文/吳明益 「別傻了,」祖穆魯德陰沉地說:「我們正在人間建立恐怖統治,只有一件事能夠讓這些酷行合理化:要不就是宗教,要不就是神。反正以某種神性實體為名,我們就能為所欲為,不管多殘酷,大部分下面的笨蛋硬著頭皮也會吞下去。」 完整文章
文/岸見一郎、古賀史健 年輕人:昨天下午,我正在咖啡館裡看書,從旁邊經過的服務生打翻了咖啡,剛好灑在我的衣服上。那是我才剛買、而且可以算是最好的一件上衣。我一下子暴怒起來,忍不住大聲吼了他。平常我是不會在公共場所大聲嚷嚷的。可是就只有昨天,整間店裡都是我大罵的聲音,因為憤怒使我完全失控了。那麼,您認為這當中有什麼「目的」之類的嗎?不管怎麼想,這件事都只是「原因」所引發的行動吧? 完整文章
文/蘇絢慧 清雲向我提到他有多麼不能允許自己去感受失去妻子的悲傷。妻子的告別式上,他盡責的招呼每個來參加的親友,他怕怠慢客人,勤於招呼、帶座位,把禮數做到。在他的感覺裡,那場告別式是別人家的,不是他妻子的,他像是來幫忙的。 完整文章
文/芮妮.伊凡森(Renée Evenson) 譯/溫偉群 顧客會憤怒通常是因為你的公司犯錯,甚至可能犯一連串的錯誤。有時候,連平時冷靜的人也會被接連的錯誤激怒。就像壓倒駱駝的稻草一樣,接連的錯誤會讓人失去冷靜。還有,A 型性格的顧客經常沒什麼耐性,很容易發脾氣。重點是你知道顧客生氣了。除了表情送出憤怒訊號,顧客也會以言語表達這種情緒。 完整文章
人與人的相處,其實是一門很高深的學問,甚至也可視為是一種藝術。弔詭的是雖然我們每天都與人群為伍,打開話匣子往往說個沒完,但是關於「口語表達」這回事,卻顯然不是每個人都深諳箇中之道。 別以為只有任職媒體、公關界的朋友,才需要練就厲害的溝通能力,若以大家熟悉的企業客戶服務來說,似乎更需要有一套聰明的機制和回話技巧,可以幫助自己化解窘境。 完整文章