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好的道歉對於修補關係有奇效,但我們往往難以啟齒

文/亞當.賈林斯基

急診護士第一個注意到十八個月大的凱琳.索沙(Kaelyn Sosa)胸腔沒有起伏。

凱琳先前接受麻醉,氣管插入連接呼吸器的軟管,但是在照磁振造影時,管子不小心移位,氧氣被切斷。

發現情況不對勁的護士立刻呼救,但只找到成人用的復甦設備。等醫護人員手忙腳亂找到兒童用的管子與面罩,已經錯過救命的黃金時刻,剛才缺氧的幾分鐘造成嚴重腦傷,掌控運動的基底核區域受損尤其嚴重,凱琳再也不能說話與走路。

不過幾個小時前,凱琳的家人正準備慶祝跨年,但凱琳和哥哥玩的時候,不小心跌倒撞到頭。母親姍蒂連忙送女兒到邁阿密浸信會兒童醫院急診中心做檢查。醫院的醫療團隊擔心凱琳出現癲癇,先是做了電腦斷層檢查,接下來又照了致命的磁振造影。

對於多數遭逢不幸的父母而言,這類醫療疏失會讓他們憤怒不已,提起法律訴訟。醫院人員顯然犯了很大的錯誤,而且這個錯誤造成巨大的長期傷害。美國的病患與家屬每年大約提起一萬起醫療過失訴訟,凱琳的家人很可能也成為其中一員。

然而,凱琳一家人並未走上法律訴訟這條競爭的道路。雖然他們知道能拿到巨額賠償,但他們沒有控告院方,還帶凱琳回浸信會醫院做後續治療,甚至成為醫院代言人──母親姍蒂成為醫院醫療品質與病患安全指導委員會的社區連絡人,還與先生一同參與十五分鐘人員教育影片製作。

凱琳一家人原本會成為浸信會醫院最大的敵人,然而醫院卻讓他們變成強大的盟友。浸信會醫院如何辦到這個看似不可能的任務?醫院做了一件很簡單、但很有效的事:他們道歉。

首先,讓我們來看修補關係的關鍵原則,有的人順利修復關係,有的人搞砸。以下介紹道歉何時有用,何時沒用,以及為什麼簡簡單單的一句「我很抱歉」,許多人說不出口。

為什麼他們一蹶不振,她卻能捲土重來

亞瑟.安德森(Arthur Andersen)聲譽卓著,1916 年成立會計事務所以來,盡一切努力經營誠信名聲。據說他剛開始執業時,曾有鐵路主管要求他認證有瑕疵的會計報告,安德森告訴對方,就算給他全芝加哥的財富,他也不可能認證有問題的財報。安德森著名的座右銘是:「行得正,坐得端。」

到了20世紀尾聲,安德森創立的安達信已經成為美國會計事務所龍頭。不幸的是,隨著公司成長,文化也開始改變。雖然安德森本人抵抗住誘惑,拒絕認證有問題的財報,但數十年後,會計所合夥人卻做了那樣的事。2002年時,美國發生史上最大企業破產案,安達信因銷毀安隆會計文件被判有罪後,被吊銷執照。

2005 年,美國最高法院推翻有罪判決,安達信得以恢復營業,然而民眾已經失去信心。雖然法律上安達信可以繼續營業,事務所已經身敗名裂。

艾略特.史必哲是另一個在事業早期努力建立名聲的例子。身為檢察長的他,積極起訴各種白領犯罪,打擊賣淫集團,挾著強力打擊犯罪的超高聲望,成為紐約第五十四任州長,然而一年後跌了一大跤。調查人員追蹤金錢流向時,發現史必哲雖然大力起訴賣淫,自己卻使用帝王俱樂部 VIP 召妓服務,金額至少達 1 萬 5,000 美元!

