【維斯塔愛看書】《鼎泰豐，有溫度的完美》：超越米其林的服務品質
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自從離開媒體的工作之後，我開始成為了一名遊牧工作族，每天揹著筆記型電腦四處遊盪，意思是只要哪裡有網路和座椅，到處都可以是我的行動辦公室。於是，臺北市內的各家便利商店、圖書館或者咖啡館，都可能看到我忙碌的身影。
不過，偶爾我也會進到辦公室工作，而我的秘密基地位於綠意盎然的信義路與新生南路交叉口附近，恰好就在捷運大安森林公園站和東門站的中間。熟悉此帶的朋友一定知道，這邊離永康街很近，美食餐廳林立，而赫赫有名的「鼎泰豐」的發跡創始店也在這裡。
說到「鼎泰豐」這家遠近馳名的餐館，可是包括臺灣、日本、中國大陸乃至於歐美的許多饕客都說讚！從小籠包發跡的「鼎泰豐」，如今已然成為在世界各地擁有百家分店以上的全球十大特色餐廳，也曾獲選為米其林一星餐廳，甚至誇張點說是「臺灣之光」也不為過。鼎泰豐自 1996 年赴日本新宿展店開始，布局全球品牌近二十年，擄獲了無數消費者的心，這一點從他們各家餐廳門口的排隊人潮便可看出端倪。
每次中午，我到永康街附近用餐的時候，總會看到「鼎泰豐」門庭若市的熟悉景象，小小的門口擠滿了來自世界各地的饕客，於是我們一下子可以聽到京片子，一會兒又聽到日文、韓文或是英文的招呼。
夏天的時候，溽熱的氣候足以逼死人，這時就會看到「鼎泰豐」搬出大型涼風扇，希望幫顧客們消消暑氣，招待人員也會很有耐心的安撫每位久候的客人。而天氣轉涼的時候，我們又會看到工作人員端出一杯杯的熱茶，讓來自四面八方的客人能夠在排隊等候時稍解寒意。
「鼎泰豐」的美味傳奇，究竟是如何煉成的呢？相信是許多朋友心中都不解的謎題吧！回想當年，鼎泰豐油行於 1958 年創立，後來在 1972 年開設了信義店，也是第一家正式以小籠包為主打菜色的餐廳。1993 年 1 月時，被美國紐約時報評選為「世界十大美食餐廳」中的亞洲唯一代表，也是截至目前僅存尚在的營業品牌。
1996 年開始，「鼎泰豐」終於跨出臺灣，正式在日本新宿成立第一家海外的分店，也把小籠包、雞湯、蝦仁煎餃以及小芋泥包等道地的中華料理帶到世界各地。從此，「鼎泰豐」開始進入世界美食之林，也吸引了更多忠誠的顧客。
就連世界知名學者，同時也是《大數據》一書的作者麥爾荀伯格，也為「鼎泰豐」所折服。他對於「鼎泰豐」為何可以維持高品質而不墜感到好奇，其實這個問題的背後，並不是簡單的營運成本公式，也不是吃過幾籠小籠包就能釐清的。套句麥爾荀伯格的話說，正是因為「鼎泰豐」創辦人家族對於品質的堅持與永不歇息的追求，才能帶領世界各地的員工一起不斷探尋極致的旅程，進而為顧客帶來不斷的驚喜。
以往，我們也曾在報章雜誌上看過有關「鼎泰豐」的報導，但是在看過諸如小籠包有幾個皺折、多久可以包好一籠的片段報導之後，除了對「鼎泰豐」的美食驚呼連連，其實並不容易看出這家餐廳完整的經營哲學和背後的服務脈絡，特別是第二代掌門人楊紀華先生對傳承美好力量的執著。
直到拜讀曾任《遠見》記者、《30》主編的林靜宜小姐所貼身採訪、撰寫的《鼎泰豐，有溫度的完美》一書，我才能真正觀察到楊紀華師傅的用心。
正如網路書店上頭對於本書的介紹，《鼎泰豐，有溫度的完美》透過第一手的現場採訪與深掘，揭開「鼎泰豐」全球布局的成功關鍵因素，以及它如何因地制宜，創造感動人心的服務的祕密：包括如何從單店到全球百店，成功經營出國際品牌？如何用好食材、好人才，創造出全球分店排隊風潮？全方位達成數據管理、高標準品質控管的關鍵為何？進入全球布局的「鼎泰豐」，又是如何把品牌精神融入當地的策略伙伴，打造鼎泰豐流的料理藝術世界？
也一如遠見‧天下文化事業群創辦人高希均先生所言，從「鼎泰豐」的經營成就看來，東方文化中做人做事的道理，要比西方求快求變的經營策略，更能持久。關於「鼎泰豐」的其他成功關鍵，且容我先賣個關子，歡迎大家登入 Readmoo 電子書店閱讀《鼎泰豐，有溫度的完美》。
最後，我想以楊紀華師傅的「經營八則」來跟大家相互勉勵：
- 永不休止的進步來滿足顧客。
- 全力以赴地做到品質第一。
- 品牌和商譽要永遠更上層樓。
- 三心：單純之心，把店開好；專注之心，抓住細節；分享之心，與員工同甘苦。
- 三好：品質要好、對客人要好、對員工要好。
- 三不急：擴店不急、利潤不急、文宣不急。
- 「花若芳芬，蝶蜂自來」，東西好，顧客來。
- 「誠信」是家訓、是商道、是守則。
※專欄內容為作家個人創作，不代表本站立場
所有的學問，都在美食當中：
延伸閱讀：
- 《大數據》
- 《鼎泰豐，有溫度的完美》
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