文/ 谷厚志;譯/賴郁婷 有些投訴的顧客會從一開始就非常激動,不斷地爆粗口。如果是應對技巧不夠成熟、經驗不多的人,甚至會被嚇得腦子一片空白,完全說不出話來。 對於在店裡爆粗口的顧客,有些應對者很自然地會試圖安撫對方,例如:「請冷靜下來,您這樣會造成其他客人的困擾。」不過,這種做法等於是在命令對方要冷靜,並不恰當。有時候甚至會讓對方變得更激動而大爆粗口。 完整文章
文/谷厚志;譯/賴郁婷 以下是我從認識的攝影師朋友那裡聽來的故事。這位攝影師二十多年來都只使用同一個品牌的相機,不過,他似乎經常對該品牌提出自己的不滿。 他向對方要求:「事到如今,我已經不想再換其他品牌的相機了。我就是喜歡你們的產品,所以其他品牌有做的,你們也要給我做到!」 完整文章
文/東京碎片 「客人就是神」, 你得討好「祂」的心! 日本有句著名的俗語:「お客様は神様です(客人就是神)」。 這句是約在五十年前,日本著名歌手三波春夫說的。其後有一些搞笑藝人或與他無關的人們用此逗笑,隨之成了風靡社會的流行句。 完整文章
文/小羅密歐‧羅德里格斯本文原刊載於讀書共和國,獲授權轉載 ■ 打亂對方原本習慣的節奏 只要在職場工作,難免會遇到一些看不順眼的人。 像這種時候,針對看不順眼的人,建議你運用「指出對方無意識的習慣動作」這個心理技巧。 乖乖埋單的暗黑 舉例來說,令人看不順眼的A正在會議上發言,你發現他說話時有個習慣,就是手會胡亂擺動。你可以如此建議: 完整文章
文/許景泰 萬般皆是錢,半點不由人。網路開店創業的開始,到底該投入多少資金才夠呢?東京著衣、86 小舖的成功,究竟是奇蹟還是隨機? 創業路 沒你想像單純 大家都想問:一開始要投入多少資本,才能在網路上開店呢?如果從歷史的軌跡來看,超過九成以上的台灣網路開店創業者,都是在資金與資源不足的情況下,憑著一股做生意的熱情投入! 完整文章
文/犢玫瑰 對很多人來說,說出「我很抱歉」很難,尤其當你覺得不需要為你沒做的事道歉的時候,但是與其他表達道歉的有力說法比起來,對聽話的人來說,「我很抱歉」意義重大! 買賣過程中,店家和顧客的糾紛案件層出不窮,最近更有一家飲料店,因顧客要求將喝過的飲料倒回果汁機加冰重打,店家調解無效,而被暴怒砸店的新聞,到底面對這類型奧客,第一線人員又該如何應對呢? 完整文章
文/林志垚、沈美君(Business Models Inc. 方略管理顧問執行長、設計總監) 價值主張設計是對誰而言的價值?什麼樣的主張?要如何設計?我們覺得,這本《價值主張年代》談的不只是工具、方法,而是「態度」:更謙卑的同理使用者、更務實的詮釋自己觀點、更積極的面對市場、不斷從反饋學習進步,並使價值產生意義(sense making)。 完整文章