史必哲努力打擊犯罪活動,自己卻也參與其中,最後身敗名裂。人們覺得他不但違反道德,還是個偽君子,辜負紐約人民的信任。新聞爆發一週內,史必哲便辭職。

史必哲下台五年後,試圖重返政壇,參加比較不受外界矚目的紐約州主計長選舉。他努力贏回選民的信任,採取和浸信會醫院相同的策略:「我希望大家能原諒我,我懇求大家原諒。」然而,史必哲連第一輪都沒通過,在民主黨初選就敗給另一位知名度較低的候選人。

史必哲和安達信會計事務所一樣,就算努力彌補,依舊無法重建自己毀掉的信譽。為什麼?因為他不只違反道德原則,他破壞的是特定類型的信任──也就是「核心破壞。

核心破壞vs.非核心破壞

如果要了解信任是怎麼一回事,首先要了解信任的破壞有兩種,一種是「核心破壞」,一種是「非核心破壞」。「核心破壞」是破壞人們最初信任你的主要原因,「非核心破壞」則僅涉及次要的信任。「核心破壞」會讓名聲再也無法恢復,「非核心破壞」則出乎意料地很少帶來長期傷害,例如瑪莎.史都華的例子正是「非核心破壞」。

瑪莎在 1990 年代成為家喻戶曉的人物,建立起媒體帝國,推出數本暢銷書、評價極高的電視節目、走到哪都看得到的《瑪莎史都華生活》(Martha Stewart Living)雜誌,以及廣受歡迎的網站。

瑪莎後來因為很不一樣的原因變得聲名狼藉,她在 2001 年 12 月 27 日那天進行股票交易,將名下英克隆生物科技公司三千九百二十八股全數賣出。當然,許多人每天都出售股票,但這次的出售不一樣。瑪莎出脫股票隔天,就傳出美國食品藥品監督管理局拒絕審核英克隆的癌症藥物,英克隆股價暴跌。瑪莎因為一天前賣掉股票,免於數萬美元的損失。由於時機過於湊巧,證交會調查人員懷疑有內線,要求瑪莎解釋為何出脫持股。瑪莎的否認換來五個月徒刑。陪審團在舉世矚目的審判中判定她對調查人員說謊,瑪莎因偽證罪入獄。

瑪莎被定罪時,名嘴紛紛猜測她出獄後會發生什麼事,畢竟瑪莎的媒體帝國靠的正是公眾形象,她幾乎所有事業都用自己的名字當招牌。六十三歲的瑪莎.史都華在眾目睽睽下被定罪還坐牢,能否東山再起?

瑪莎讓許多人跌破眼鏡,出獄不到六個月便捲土重來,《瑪莎史都華秀》(Martha Stewart Show)開播就創下高收視率,甚至立刻推出第二個節目《誰是接班人:瑪莎史都華》(The Apprentice: Martha Stewart)。接下來幾年,瑪莎又再度推出大約十二本暢銷書,肖像出現在K-mart與梅西百貨各式各樣的產品上,甚至和建商合作推出「瑪莎史都華社區」,旗下有一系列的「瑪莎+KB之家」。好奇瑪莎會有什麼下場的人現在有了答案:她重返江湖!

為什麼瑪莎破壞了民眾對她的信任,卻能贏回信任,安達信與史必哲卻失敗?答案與他們違反的信任類型有關。

民眾期待瑪莎提供時尚、食譜與居家裝潢建議,簡言之,人們信任瑪莎的風格與品味。內線交易與誤導聯邦調查人員的確是相當嚴重的罪名,但卻與人們信任她的原因無關。

相較之下,安達信被託付認證財報,史必哲則是被託付捍衛法律,兩者皆違反他們理應守護的原則,他們破壞的信任是「核心破壞」。

好的道歉反而能幫形象加分

麗思卡爾頓飯店以優秀服務聞名於世,如果要求飯店叫你起床,一定會準時接到電話,然而史黛希.海倫(Stacey Hylen)入住鴿子山麗思卡爾頓時,飯店卻沒打電話叫她,她醒來後發現自己大遲到,火冒三丈!史黛希撥電話向櫃檯抱怨……結果有趣的事發生了,她很快就不再生氣。

