版本。」

你覺得馬克吐溫在繞口令嗎?不,他恰恰點出溝通中最複雜的真相,那便是「你想的」、「你說的」和「別人聽到的」往往是三件事。

很多人在學習溝通,都只專注在「說什麼」,卻很少探討這句話為何要這麼說?你想達成什麼目的?以及對方會有什麼感受。因此,所學到的溝通知識或觀念都是片面、零碎的。放回真實的關係中,依舊傷痕累累,無法達成自己想要的目的。

我自己在教學時,也發現最困難的一件事情,不是告訴學生該說什麼,而是帶領他們思考這段對話發生在什麼樣的脈絡下?有哪些因素可能會影響談話的結果?跳脫表面的文字層次,探討背後的心理動力。但因為要思考的面向變多了,很多人第一時間仍會覺得有些抽象、模糊。

所以當我讀到《談話聖經》一書時,我馬上被圖恩教授的「正方形模式」所吸引。他認為一個訊息,可以分為四個不同的面向,分別是:事實、自我宣稱、關係和訴求。

同樣的一句「你吃飯了嗎?」,放在不同的情境中,很可能被解讀成截然不同的意思,進而產生不同的行為。

這句話若發生在交情很好的同事中,很可能是一種邀請,兩個人開心地一起去餐廳吃飯。

若發生在家庭中,媽媽對著剛補完習的孩子問,可能是一種關心,深怕孩子餓著,趕緊到廚房準備宵夜。

「事實」都是吃飯這件事情,但發問者的自我宣稱(邀請或確認)、兩人的關係(同事或家人),就會暗示出不同的訴求(一起吃飯或我煮給你吃)。

也就是說,如果在溝通中,沒有考慮到這段訊息放在什麼樣的背景中,你很可能會錯判了情勢,做出不適當的反應。你得仔細的判別每一個訊息,背後所要代表的意思,俗稱讀懂「言下之意」或聽出「弦外之音」。特別是在東方文化中,許多話不會說破,那些沒說出口的話才是真正的關鍵。

我就有一個學生很年輕也很認真,就因為太努力,在回答問題時,常常「知道什麼、答什麼」,沒去想別人「想聽什麼」或是「為何這麼問」。

某一次,他接到客人的來電,想調一批貨,偏偏遇到產地罷工,東西運不出來。

客人很著急問:「什麼時候才會有貨?」

他竟然回:「貨到的時候。」氣得客人投訴他長官。

被罵得狗血淋頭後,我再問他:「你知道自己說錯什麼了嗎?」

他搖搖頭,有點委屈地說:「我真的不知道什麼時候有貨啊?難道要騙客人就快到了。罷工又不是我能控制的,我哪裡知道還要多久。」

我花了好大一番工夫,讓他了解客人說那句話背後的動機和意圖。對方沒有說出口的話,其實是希望可以獲得一個保證或安心的感覺,回頭客人也比較好跟自己的老闆交代。

他只要簡單地回:「我和您一樣著急,但我保證貨一到港,馬上通知您,並預先幫您把數量留下來。」完全不用處理時間問題,就能讓客人滿意,願意掛斷電話、繼續等待。

如今,閱讀完圖恩教授的大作,我終於明白原來這個學生在處理訊息時,比較偏向「事實型」的耳朵,以至於他會卡在字義上,無法彈性做調整。透過「正方形模式」,便能協助他開展不同面向的理解。

除此之外,這本書鉅細靡遺地整理許多關於人在溝通中常有的習慣,卻有可能造成更多的誤會,不僅無法達成目標,甚至讓關係惡化。最讓我印象深刻的是,圖恩教授提到人們經常會「用言語隱藏自我」,使用「你的消息」,而不直接說出自己心中的想法。而這樣的人卻常常會把自己的說話習慣包裝成「講話比較直」、「不拐彎抹角」。

像是你可能會聽過有人這麼說:「你那顆頭如果不是連在脖子上,不知道現在還在不在?」

仔細分析這句話,裡頭有很隱微的攻擊和批評,對方透過這樣的話,希望你聽懂他背後的嘲諷,進而改變行為。但真正「直接」說話,其實意圖(訴求)會很清楚,一聽就懂,不需要操弄情緒。例如:「我對於你經常遺失物品,感覺到很擔心。有什麼方法可以避免這樣的事情再發生?」

換句話說,「講話直」和「講話利」是不同的兩件事情,但我們卻經常混淆這兩種說話形式,甚至為傷人的意圖找合理的解釋。這部分值得我們好好深思,並努力的修正。

※ 本文摘自《談話聖經》推薦序,立即前往試讀►►►

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