櫃檯人員是如何辦到的?櫃檯人員發現錯誤後立刻道歉,表示要送早餐到史黛希的房間,史黛希說不用了,她當天還有其他安排。不過,史黛希晚上回飯店時,發現房間裡有新鮮草莓、糖果、果乾,還有一張手寫的道歉函。由於這些貼心的小舉動,史黛希沒有到網路上大罵麗思卡爾頓,反而成為忠實支持者,大力讚揚飯店「五星級的顧客服務」。

再看另一個例子,好的道歉可以讓公司得到好評,甚至提升品牌形象。1989 年時,豐田汽車推出凌志品牌,以滿足高階豪華汽車的需求。然而,公司才在美國市場推出這個新品牌幾個月就發生問題,凌志必須召回第一款車進行維修。這絕對是「核心破壞」,直接破壞品牌與顧客之間的信任關係──顧客期待車子理應安全可靠──對凌志來講是致命傷。

然而,凌志積極處理危機,讓這次的信任危機變成一次成功的行銷。公司不是簡單送出客戶通知,一次對外宣布召回車輛,而是親自打電話給每一位車主,沒錯,一通一通打。接著,公司又盡量方便車主修車,要是車主住得太遠,他們會派技師直接到客戶家。此外,車子修理完之後,每一輛車都做汽車美容還加滿油才送回去。三週內,凌志就從危機中脫身,品牌名聲還提升──這下子凌志不只是品質好,客戶服務也很出名。如同某雜誌所言,凌志這次的處理是「完美的召回」。

顯然,不論是忘了打電話叫客人起床、有缺陷的車,或是移位的呼吸管,破壞客戶的信任都會讓關係陷入危機。在不穩定的動態中,朋友很容易變敵人,然而,若能快速修補關係,就能讓互動回歸友誼。一段關係能否挽回,通常要看後續的修補方式,違反信任的那件事反而不是那麼重要。有時,有效的道歉甚至能提升形象與關係。

簡單說出「我很抱歉」力量強大,而我們說的方式,以及我們道歉時所做的事,會讓事情很不一樣。

道歉的公式:成功道歉的關鍵元素

究竟哪些事讓道歉有效?讓我們來看幾個關鍵元素。

關鍵1:速度

浸信會醫院一出錯就立刻向病患家人表達歉意,沒等內部的正式官方發言,也沒有含糊其辭,事情一發生,就立刻向凱琳一家人報告所有自己目前知道的事。

搞砸的時候,搶先承認最重要。

關鍵2:坦誠

道歉必須透明才有效,換句話說,犯錯的人必須公開坦承哪裡出錯。

凱琳一家人表示,浸信會醫院能夠重新贏得他們的信任,關鍵在於院方完整揭露自己的錯誤。凱琳的母親後來表示,院方的坦誠不諱讓她得以度過最初的震驚。

關鍵3:示弱

本書先前的章節提過,示弱是建立信任感的重要元素,重建信任感時,示弱同樣重要。以浸信會醫院的例子來說,出乎意料的是,院方之所以能避開一場訴訟,是因為他們決定坦誠自己的失誤──就算認錯會讓病患家屬抓到把柄。

我們甚至可以在其他靈長類動物身上看到,示弱可以重建信任。有些猴子打架過後,會將一根手指放在對方嘴上,向對方「道歉」。這是一個危險的舉動,靈長類動物下顎有力,生氣的猴子輕鬆就能咬掉對方的手指,然而,這個讓自己處於弱勢的舉動有著相當關鍵的功能:有效表達出自己信任對方。

關鍵4:道歉的重點要擺在受害者身上

道歉必須表達出對於受害者的關切才會有用。這個道理聽起來很明顯,然而太多道歉的人以自我為中心,看小說家史蒂芬.金(Stephen King)的遭遇就知道。

一天下午,史蒂芬.金和平日一樣,早上寫作完後出門散步,沿著緬因州一條空曠的鄉間道路前進。途中他碰上開著多功能休旅車的布萊恩.史密斯(Bryan Smith)。史密斯當時的車速大約時速七十公里,眼睛卻沒看著前方道路,他的注意力都放在後座正在翻找冰桶的羅威納犬。心不在焉的史密斯撞到史蒂芬.金後,還以為自己撞到小鹿,一直到看到作家被撞飛的眼鏡掉進前座,才知道事態嚴重。

史蒂芬.金重重撞上擋風玻璃,人翻到休旅車上,部分頭皮被扯下,肺部塌陷,肋骨、膝蓋骨、臀部骨頭斷裂,腿也粉碎性骨折。日後將得接受五次手術並忍受多年難熬的痛苦。

史蒂芬.金回憶,自己和史密斯等救援時,史密斯轉頭向他表示同情:「我們兩個人可真衰。」當然,車禍對史密斯來說不是好事,但說自己不幸的程度和被撞的人一樣,顯現出驚人的以自我為中心的程度。

關鍵5:承諾改善

浸信會醫院在磁振造影出錯後,開始制定新醫療流程,例如只能在經過預約、有麻醉醫師或麻醉護士的陪同下,才能執行磁振造影。小兒急救車一定放著兒童尺寸的急救復甦設備。此外,醫院還設置用於小兒緊急事故的「紫色警報」按鈕。

我們的研究發現,承諾改善是道歉最重要的元素。我們其中一項研究,請受試者和一名同伴一起做一系列的金錢決定。那名同伴的真實身分是「假受試者」,一開始故意表現出不可信任的樣子,接著又表現出四種行為:

  1. 完全不溝通
  2. 簡單道歉
  3. 答應會改(但沒道歉)
  4. 簡單道歉並保證自己會改過

簡單道歉雖然有用,但答應會改,最能影響受試者在接下來的實驗回合重新信任同伴。

著名社會學家厄文.高夫曼(Erving Goffman)主張,成功的道歉是讓道歉者分裂成兩個人,一個是為犯錯負起責任的人,一個是應該得到第二次機會的人。成功道歉之後,第二個人基本上會被視為與第一個人完全不同,此時關係就可以修補。

承諾改善會讓人「一分為二」:「舊的我」犯了錯,「新的我」則是完全不一樣的人。

關鍵6:贖罪

「道歉」與「承諾改善」很有效,不過「贖罪」也會帶來很大的不同。贖罪是什麼?贖罪是一切能補償受害者的事物。

在許多傳統文化,送禮物是修補關係很基本的一環。就算「禮輕」,依舊象徵著悔意(雖然禮物越貴越好),不論是水果籃或免費的終身醫療照護,禮物都能改善關係。

找到正確平衡:準備好說抱歉

前文提到,道歉是重建信任、修補關係的關鍵,那為什麼人們常常該道歉卻不道歉?艾爾頓.強(Elton John)的歌幫我們唱出答案:〈Sorry Seems to Be the Hardest Word〉──抱歉似乎是最難啟齒的話。

人們之所以不想道歉,明顯的原因是害怕道了歉就得負責,比較不明顯的原因則是害怕失去地位與權力。道歉是在暴露弱點,讓人不好受又危險,處於下風。當我們擔心自己的身分地位時,就不願意道歉。

事實上,昆士蘭大學的泰勒.沖本(Tyler Okimoto)發現,相較於道歉者,拒絕道歉者權力感比較強。為什麼?因為承認錯在自己,是在讓別人占上風,兩方的力量彼長我消。

坦誠錯誤很難,然而,只要立刻說出實話,就能修補關係,繼續合作。

在此我們建議,一旦開始想為自己辯護,或是合理化自己造成傷害的行為,就停下來思考道歉的好處。就算我們有理,就算我們立意良善,有時道歉才是正確做法。用正確方法道歉有強大效果,我們可以靠著道歉修補關係,再度化敵為友。

※ 本文摘自《朋友與敵人》,原篇名為〈打壞的關係,要如何重拾信任?〉,立即前往試讀►►►

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